لبناء برامج ولاء فعالة: كيف تستفيد من أحدث إحصائيات ولاء العملاء؟

تتجسد قوة البيانات في فهم سلوك العملاء وتوجيه إستراتيجيات الأعمال نحو تلبية احتياجاتهم بشكل فعال ودقيق. ومع تطور التكنولوجيا وانتشار استخدام الذكاء الاصطناعي، يزداد تعقيد المشهد التنافسي، مما يجعل من الضروري مراجعة الإحصائيات والاتجاهات المتعلقة بولاء العملاء لعام 2024 وما بعده.

يتناول هذا المقال بالتفصيل الإحصائيات المتعلقة بالولاء العملاء وكيفية تحويلها إلى استراتيجيات تجارية فعالة لتعزيز التفاعل الإيجابي مع العملاء وزيادة الإيرادات.

1. قوة البيانات (ما تقوله إحصائيات الأعمال في هذا الشأن)

تُعتبر البيانات الخام وتحليلها بشكل صحيح أساسيات أي استراتيجية ناجحة في عالم الأعمال اليوم؛ إذ تمكّن الشركات من فهم سلوك العملاء، وتحليل الاتجاهات، وتحديد الفرص والتحديات التي يمكن أن تؤثر على أدائها بشكل مباشر. وفي سياق ولاء العملاء، تلعب البيانات دورًا حيويًّا في فهم ما يجعل العملاء مخلصين وما يحفزهم على البقاء مع العلامة التجارية على المدى الطويل. وتوفر البيانات السلوكية والديموغرافية والتفاعلية رؤًى قَيمة حول تفضيلات العملاء واحتياجاتهم. من خلال استخدام التحليلات المتقدمة، يمكن للشركات تحديد العوامل المؤثرة في سلوك العملاء، مثل العوامل الاقتصادية، والاجتماعية، والثقافية، والتكنولوجية. وبالتالي، يمكن تكييف استراتيجيات الأعمال وبرامج الولاء بشكل أفضل لتلبية احتياجات العملاء بشكل فعال ودقيق.

إحصائيات الأعمال تعكس هذا الاتجاه المتزايد نحو الاعتماد على البيانات لاتخاذ القرارات الاستراتيجية، وتوضح الفوائد الكبيرة التي يمكن أن تحققها الشركات عندما تضع البيانات في قلب استراتيجياتها:

51 % من العلامات التجارية ذات النمو العالي تستخدم بيانات الطرف الأول في تقديم محتوى شخصي متكامل عبر تحسين الإبداع الديناميكي، كما أن 49% منها تستخدم هذه البيانات لتقديم العملاء إلى المستخدمين عبر وسائل الإعلام البرمجية. (Deloitte)
75 % من القادة التنفيذيين العالميين الذين شملهم استطلاعٌ قالوا إنهم سيستثمرون أكثر في تقديم تجارب هجينة خلال الـ 12 شهرًا القادمة.
43 % من القادة التنفيذيين الذين شملهم الاستطلاع يستثمرون في تجارب هجينة لزيادة التخصيص الشخصي وجعل عروضهم أكثر ابتكارًا، و38% منهم يخططون لتقديم تجارب أكثر شمولية.
34 % من الشركات تعامل العملاء بشكل عام كأفراد فريدين.
80 % من المسوقين يرون أن تجربة العملاء تُعتبر عاملاً تنافسيًّا رئيسيًّا.
72 % من المسوقين يرون أن تلبية توقعات العملاء أصبح أكثر صعوبة الآن مما كان عليه قبل عام.
بحلول عام 2026، ستستخدم 60% من الشركات الكبيرة الطموحة تجربة العملاء الشاملة لتحويل نماذجها التجارية لتحقيق مستويات رفاهية عالمية للعملاء والموظفين.
61 % من الشركات ذات النمو العالي تتحول إلى استراتيجية البيانات من الطرف الأول.
78 % من أصحاب الأداء العالي يقولون إنهم يستخدمون منصة بيانات العملاء (CDP).
63 % من قادة التسويق الرقمي يرون أن استخدام البيانات المتكاملة للعملاء في تنفيذ التسويق الرقمي يشكل تحديًا رئيسيًّا.
38 % من مديري التسويق يعتبرون تسريع الانتقال إلى تقنيات أو منصات رقمية جديدة أولوية بالنسبة لهم، و36% منهم يعتبرون تنفيذ أنظمة أو خوارزميات لتعزيز التخصيص الشخصي للعملاء أولوية رئيسية بالنسبة لهم.

2. ما الذي يحفز العملاء على الولاء؟ وما أبرز إحصائياته؟

في عالم مليء بالخيارات، يصبح ولاء العملاء عنصرًا حاسمًا لنجاح الشركات. ولكن ما هي العوامل التي تدفع العملاء إلى البقاء مع علامة تجارية معينة؟ هنا بعض الإحصائيات التي تكشف عن ذلك:

80 % من العملاء يضعون نفس التأكيد على التفاعل السلس كما يضعونه على جودة المنتج.
99 % من العملاء يعتقدون أن الشركات بحاجة إلى تحسين مصداقيتها.
80 % من العملاء يقولون إن التجربة التي توفرها الشركة مهمة بنفس قدر أهمية منتجاتها وخدماتها.
65 % من العملاء يتوقعون من الشركات التكيف مع تغير احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
72 % من المستهلكين يقولون إن عروضًا أفضل دفعتهم للانتقال إلى علامة تجارية أخرى.
81 % من العملاء يتوقعون خدمة أسرع مع تقدم التكنولوجيا، و73% يتوقعون تخصيصًا أفضل.
30 % هي نسبة ارتفاع معدل تغير العملاء في بعض الأسواق العالمية.
83 % من العملاء يتوقعون خيارات مرنة في الشحن والتوزيع، مثل الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر.
62 % من العملاء يقولون إن تجاربهم مع صناعة معينة تؤثر على توقعاتهم في الصناعات الأخرى.
تجربة المنتج وتجربة التفاعل اللتين لهما أكبر تأثير على الولاء العملاء، تشكلان أكثر من 36% و30% من التغير في ولاء العملاء على التوالي.
60 % من سكان العالم سيستخدمون المحافظ الرقمية بحلول عام 2026.

ملخص الإحصائيات: هذه الإحصائيات توضح أهمية توفير تجربة متميزة للعملاء، فضلاً عن ضرورة بناء الثقة وتلبية الاحتياجات المتغيرة للعملاء للحفاظ على الولاء وتحقيق النمو المستدام.

قد يهمك: ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية: لماذا تحظى شركات بأرباح أعلى وأخرى بأرباح أقل؟

3. توفير أفضل الخدمات (إحصائيات تجربة العملاء)

في عصر يتسم بالتطور التكنولوجي السريع وتزايد المنافسة، يصبح تقديم تجربة عملاء استثنائية أمرًا حاسمًا لنجاح الشركات وتحقيق الولاء العملاء. إليك بعض الإحصائيات التي تلقي الضوء على أهمية توفير تجربة فريدة للعملاء:

68 % من المستجيبين يرون أنه من المفيد عندما تقدم العلامات التجارية التي يتسوقون معها بانتظام تنبيهات عندما تخفض الأسعار.
التجارب الاستثنائية تساعد الشركات على كسب أكثر من المبيعات (إنها تبني العلاقات). 53% من العملاء يقولون إنهم يشعرون باتصال عاطفي مع العلامات التجارية التي يشترون منها بشكل أكبر.
69 % من العملاء يرغبون في أن تترجم الشركات المنتجات والخدمات التي استمتعوا بها طوال الوقت إلى صيغ جديدة (بمعنى تحويلها إلى إصدارات رقمية من التجارب الشخصية). وتظهر الرغبة في الابتكار الرقمي بقوة لدى الجيل الجديد من العملاء.
91 % من العملاء يقولون إنهم أكثر احتمالاً لإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة رائعة. وتكون تجارب الخدمة الرائعة شخصية وسلسة وسريعة بسيطة في النظرية، ولكن من الصعب تقديمها في الواقع.
52 % من العملاء يتوقعون دائمًا تقديم عروض مخصصة.
80 % من العملاء يتفقون على أن التجربة التي توفرها الشركة مهمة بنفس القدر من المنتجات أو الخدمات.
80 % من المستهلكين يقولون إن تجارب العملاء يجب أن تكون أفضل مع مراعاة جميع البيانات التي تجمعها الشركات.
74 % من العملاء يتوقعون أن يكونوا قادرين على القيام بأي شيء عبر الإنترنت مثلما يمكنهم القيام به شخصيًّا أو عبر الهاتف.
88 % من العملاء يقولون إن الخدمة الجيدة تجعلهم أكثر استعدادًا للشراء مرة أخرى.
70 % من العملاء يتوقعون أن يملك جميع ممثلي الشركة نفس المعلومات عنهم.
67 % من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا يتفقون على أن العلامات التجارية التي تقدم منتجاتها كخدمات يمكنها فهم احتياجاتهم بشكل أفضل، و64% من المستهلكين في نفس الفئة العمرية يتفقون على أن العلامات التجارية التي تقدم منتجاتها كخدمات تقدم تجربة أفضل.
68 % من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و34 عامًا يشعرون بالقرب من العلامات التجارية التي تقدم خدمات ما بعد نقطة البيع.

ملخص الإحصائيات: تلك الإحصائيات تبرز أهمية تقديم تجربة عملاء استثنائية ومخصصة لبناء العلاقات القوية مع العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الولاء وتحقيق النمو للشركات.

4. النمو والاحتفاظ بالعملاء المخلصين (إحصائيات التسويق للولاء)

في عالم مليء بالخيارات والمنافسة الشديدة، يعتبر التسويق للولاء أمرًا حيويًّا لتحقيق أرقام عالية من التفاعل مع العملاء. يعني هذا أن البرامج القادمة للولاء يجب أن تتماشى مع استراتيجيات الشركات، وإلا فلن يحققوا النجاح المرجو.

في عام 2023، يعتبر التسويق للولاء أمرًا حيويًّا لتحقيق أرقام عالية من التفاعل. هذا يعني أن البرامج القادمة للولاء يجب أن تتماشى مع استراتيجيات الشركات، وإلا فلن يحققوا النجاح المرجو.
48 % من أفراد جيل البومرز يرغبون في السيطرة على نوع وتردد الرسائل التسويقية التي يتلقونها عبر البريد الإلكتروني.
76 % من العملاء يفضلون قنوات مختلفة اعتمادًا على السياق.
يستخدم الرسائل عبر الهاتف المحمول 69% من المسوقين، وتستخدم ما يقرب من ثلثي المؤسسات وسائط الصوت، مثل البودكاست وإعلانات التدفق.
يقول 90% من المسوقين إن استراتيجيتهم للتفاعل الرقمي قد تغيرت منذ قبل الجائحة، ويقول 89% إن مزيج قنوات التسويق الخاصة بهم قد تغير.
يقول 78% من المسوقين إنهم يشاركون العملاء في الوقت الفعلي عبر قناة واحدة أو أكثر للتسويق.
يقول 84% من المسوقين إنهم يتكيفون مع استراتيجيات التسويق والتكتيكات استنادًا إلى تفاعلات العملاء.
يخطط 33% من المسوقين لاستخدام محتوى المستخدمين المُنشأ، ويخطط 27% لاستخدام التسويق بالمؤثرين.
28.2 % من ميزانيات التسويق الإجمالية للمؤسسات تذهب إلى إدارة برامج الولاء للعملاء وإدارة علاقات العملاء (CRM) زيادة بنسبة 5.4% عن العام السابق.
يقول 63% من القادة التنفيذيين إن ميزانية برنامج الولاء لشركتهم زادت في دورة التخطيط الأخيرة، وأصحاب الأعمال يرون في الولاء محركًا للنمو بقدر ما هو أداة للاحتفاظ بالعملاء.
يقول 51% من العملاء إنهم يحبون عندما توصي الشركات بمنتجات وخدمات مصممة وفقًا لتفضيلاتهم الشخصية. (Acxiom)

ملخص الإحصائيات: هذه الإحصائيات تُظهر أهمية تكييف استراتيجيات التسويق وبرامج الولاء مع تفضيلات العملاء وتغيرات سوقية مستمرة، مما يساعد في بناء العلاقات القوية مع العملاء وتعزيز الولاء.

قد يهمك: إنشاء برنامج ولاء العملاء بالطريقة الصحيحة التي تزيد المبيعات.

5. تحول سوق ولاء الذكاء الاصطناعي والعالم الافتراضي

مع التقدم السريع لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي وظهور العالم الافتراضي، يشهد سوق الولاء تحولات كبيرة. إليك بعض الإحصائيات التي تلقي الضوء على هذا التحول:

بحلول عام 2025، ستنقل الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في وظائف التسويق 75% من عمليات موظفيها من الإنتاج إلى أنشطة استراتيجية أكثر.
بحلول عام 2027، ستقوم 80% من مسوقي الشركات بإنشاء وظيفة مخصصة لأصالة المحتوى لمكافحة الإشاعات والمواد المزيفة.
بحلول عام 2025، سيحدد 70% من مديري التسويق التنفيذيين في الشركات المؤسساتية المسؤولية الأخلاقية للذكاء الاصطناعي في التسويق ضمن أعلى مخاوفهم.
يستخدم 73% من المسوقين بالفعل فيديو مباشر عبر الإنترنت، ويستخدم 57% منهم مجتمعات العملاء الافتراضية.
يقول 53% من العملاء إن الذكاء الاصطناعي التكويني سيساعد الشركات في خدمة العملاء بشكل أفضل.
يقول 68% من العملاء إن التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي تجعل الشركات أكثر أهمية من حيث الثقة.
60 % من العملاء مستعدون لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجاربهم.
من بين مديري التسويق الذين يقولون إن معالجة البيئة التنظيمية هي أولويتهم الرئيسية، 35% منهم قاموا بتنفيذ تقنية البلوكتشين في استراتيجيتهم الإعلانية بالفعل.

80 % من الشركات في قطاع التكنولوجيا ووسائل الإعلام والاتصالات، و92% من الشركات في قطاع الخدمات المالية يخططون للتوجه نحو العالم الافتراضي في غضون الـ 24 شهرًا القادمة.
يقول 82% من الحضور في الأحداث التفاعلية داخل الألعاب إنهم قاموا بعملية شراء بسبب الحدث، إما عبر السلع الرقمية أو السلع المادية.
يمكن أن يقضي 25% من المستهلكين ما لا يقل عن ساعة واحدة في اليوم في العالم الافتراضي بحلول عام 2026.

6. بناء علاقات أعمق مع العملاء

في زمن من التضاؤل المالي والتغيرات الاقتصادية، يصبح بناء العلاقات العميقة مع العملاء أمرًا أكثر أهمية من أي وقت مضى. إليك بعض الإحصائيات التي تبرز أهمية الولاء كحبل النجاة في هذه الفترة الصعبة:

89 % من المستجيبين يثقون في برامج الولاء للمساعدة في التغلب على أزمة التضخم والركود المحتمل.
يخطط 67.7% لزيادة استثماراتهم في الاحتفاظ بالعملاء خلال أزمة التضخم والركود المحتمل.
78 % من العملاء يقولون إنهم سيكونون أكثر ولاءً للشركات التي تساعدهم خلال هذه الفترة الصعبة، على سبيل المثال، من خلال إعطاء الأولوية لشراء المنتجات أو الخدمات من تلك الشركة عن غيرها.
يتوقع سبعة من كل عشرة عملاء من الشركات تقديم مجموعة أوسع من الخصومات لمساعدتهم في شراء العناصر الأساسية، وتقديم خصومات أكبر للعملاء المخلصين.
يعتقد 88% من العملاء أن الثقة تصبح أكثر أهمية في فترات التغيير.
يقول 74% من العملاء إن التواصل بصدق وشفافية أكثر أهمية الآن من قبل الجائحة.

ملخص الإحصائيات: هذه الإحصائيات تُظهر أن الشركات التي تستثمر في بناء الثقة وتقديم الدعم خلال الفترات الصعبة تكسب الولاء والتقدير من قبل العملاء، مما يساعدها في تحقيق النجاح طويل الأجل.

7. دفع التأثير الإيجابي

في عصر يزداد فيه الاهتمام بالمسؤولية الاجتماعية والبيئية، يلعب دعم القضايا ESG دورًا مهمًّا في جذب واحتفاظ العملاء. إليك بعض الإحصائيات التي تظهر أهمية هذا الدفع:

يخطط 51% من الشركات لمكافأة السلوكيات المسؤولة. يخطط 52% لمكافأة شراء المنتجات الأخلاقية، ويخطط 48% لمكافأة العمل الخيري، ويخطط 39% لمكافأة العيش بصحة جيدة.
يقول 78% من المستهلكين في الولايات المتحدة إن نمط الحياة المستدام مهم بالنسبة لهم.
66 % من العملاء قد توقفوا عن شراء المنتجات من الشركات التي لا تتماشى قيمها مع قيمهم زيادة من 62٪ في عام 2020.
يشتري 64% من المستهلكين مباشرة من العلامة التجارية. واحد من أهم الأسباب الثلاثة لفعل ذلك هو أن العلامة التجارية تقدم منتجات مستدامة.
يقول 90% من متسوقي الجيل زد إنهم أكثر استعدادًا لشراء المنتجات التي يعتبرونها مفيدة للمجتمع.

ملخص الإحصائيات: هذه الإحصائيات تُظهر أن الشركات التي تتبنى القضايا ESG وتتوافق مع قيم العملاء قد تجذب وتحتفظ بالعملاء بشكل أفضل، مما يساعدها في بناء سمعة إيجابية وزيادة الولاء.

قد يهمك: 2024: عصر جديد في برامج ولاء العملاء – الاتجاهات الأكثر تأثيرًا.

8. الواقع الحالي والمستقبلي لبرامج الولاء (قراءة وفق إحصائيات برامج الولاء)

تُعد برامج الولاء أحد العناصر الحيوية في استراتيجية التسويق للشركات، وتوفر فرصة لتحفيز واحتفاظ العملاء بشكل فعّال. إليك بعض الإحصائيات التي تلقي الضوء على الوضع الحالي والمستقبلي لبرامج الولاء:

في المتوسط، يشارك 16.2 شخصًا في إدارة برنامج الولاء في شركاتهم، ويمتلك 41% من الشركات فريقًا مخصصًا لقيادة برنامج الولاء، مكونًا من موظفين من مختلف الأقسام.
79 % من المستجيبين الذين لديهم برنامج ولاء قائم على الأرجح سيقومون بإعادة هيكلة برنامج الولاء خلال الثلاث سنوات القادمة. وهذا يشكل زيادة بنسبة سبع نقاط مئوية عن العام الماضي.
في المتوسط، قد استثمرت الشركات المستطلعة أو تخطط للاستثمار مبلغ 375 ألف دولار أمريكي في إطلاق أو إعادة هيكلة برنامج الولاء الخاص بها.
71 % من أصحاب البرنامج الذين قاموا بإعادة هيكلة برنامج الولاء في السنتين الماضيتين راضون عن برامجهم الجديدة.
يحتاج 49% من المستجيبين إلى مدة تتراوح بين 7-13 شهرًا لإعادة هيكلة برامج الولاء الخاصة بهم.
شهدت 67% من الشركات التي قامت بإعادة هيكلة برنامج الولاء في السنتين الماضيتين مشاركة الموارد الخارجية للتغييرات/الترقيات التكنولوجية.
80 % من الشركات التي تقيس عائد الاستثمار من برامج الولاء أبلغت عن عائد استثمار إيجابي، حيث تحقق 4.9 مرات المبيعات أكثر مما ينفقونه، في المتوسط.
53 % من الشركات التي تخطط لإطلاق برنامج ولاء خلال السنتين القادمتين ستدير برنامجها من خلال فريق داخلي.
قال 53% من أصحاب البرامج المستقبليين إنهم سيتعاملون مع التغييرات التكنولوجية بالتعاون مع فريق متعاقد خارجي، مثل مزود تقنية طرف ثالث.
بالنسبة للمستجيبين الذين ستقوم شركاتهم بإطلاق برنامج ولاء خلال السنتين القادمتين، يأتي تحسين مشاركة العملاء في المقام الأول في قائمة الأسباب.

ملخص الإحصائيات: توضح هذه الإحصائيات أهمية برامج الولاء كأداة فعّالة لجذب واحتفاظ العملاء، وتُظهر الاستثمارات المتزايدة والاهتمام المستمر بتطوير وتحسين هذه البرامج لتلبية احتياجات وتوقعات العملاء.

قد يهمك: ما هو العائد الفعلي من الاستثمار في برامج ولاء العملاء؟.

خلاصة القول

بعد مراجعة أحدث الإحصائيات المتعلقة بولاء العملاء، وتسويق الولاء، وبرامج الولاء لعام 2024 وما بعده، لديك الآن جميع المقاييس اللازمة لتعزيز حجتك التجارية في مجال الولاء. في سوق مليء بالخيارات، يجب على الشركات رفع استراتيجياتها لتظل بارزة في اعتبارات العملاء ومنعهم من اختيار منافس آخر. تولي الشركات الأولوية لتجربة العملاء والتخصيص، جنبًا إلى جنب مع تنمية الولاء العاطفي، ما يمكنها من خلق رابط قوي مع عملائها، وتعزيز الولاء المستمر. لذا، إذا كنت ترغب في إطلاق برنامج ولاء ناجح مبني للنجاح، فلا تتردد في الاستفادة من حلول رسال للتجار. نحن هنا لمساعدتك في تحقيق النجاح والتفوق في مجال برامج الولاء. ابدأ الآن.