الدليل الشامل: كل ما تريد أن تعرفه عن ولاء العملاء
تُثبتُ برامج ولاء العملاء أنها واحدة من أقوى الإستراتيجيات فعاليةً لزيادة الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء، في هذا المقال سنكشف أعمق أسرار ولاء العملاء، وكيف يُقدّم عائدا ممتازا على الاستثمار.
في شتاء العام 2013 كان في انتظار عملاء خطوط ويست جت الجوية WestJet مفاجئة كبيرة في المطار، حيثُ ظهر (بابا نويل) في شاشةٍ عند بوّابات الصعود، وطلب من الركاب أن يذكروا أمنياتهم، وعندما استقل الرّكاب الطائرة ووصلوا إلى الوجهة التالية كان (بابا نويل) في استقبالهم بالهدايا التي تمنوا الحصول عليها، كان موظفو ويست جيت يسجلون إجابات العملاء وراء الكواليس، ثم انطلقوا في رحلة جنونية للتسوق، وتم لفّ هدايا العملاء ووضعها في ممشى الحقائب عند وصول الركاب مع ملصق يحمل اسم الراكب على الهدية التي ذَكَرها.
تم العمل على برنامج هدايا العملاء لأعياد الميلاد لخطوط ويست جت الجوية لمدة ثلاثة أشهر وبمساعدة 175 موظفا من WestJet وثلاثة مطارات، وقد انتشر الفيديو الذي أنشأته الشركة بشكل فيروسي مذهل.
عندما تستثمر العلامات التجارية في برامج هدايا العملاء، وخدمة العملاء فإنها تحصد ولاء العملاء، وتُحقّق أقوى النتائج، يقول 66٪ من العملاء إن حصولهم على المكافآت يُغيّر في الواقع سلوك الإنفاق لديهم.
وليس غريبا أن ويست جت تحقق في الغالب أفضل النتائج سنويا، على سبيل المثال عام 2018، نقلت ويست جت 25.49 مليون مسافر، مما جعلها تاسع أكبر شركة طيران في أمريكا الشمالية من حيث نقل الركاب، وثاني أكبر شركة طيران في كندا.
ما هي برامج ولاء العملاء؟
برنامج ولاء العملاء هو تقديم مكافآتت وهدايا وحوافز للعملاء المنتظمين، وهو نهج تسويقي تستخدمه الشركات لمكافأة العملاء الذين يشترون أو يتعاملون مع علامة تجارية على أساس متكرر، تأتي برامج ولاء العملاء في أشكال مُختلفة، قد تقوم الشركة بتوزيع النقاط أو الامتيازات، أو بضائع مجانية أو بطاقات الهدايا الرقمية، أو امتيازات داخلية مثل الوصول المبكر إلى منتجات جديدة.
قد تتضمن أيضا ترقية العملاء إلى مستويات أعلى من الولاء كلما اشتروا أكثر، وغالبًا ما تؤدي هذه الحوافز والمزايا المحددة إلى أن يصبح العميل مستهلكًا منتظمًا أو مثاليًا (مُروّجًا للعلامة التجارية).
لِمَ برامج ولاء العملاء بتلك الأهمية؟
بغض النظر عن حجم الشركة فإن ولاء العملاء هو قيمة أساسية لبقائها واستمراريتها، يقول ما يصل إلى 84٪ من المستهلكين أنهم أكثر استعدادًا للالتزام بعلامة تجارية تقدم برنامج ولاء العملاء.
ما الذي يجعل برامج ولاء العملاء بتلك الأهمية بالنسبة للشركات والعملاء على حدّ سواء؟ فيما يلي بعض الأسباب الأساسية:
زيادة الإيرادات: العملاء الدائمون يُنفقون أكثر من العملاء الذين يشترون لأول مرة، ولديهم فرصة أعلى من متوسط قيمة الطلب تزداد مع المدة التي يقضونها في التعامل مع العلامة التجارية، ترتفع أرباح الأعمال بنسبة 25٪ إلى 95٪ عند زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط !
تزعم ستاربكس أن برنامج ولاء العملاء قد لعب دورًا حيويًا في تحقيق زيادة بنسبة 26٪ في الأرباح و 11٪ قفزة في إجمالي الإيرادات للنتائج المالية للربع الثاني من عام 2013.
ستحصل على عملاء دائمين: يتخذ العملاء قرارات الشراء ليس فقط بشأن السعر، ولكن على أساس القِيَم المشتركة والتفاعل وخبراتهم الشاملة مع علامتك التجارية.
تعزز الثقة في الشركة: تظهر الأبحاث أن 91٪ من العملاء يقولون إن ثقتهم في شركة تجعلهم أكثر عرضة للشراء بشكل متكرر.
ستحصل على الإحالات: إذا استمتع عملاؤك بمزايا برنامج ولاء العملاء الخاص بك، فسيخبرون أصدقاءهم وعائلاتهم عن علامتك التجارية.
تكلفة أقل: دائما تكون التكلفة أقل عندما يحافظ النشاط التجاري على العملاء السعداء بدلاً من السعي المستمر نحو اكتساب عملاء جدد، تشير الدراسات إلى أن الحصول على عميل لأول مرة هو أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بعميل مخلص.
مصدر مهم للبيانات: تُمكّن برامج ولاء العملاء الشركات من مكافأة العملاء على ولائهم للعلامة التجارية، وتزود الشركة أيضا بثروة من المعلومات عن المستهلك، لن تقوم الشركات بعد الآن بتقييم عمليات الشراء مجهولة المصدر.
ستحصل على مراجعات ممتازة: برامج ولاء العملاء تشجع العملاء السعداء على نشر التقييمات والمراجعات على المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي، وستخلق سفراء حقيقيين لعلامتك التجارية.
كيف تُحافظ على ولاء العملاء؟
بغض النظر عن برامج هدايا العملاء والمكافآت هناك عشرات الطرق التي تساعد في الحفاظ على العملاء وتعزيز برامج ولاء العملاء، نذكر منها:
- قدّم تجربة لا تُنسى: وفقًا لتقرير “حالة العميل المتصل” السنوي الثاني، توقف 57٪ من العملاء عن الشراء من شركة لأن أحد المنافسين قدم تجربة أفضل.
- اجعل خدمة العملاء أولوية: خدمة العملاء هي جزءُ أصيل من برامج ولاء العملاء، يعتقد 76% من المستهلكين أن خدمة عملاء الشركة هي انعكاس لمدى تقديرهم للعملاء، وفقًا لاستطلاع آسبكت لتجربة المستهلك لعام 2015.
- إظهار التقدير: عندما تُظهر تقديرك للعملاء ستكسبهم على المدى الطويل، تشير الأبحاث إلى أن 76 % من النساء و 72 % من الرجال من المرجح أن يتسوقوا من شركة تقدم برنامج ولاء، وفقًا لـ CrowdTwist.
- استمع إليهم: هناك طرق كثيرة لكي تستمع إلى عملائك وتكتشف ما هي احتياجاتهم، وما المشاكل التي يواجهونها مع منتجاتك / خدماتك، والأهم بعد ذلك أن تسعى جاهدا لحل المشاكل وتلبية الاحتياجات.
- بناء مجتمع حول برنامجك: أنشأت شركة ستاربكس برنامج ولاء ساعدها على تأمين قاعدة عملاء مخصصة مع زيادة إيراداتها، وقد حققت 40٪ من الإيرادات، إلى زيادة المبيعات بنسبة 7٪ في عام 2019، نمى المجتمع حول برنامج ولاء العملاء ليصل إلى 23.4 مليون عميل يستخدمون التطبيق للفوز بالنجوم!
- ابنِ علاقات ذات معنى: لا يتعلّق الأمر بالبيع والشراء فقط بل ببناء العلاقات، أرسل التمنيات بمناسبة الأعياد الموسمية، المناسبات الخاصة، أو عروض خاصة، أو رسائل إخبارية شهرية لتحافظ على تفاعل العملاء.
- قدّم تجارب خاصة: قاد برنامج ولاء العملاء لستاربكس لإتاحة الوصول لمعلومات عن العملاء ومعاملاتهم بشكل خاص في أحداثهم الخاصة،أيام ميلادهم، وتقديم عروض مجانية خاصة.
أفضل 9 برامج ولاء العملاء
من الضروري أن تقرر ما هو برنامج ولاء العملاء الذي يلائم علامتك التجارية، هناك أشكال متعددة من برامج الولاء، بعض الشركات تفضّل برنامجا واحدا، بينما تدمج شركات أخرى برامج متعددة، إليك البرامج الأكثر شيوعا:
- برنامج النقاط
هو من أقدم البرامج، يعتمد على مبدأ الإنفاق للحصول على نقاط، يمكن للعملاء استبدال النقاط للحصول على رصيد من أجل عملية الشراء أخرى، أو الخدمات المخفضة، أو هدايا العملاء، يتميز هذا البرنامج بالسهولة والمرونة، وهو يتيح للشركات جمع بيانات العملاء التفصيلية التي تنمو مع كل عملية شراء، إذ كلما زادت معرفتهم بعادات الإنفاق لدى عملائهم، زادت قدرة الشركة على تقديم مكافآت مخصصة بالإضافة إلى تخصيص منتجاتهم وخدماتهم وفقًا لاحتياجات عملائهم.
- برنامج الاسترداد النقدي
يعتمد على إنفاق مبلغ معين لاسترداد مبلغ معين آخر، عادةً في شكل كوبونات أو “نقدًا” يمكن استخدامه حصريًا لدى بائع التجزئة.
- برامج التحالف
يتم تصميم برامج التحالف بواسطة أكثر من شركة واحدة، تتعاقد شركتان أو أكثر تقدمان منتجات أو خدمات ذات صلة على تقديم برنامج ولاء مشترك، يمكنك أيضا تصميم برامج التحالف سواء بين العلامات التجارية أو المؤثرين، تكمن الفكرة في تقديم حوافز للعملاء المحتملين خارج نطاق وصولك.
- برامج الولاء القائمة على الرسوم
تتطلب برامج الولاء القائمة على الرسوم هذه من الأعضاء الدفع مقدمًا مقابل المزايا الفورية التي يمكنهم استخدامها في أي وقت.
- برنامج الإحالات
برامج الإحالة هي وسيلة لترويج المنتجات والخدمات للعملاء الجدد، وهي طريقة فعالة للشركات لزيادة قاعدة بيانات العملاء، يعتمد مفهومها على قوة الإعلان الشفهي، يحصل العملاء على هدايا كلما أوصوا بمنتجات الشركة إلى أصدقاء وأفراد العائلة وعملاء جدد.
- برامج الألعاب
تقدم برامج الألعاب عنصرًا من المرح عند إجراء عمليات الشراء العادية، أطلقت ستاربكس على سبيل المثال تحدٍ مرح يقتضي أنّ العميل الذي اشترى فانيليا لاتيه مثلج كبير وشريحة من رغيف اليقطين يحصل على المكافأة نفسها التي يحصل عليها الشخص الذي طلب فقط كوبا كبيرا من الكابتشينو.
- البرنامج المدفوع / برنامج VIP
يتضمن برنامج مكافآت العملاء المدفوعة دعوة العملاء لدفع رسوم سنوية لمرة واحدة للانضمام إلى برنامج VIP للعلامة التجارية، حيث يمكنهم الوصول إلى مكافآت فريدة أو مزايا حصرية للأعضاء المشتركين فقط.
- البرنامج الخيري
يسمح لك هذا النوع من برامج الولاء بدمج رؤية علامتك التجارية وقيمها في استراتيجيتك التسويقية من خلال نقل فوائد ومكافآت برنامج الولاء إلى المؤسسة الخيرية التي اخترتها.
يمكن أن يساعد في بناء علاقة أقوى بين عملك وعملائك من خلال الشراكة مع البرامج الخيرية التي يؤمنون بها.
- برامج الولاء المجتمعية
يتمتع الأعضاء ضمن برامج الولاء المجتمعية بفرصة التواصل مع بعضهم بعض، ورؤية التعليقات من زملائهم الأعضاء، والوصول إلى الأحداث والعروض الحصرية.
كيف تُنفّذ برنامج ولاء العملاء
تؤمن العلامات التجارية المتمكّنة أن الاستثمار في برامج ولاء العملاء أصبح أولوية متزايدة، أظهر التقرير البحثي السنوي الخامس عن “حالة التسويق” أن استخدام المسوقين لمنصات برامج ولاء العملاء من المتوقع أن ينمو بنسبة 80٪ في العامين المقبلين، كشفت الدراسة أيضًا أن 63٪ من المسوقين ذوي الأداء العالي يستخدمون بالفعل منصات برامج الولاء.
إذن، لم تصمم برنامج ولاء العملاء لعلامتك التجارية؟ لم يفت الأوان بعد إليك أهم الخطوات لكي تنفّذ برنامج ولاء العملاء باحترافية:
- اجذب العملاء وابن العلاقات
قبل بناء أي برنامج ولاء من الضروري أن تجذب العملاء وتبني معهم علاقات طويلة الأمد، أثناء هذه الرحلة سيكون عليك القيام بسلسلة من الإجراءات مثل تقديم منتجات / خدمات ذات جودة عالية، التسويق، خدمة العملاء، التواصل الدائم الذي سيبقيك في أذهانهم.. إلخ.
- اختر برنامج الولاء المناسب لثقافة شركتك
هناك أشكال مختلفة من برامج ولاء العملاء، من الضروري أن تختار البرنامج الذي يتلاءم مع قِيم شركتك، ومع ما تُقدّمه، يمكن مثلا اختيار البرنامج القائم على جمع النقاط، ليس فقط بتكرار المشتريات، ولكن أيضًا بالإحالات والاشتراك في النشرات الإخبارية وكتابة المراجعات ومتابعة العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي..
- دمج البرنامج على كل المنصات
احرص على دمج برنامجك على موقعك الإلكتروني، وشبكات التواصل الاجتماعي المختلفة، والتسويق عبر البريد الإلكتروني، وعلى كل المنصات الممكنة على الإنترنت لضمان مشاركة شاملة لكل عميل.
اجعله سهلا
أي عمليات معقدة ستجعل العملاء ينفرون من برنامج الولاء، من الضروري أن تجعل برنامج ولاء العملاء سهلا، ومرنا وفي متناول الجميع، دائما تتم تزكية برنامج ولاء ستاربكس عند الحديث عن برامج الولاء المرنة، إذ يُتيح خيار الطلب والدفع على الجهاز المحمول ببساطة.
- قدِّم الامتيازات لعملائك الأوفياء
امنح عملاءك الأوفياء مزايا إضافية، ليس بعد عمليات الشراء المتكررة، بل بعد إحالة كل عميل، أو كتابة كل مراجعة إيجابية عن علامتك التجارية.
- دلّل عملاءك في المناسبات الخاصة
أفادت دراسة أجراها موفر التحليلات والتكنولوجيا Fulcrum أن 88% من العملاء الذين تلقوا رسالة عيد ميلاد من شركة أظهروا زيادة في الولاء للعلامة التجارية.
- تفاعل على شبكات التواصل الاجتماعي
سيساعدك تحفيز العملاء على التفاعل عبر شبكات التواصل في بناء ولاء العملاء للعلامة التجارية، من خلال تعليقاتهم، ومشاركاتهم، وإعجاباتهم، ونقاشاتهم حول برنامجك، شجعت ستاربكس المستخدمين على تبادل الخبرات الجيدة والاستفادة من الاستماع الاجتماعي لتوفير تجربة عملاء لا مثيل لها، وبالتالي غرس ولاء العملاء للعلامة التجارية.
- قدّم أفضل ما لديك
عندما يُفضّلك العملاء على منافسيك هذا يعني أنهم يتوقعون أن تكون وتظلّ الأفضل فيما تُقدمه، من الضروري أن تُلبي دائما توقعات العملاء، يعتقد الخبراء أن شركة آبل Apple تمتلك بعض أكثر العملاء ولاءً، والذي يبذلون قصارى جهدهم لإثبات حبهم للشركة، ويرجع هذا لأنهم يعتقدون أن الشركة هي الأفضل على الإطلاق في العالم.
قام علماء الأعصاب بفحص أدمغة بعض محبي شركة آبل وعلموا أن الجزء نفسه من الدماغ الذي يضيء عندما يفكر المتدينون في إلههم يتم تنشيطه عندما يفكر هؤلاء العملاء في منتجاتهم المفضلة!
- كُن متّسقا
قدّم قيمة فريدة، ووفّر تجارب ممتعة من خلال برنامج ولاء العملاء، واجعله مُتّسقا مع قيم شركتك ومع المعتقدات الأساسية لعملائك.
- حسّن تجربة العملاء باستمرار
يتطور العالم، وتتطور معه أذواق وميول العملاء باستمرار، إذا لم تواكب المستجدات، وتبذل جهدك في تحديث رسائلك أو تطوير استراتيجياتك، فأنت تخاطر بفقدان العملاء لصالح منافسيك، حسن تجرب العملاء باستمرار، اجعل هذه العملية مستمرة للتطور والتحسين.
كيف تقيس برنامج ولاء العملاء الخاص بشركتك؟
وفقًا لمجموعة الأبحاث Colloquy، هناك 2.65 مليار عضوية في برنامج الولاء في الولايات المتحدة وحدها، تنفق الشركات ملياري دولار على برامج الولاء كل عام!
تُثبت الأرقام أن الشركات تولي اهتماما خاصا ببرامج ولاء العملاء، ولكن، كيف تقوم الشركات بقياس نجاح برامج ولاء العملاء؟ إليك بعض المقاييس الأكثر شيوعًا:
معدل الشراء المتكرر (RPR) : وهو النسبة المئوية لعملائك الذين عادوا إلى موقعك الإلكتروني / متجرك لإجراء عملية شراء أخرى.
معدل الاحتفاظ بالعملاء: يشير إلى مدة بقاء العملاء معك، في برنامج الولاء الناجح، يجب أن يزداد هذا العدد بمرور الوقت مع نمو عدد الأعضاء.
القيمة الدائمة (LTV): تشير القيمة الدائمة إلى المبلغ الإجمالي للمال الذي ينفقه المتسوقون على علامة تجارية من أول عملية شراء لهم حتى آخر عملية شراء.
الإيرادات لكل مستخدم: هل يشتري العملاء منك؟ وكم ينفقون؟ الإجابة تكمن في العائد لكل مستخدم، وهو رقم يشير إلى معدل التحويل والإيرادات الناتجة عن كل مستخدم.
معدل الإحالات: يمكن للشركة التي تُنفّذ برنامج ولاء العملاء، أن تراقب عدد العملاء الجدد الذين يسجلون بناءً على التوصيات من العملاء الحاليين
متوسط قيمة الطلب: متوسط قيمة الطلب هو مقياس يحدد مدى حب العملاء لمنتجك كما يتم قياسه من خلال المبلغ الذي ينفقونه.
لِمَ بطاقات الهدايا الرقمية هي الأفضل لتشجيع ولاء العملاء؟
وجدت دراسة استقصائية أجرتها جامعة ملبورن أن الشركات تنفق ما يقدر بـ 329 مليون دولار على بطاقات الهدايا سنويًا.
بطاقات الهدايا الرقمية هي دائما إحدى أفضل الطرق المُرحّب بها لتشجيع ولاء العملاء، لما تحمله من مرونة وفوائد كثيرة محتملة، فهي تساعد في إرضاء الجمهور، وتشجيعهم للعودة في المرات المقبلة، بل وأصبحت أكثر الهدايا المرغوبة بالنسبة للشركات والعملاء على حد سواء، لعدة أسباب نذكر منها على سبيل المثال لا الحصر:
- العملاء يُحبون بطاقات الهدايا الرقمية لأنها تحفزهم؛ وفقًا لإحصاءات لشركة First Data ، أعرب 68٪ من العملاء عن أن بطاقات الهدايا هي نوع الحوافز المفضل لديهم.
- عند دمج بطاقات الهدايا كجزء من حملة برنامج ولاء العملاء، فإن العملاء يمتلكون خيار اختيار شراء الأشياء التي يريدونها بدلاً من تلقي هدية تختارها العلامة التجارية.
- سيقرر العميل ما إذا كان سيستخدم البطاقة دفعة واحدة أو سيحتفظ ببعض الرصيد للقيام بعمليات شراء أخرى في وقت لاحق.
- تعد بطاقات الهدايا الرقمية وسيلة رائعة للترويج لعلامتك التجارية وبرنامج ولاء العملاء الخاص بها، من المحتمل أن يصبح أفراد عائلة العميل وأصدقاؤه عملاء مخلصين أيضًا، وربما ينضمون إلى برنامجك، وبالتالي ستجذب المزيد من المستهلكين إلى مجموعتك.
- تشجع المرونة التي توفرها بطاقات الهدايا على استثمار العملاء في علامتك التجارية، من المرجح أن يستمر العملاء في شراء منتجاتك لأنهم حصلوا بالفعل على العديد من نقاط الولاء أو حصلوا بالفعل على الهدايا والمكافآت.
- بطاقات الهدايا تُبقيك على تواصل دائم مع العملاء، سواء كنت ترسل رسائل بريد إلكتروني لتذكير عملائك بأن لديهم رصيد بطاقة هدايا لإنفاقه، أو تستخدم أي وسيلة أخرى فإنك توفر عذرًا لإعادة التواصل مع العملاء وتذكيرهم بعلامتك التجارية.
كيف تدمج بطاقات الهدايا في برامج ولاء العملاء؟
تضمين بطاقات الهدايا الرقمية في برنامج ولاء العملاء الخاص بك فرصة رائعة لزيادة تعزيز برنامج الولاء، يمكنك استخدام بطاقات الهدايا في أشكال متعددة نذكر منها:
عند القيام بعمليات شراء متكررة
أفضل طريقة لشكر العملاء على إخلاصهم لمنتجاتك / خدماتك، وعلى عمليات الشراء المتكررة، هي تقديم بطاقات الهدايا الرقمية، لتُظهر تقديرك لهم.
كردّ على شكوى
عندما تصلك شكوى منطقية من عميل، يمكن أن تقدم له بطاقة هدايا للتعبير عن أسفك، ستُمكنك من أن تخبره بطريقة غير مباشرة أنك سمعت الشكوى، وتأخذها على محمل الجد، وتقدر ولاءه.
في المناسبات والأعياد
يحب العملاء التسوق في المناسبات الخاصة والعامة والوطنية والأعياد، عندما تفاجئهم ببطاقات هدايا سيشعرون بالامتنان وسيظلون أوفياء لعلامتك التجارية.
في المسابقات
يمكنك تقديم بطاقات الهدايا الرقمية كجوائز في المسابقات التي تنظمها شركتك سواء على موقعك الإلكتروني أو شبكات التواصل الاجتماعي.
للاحتفاء بمناسبات الشركة
في الذكرى السنوية للشركة، أو بعد تحقيق الأهداف والمكاسب الكبرى سيُسرّ عملاؤك بالحصول على بطاقات الهدايا الرقمية، لأنك ستُظهر لهم بذلك أنهم شركاء في النجاح.
الهدف الأساسي من بدء نشاط تجاري ليس إسعاد العملاء أثناء عملية البيع الأولى فقط، إنما حثّهم على العودة والاستمرار في شراء المنتجات مرارا وتكرارا، أثبتت برامج ولاء العملاء أنها بمثابة استراتيجية تسويق رئيسية للشركات، ومن الطرق الأكثر فعالية لزيادة الوعي بالشركة، وتعزيز سمعة علامتك التجارية كعلامةٍ قيّمة وجديرة بالثقة وخلق ولاءٍ حقيقي.
تختار عشرات العلامات التجارية منصة Glee لبناء العلاقات مع العملاء وكسب ولائهم، من خلال برامج هدايا العملاء، نحن منصة Glee الرائدة في مجال بطاقات الهدايا الرقمية نسهل عليك تنفيذ وإدارة برامج هدايا العملاء لتعزيز ولائهم، وتحسين الاحتفاظ بهم، وبناء علاقات أقوى معهم، وزيادة المبيعات..
يقدم خبراؤنا النصائح والأفكار المستنيرة التي تساعدك في اختيار الهدايا القيّمة لعُملائك المُخلصين بأسهل الطرق.
أسعد عُملاءك الأكثر ولاءً جرّب Glee الآن!
التعليقات مغلقة.