تحسين تجربة العميل

لماذا يختار بعض العملاء الدفاع عن علامات تِجارِيَّة وكأنّها تخصّهم؟ لماذا يكتب موظف منشورًا بفخر عن شركته، من دون أن يُطلَب منه؟ ولماذا يبدو أنّ بعض العلامات تنمو بقوّة "الحديث عنها"، وتستهلك أخرى ميزانيات ضخمة من دون أن يسمع بها أحد؟ في…
اقرأ أكثر...

هل يمكن لخوارزمية أن تمنحك الشعور بأنك "عميل مُهم"؟ هل تستطيع آلة، مهما بلغت من ذكاء، أن تفهم دوافع البشر كما يفهمها إنسان عاش تجارته بين الناس، يعرف ملامحهم، ويقرأ صمتهم؟ هذا السؤال لم يعد من ترف التأمل، بل من صميم الواقع الذي يعيشه…
اقرأ أكثر...

لم يكُن المشهد طويلًا، لم يكَد يتجاوز ثلاثين ثانية... طفل صغير يجري نحو والدته التي تعمل في مصنع على أطراف المدينة، حافي القدمين، يحمل زجاجة مشروب غازي ملفوفة بقطعة قماش مبلَّلة حتى تَبقَى باردة... تُعانقه الأم... تشرب، وتضحك. انتهى…
اقرأ أكثر...

في البداية، يبدو كل شيء بسيطًا. تُطلِق برنامجًا للولاء، وتضع له الأهداف، وتنتظر النتائج. لكن الحقيقة أن الولاء لا يتوقف عند لحظة الإطلاق، إذ لا يمكن أن يكون مجرد نظام للمكافآت أو جمع النقاط. الحقيقة أن إدارة برنامج الولاء هي مهمّة طويلة،…
اقرأ أكثر...

هأنذا جالس إلى مكتبي، الورق أمامي والقلم في يدي، ومن حولي أضواء التكنولوجيا، وفجأة تدفقت في ذهني أسئلة حول التحولات الكبرى التي أحدثتها التجارة الرقمية في عالمنا الحديث. نظرت عبر النافذة، وأدركت أن الأسواق التقليدية لم تعد قادرة على تلبية…
اقرأ أكثر...