5 طرق لاستخدام برامج ولاء العملاء في بناء علاقات مع العملاء

أصبحت برامج ولاء العملاء جزءًا متوقعًا من تجربة المستهلك، لذلك، فإن وضع إستراتيجيات برنامج ولاءٍ ناجحٍ وتنفيذه وإدارته، هو أحد أفضل الطرق لجذب العملاء والتفاعل معهم وإسعادهم، والأهم، بناء العلاقات الوطيدة معهم.

ولاء العملاء هو التزام العميل بعلامتك التجارية، ما يعني أن العميل المخلص سيختارك دائمًا على المنافسين، أظهرت دراسة أن 87٪ من المستهلكين يريدون علاقات مع العلامات التجارية، لكن 17٪ فقط يعتقدون أن العلامات التجارية تبذل جهدًا للقيام بذلك وفقا لتقرير  Edelman Brandshare.

 في هذا المقال سنكتشف كيف يمكن أن يساعدك برنامج ولاء العملاء في بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك! (لتعرف  المزيد حول ولاء العملاء أعددنا هذا الدليل الشامل: كل ما تريد أن تعرفه عن ولاء العملاء)

لماذا ينبغي عليك بناء علاقات مع العملاء؟

“ستؤدي المحادثة مع العملاء إلى زيادة المبيعات، حتى إذا لم يتم ذكر المنتج أو الخدمة مطلقًا”.

جورج فاريس

بناء العلاقات مع العملاء هو مفتاح النجاح في الأعمال، إليك بعض الأسباب التي توضّح أهمية بناء العلاقات مع العملاء:

• سيُقبلون على منتجاتك الجديدة: يتمتع عملاؤك الحاليون بفرصة بنسبة 50% في الاهتمام بشراء منتج جديد مقابل عميل محتمل جديد.
• زيادة المبيعات: هناك فرصة 60٪ إلى 70٪ لإجراء عملية بيع لعميل حالي مقابل 5٪ إلى 20٪ لعملاء محتمل جديد، يمكن أن يؤدي التركيز على قاعدة عملائك الحالية إلى زيادة الأرباح في أي مكان من 25٪ إلى 95٪.
• تعزيز الوعي بالعلامة التجارية: تؤدي قاعدة العملاء المخلصين إلى رفع وعي أفضل بالعلامة التجارية وتكرار عمليات الشراء، وزيادة حصتك في السوق والإحالات الإضافية.
• التسويق الشفهي المجاني: سيساعد العملاء المخلصون على تقليل إنفاقك التسويقي، وسوف يوصون بعملك ويصادقون على خدمتك أو منتجك شفهيا.
• يساعدك على التطوير المستمر: العلاقات المستمرة تعني التواصل والتفاعل المستمرين، أي أنك ستفهم عملاءك أكثر، وستعرف تفضيلاتهم وتفهم احتياجاتهم مما يمكّنك من تطوير أدائك وفقا لتوقعاتهم.
• زيادة قيمة عمر العميل (CLV): كلما طالت مدة علاقة العميل بعملك، زادت القيمة المقدمة خلال علاقتهما مدى الحياة، يعني ارتفاع قيمة عمر العميل أن كل عميل سيحقق المزيد من الإيرادات لشركتك.

5 طرق لاستخدام برامج ولاء العملاء في بناء علاقات مع العملاء

وفقًا لـ Motista ، يتمتع العملاء الذين لديهم ارتباط عاطفي بعلامة تجارية بقيمة عمرية أعلى بنسبة 306%، ويبقون مع العلامة التجارية لفترة أطول، وسيوصون بمعدل أعلى بكثير.

إليك 5 طرق لاستخدام برامج العملاء في بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك:

1. تخصيص برامج الولاء

ينص بيان صحفي لعام 2019 من Bond Brand Loyalty على أنه عندما يتم تخصيص برنامج الولاء بشكل جيد، يكون الأعضاء أكثر رضا عن البرنامج بمقدار 6.4 مرة.

تخصيص برامج الولاء يُعتبر أداة فعّالة لتحقيق مستوى أعلى من الاحتفاظ بالعملاء، وهو استراتيجية ثاقبة تستخدمها أقوى العلامات التجارية، يعد إنشاء عروض فريدة لا يمكن العثور عليه إلا في برنامج الولاء الخاص بك هو أفضل طريقة لتتميز في السوق وتجذب العملاء وتحتفظ بهم، سيكون هناك العديد من برامج ولاء العملاء الناجحة في مجالك، ولكن ما يجعل برنامجك ناجحًا هو الطريقة التي يستجيب بها عملاؤك لبرنامجك، عندما يتعلق الأمر ببرامج ولاء العملاء، فإن التخصيص الجيد يؤدي إلى زيادة 6.4 ضعف في رضا الأعضاء.

تخصيص برنامج ولاء العملاء الخاص بك، يعني استخدام بيانات العميل التي جمعتها من برنامج الولاء لبناء علاقات أفضل مع العملاء، وتحقيق المزيد من التحويلات، وهو يعني أيضا إجراء اتصالات مناسبة في الوقت المناسب، وذات صلة لتقديم تجربة مفيدة وجذابة تساعد في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

2. العروض الحصرية للعملاء الأكثر ولاءً

قد يشارك الملايين في برنامج الولاء الخاص بك، ولكن سيكون هناك دائما عملاء أكثر ولاءً وإخلاصا وأهمية، إنهم العملاء الذين نُطلق عليهم (VIP)،  وهم يمثلون الشريحة المربحة ضمن قاعدة عملائك.

إن تقديم عروض حصرية لهم ضمن برنامج ولاء العملاء الخاص بك مهم للاحتفاظ بهم وبناء العلاقات الوطيدة معهم.

سيُدرك هؤلاء العملاء المخلصون أنهم يستفيدون من العروض الحصرية أو الوصول أو الصفقات التي لن يستفيد منها باقي العملاء لأنهم مميزون، ولكن من الضروري أن تستخدم المعايير الأساسية لتحديد تلك الشريحة مثل: عمليات الشراء المتكررة، متوسط قيمة الطلب، نسبة الإحالات وغيرها…

3. تقديم المزيد من الحوافز في البرنامج

تقديم الحوافز باستمرار في برنامج الولاء الخاص بك يساهم في تحفيز  العملاء على الاستمرار في المشاركة في البرنامج ما يعني الاحتفاظ بهم وتعزيز رضاهم وبناء علاقات خاصة معهم.

يشير تأثير تدرج الهدف إلى أنه كلما اقترب شخص ما من بلوغ هدفه كلما بذل جهدا أكبر لتحقيقه، ما يعني أن العملاء سيقومون بعمليات شراء متكررة أو تنفيذ إجراءات متكررة كلما علموا أنهم على وشك تحقيق هدف المكافئة، على سبيل المثال يمكن أن يكون الهدف الذي يحفزهم هو الانضمام إلى عضوية العملاء VIP، أو الحصول على خصومات ومنتجات مجانية، أو فرص شراء خاصة، وتقديم تخفيضات في الأسعار للعملاء المخلصين، أو خدمة متميزة، أو تحقيق  الوصول المبكر للمنتجات الفريدة.

تقديم الحوافز لا يساعد في بناء العلاقات مع العملاء فقط، بل في تسجيل عمليات شراء متكررة، فحصت إحدى الدراسات برنامج الولاء الكلاسيكي لمقهى والذي يقدّم حافزا يتمثل في الحصول على كوب مجاني بعد شراء 10 أكواب،  وأشارت النتائج إلى أن العملاء قاموا بتسريع مشترياتهم من القهوة مع اقترابهم من الحصول على ربح مجاني لمرة واحدة.

4. تنويع هدايا العملاء والمكافئات

إضفاء التنوع في هدايا ومكافآت برنامجك، ستكون طريقة رائعة لبناء برنامج ولاء يحبه عملاؤك، يساعد في بناء علاقات جيدة معهم.

المكافئات المتنوعة تتيح للعملاء إيجاد قيمة أكبر، والحصول على الهدايا التي يرغبون بها حقّا، فمن خلال بياناتهم ستعرف تفضيلاتهم وستلبي رغبات واحتياجات الجميع، ما يعني أنك ستحصل على عملاء سعداء في نهاية المطاف مهما اختلفت تفضيلاتهم.

إذا كان برنامج الولاء الخاص بك يتكون من نوع واحد من المكافئات، فمن المحتمل أن يغادر العملاء للبحث عن التنويع في مكان آخر، لأن المكافأة التي تقدمها كل مرة من المحتمل أنها لا تناسب أذواق كل العملاء، كما وسيكون الحصول على المكافأة نفسها كل مرة أمرا مملا في حين أن العملاء عندما يحصلون كل مرة  على هدايا ومكافآت متنوعة سيظلون متحمسين لمعرفة ما الذي سيحصلون عليه في المرة المقبلة.

لا تبحث طويلا عن التنويع في هدايا العملاء، تثق 200 علامة تجارية مرموقة في الخليج بمنصة Glee حيث يُمكنك العثور على عدد لا حصر له من بطاقات الهدايا الرقمية المتنوعة والتي تناسب أذواق الجميع. (اكتشف في هذا المقال: أفضل العلامات التجارية للإهداء في Glee)

5. دمج العديد من البرامج في برنامج واحد

ربما سيكون تنويع المكافئات وهدايا العملاء غير كافٍ، سيكون من الجيّد تنويع برامج الولاء، ودمج عدد من البرامج ذات الصلة في برنامج واحد، لضمان تغطية شاملة لكل العملاء، وهو ما يمنحك فرصا أكبر لبناء علاقات مع العملاء.

على سبيل المثال يمكنك دمج برنامجين في برنامج الولاء الخاص بك: برنامج النقاط، وبرنامج الإحالات، كلما جمع العملاء عدد أكبر من النقاط، وأحالوا عددا أكبر من العملاء الجدد كلما حصلوا على مزيد من الميزات مقارنة بالأعضاء الآخرين في برنامج الولاء الخاص بك، من المهم أن تحرص على وضع استراتيجية لدمج برامج الولاء المتعددة من منظور العميل.

إضافة إلى دمج برامج الولاء يمكن أن يساعد التنويع في الأنشطة المتعلقة ببرنامج الولاء الخاص بك في بناء علاقات طويلة الأمد، على سبيل المثال تسمح مبادرة Starbucks Rewards لأكبر عشاق علامتهم التجارية بتجميع المكافئات من خلال عدد من الأنشطة المحددة، بما في ذلك:

• المشتريات لكسب مشروبات وأطعمة مجانية
•   مكافئات أعياد الميلاد
•   خيارات الدفع المسبق
•    أحداث وعروض الأعضاء
•   تجربة “شخصية” إضافية مع عضوية الحالة الذهبية

ولذلك يحتوي برنامج الولاء Starbucks Reward على عدد مذهل من الأعضاء النشطين يبلغ 16 مليون مشترك!

عندما تجعل عملاءك يشعرون بالتقدير ستُظهر لهم أنك تضعهم في قمة اهتماماتك، وهو ما يساعد في بناء علاقات قوية معهم، تشير الدراسات إلى أن 68٪ من العملاء سيتخلون عن علاقتهم مع عمل ما إذا شعروا أن الشركة غير مبالية بهم، لذلك نساعدك في منصة Glee على بناء العلاقات الوطيدة مع عملائك من خلال تقديم الهدايا والمكافئات التي يستحقونها والتي يقدرونها.

ابنِ علاقات ذات معنى مع عملائك جرب Glee الآن!