7 خطوات مهمة لتطوير برنامج الولاء
هل مللت ضعف أداء برنامج ولائك؟ هل تشعر كأن مكافآتك غير مجدية أو مثيرة بما يكفي لعملائك ليستمروا في التفاعل مع عروضك؟
يجب أن تدرك أن تطوير برنامج ولائك يحتاج منك إلى وقفة تأمل صادقة، لأن الإحصائيات المتخصصة في هذا الشأن مخيفة. مثلا، تقول دراسة جديدة إن 73٪ من العملاء أعربوا عن استعدادهم لترشيح علامة تجارية فقط لأنها تمتلك برنامج ولاء جيد. بل إن نفس الدراسة وجدت أن 69٪ من العملاء أكدوا أن أهم سبب لبقائهم مع علامة تجارية بعينها هو مدى ملائمة برنامج ولائها مع رغباتهم واحتياجاتهم.
تلك مشكلات شائكة للغاية في أي برنامج ولاء. لكن ليس بعد فراغك من قراءة هذه المقالة، إذ سنمدك بسبعة طرق مضمونة المفعول لتطوير برنامج ولاء فعال في 2023 والسنوات القادمة.
أمللت دعوة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟
كونك تمتلك برنامج ولاء فهذا أكثر من كافٍ لنا لنقول في ثقة إنك مللت سماع تلك النصائح العشوائية المتكررة من قبيل: حافظ على عملائك الحاليين بقوة، اعمل جيدًا على إبقاء عملائك معك لأطول فترة ممكنة، وغير ذلك الكثير.
ومع ذلك، فإنه أن تبني أي علامة تجارية أواصر الثقة مع عملاء حاليين تعاملوا معها وجربوا منتجاتهم أهون من إقناع عملاء محتملين لم يجربوا التعامل معك بعد. نتوقع أن ما سبق أكثر منطقية من النصائح السابقة، أليس كذلك؟
بالطبع، لا توجد طريقة أفضل وأخرى أسوأ لبناء الثقة مع العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم، لكن الأكيد أن برامج الولاء من أقوى الطرق فعالية في تحقيق ذلك. إذ تستطيع أن توظف برنامج الولاء لصالحك للاحتفاظ بعملائك، بل ولزيادة إيراداتك.
وقبل أن ندخل في صلب الموضوع، ثمة سؤال مهم يجب أن تجيب عنه: أيهما أفضل برأيك لبناء برنامج ولاء؛ الاعتماد على طرف خارجي أو أن تبنيه داخليًّا؟
قد يهمك: برامج الولاء: كيف تحرص على توافق برنامجك مع رغبات عميلك؟
بناء برنامج ولاء داخلي أم التعامل مع طرف خارجي
إذا كنت شركة ضخمة، تمتلك قسمًا تِقْنيًّا كبيرًا يحوي عشرات المبرمجين المحترفين، فبدون أدنى حاجة للتفكير، يجب أن تبني برنامج ولاء داخليًّا وفق هندسة معينة دعها على عاتق فريقك التقني.
بينما لو كنت منشأة صغيرة أو متوسطة الحجم، فلعل الاعتماد على طرف خارجي، قد يكون منصة رقمية أو حل تِقني بنموذج عمل SaaS هو الحل الأفضل، إذ إنه يمدك بنظام جاهز ومصمم تحديدًا للأغراض التسويقية التي تبحث عنها: بناء برنامج ولاء قوي.
وذاك يقودنا إلى نقطة مهمة وهي لماذا تُتعب نفسك في تطوير شيء داخلي في حين أنك تستطيع أن تحصل عليه بكل سهولة؟
نعم، هذا ما يقدمه لك رسال بوونس، إذ يمدك بنظام متكامل إنما صُمم لبناء برنامج ولاء متوافق مع سلوك المستهلك العربي، على غرار الحلول التقنية الأجنبية التي لا تعي أو تعرف طبيعة عملينا العربي، دع عنك تحديد احتياجاته ورغباته. احجز جلسة تعريفية الآن مع فريق رسال بوونس لترى إذا ما كان مناسبًا لك أم لا.
قد يهمك: إنشاء برنامج ولاء العملاء بالطريقة الصحيحة التي تزيد المبيعات.
7 خطوات مضمونة المفعول لتطوير أداء أي برنامج ولاء في 2023
نحن نُجزم يقينًا بأنك أطلقت برنامج ولائك مع رسال بوونس، وأنك جاهز الآن لتطويره أكثر فأكثر لتحقيق أهدافك التسويقية، أليس كذلك؟
لنبدأ.
1. طبق مفهوم التلعيب على برنامج ولائك
المقصود بمفهوم التلعيب هو توظيف جزئيات الألعاب المعروفة باسم Gamification في ميادين أخرى مثل الإعلام أو التسويق (حالتنا بالضبط).
المذهل في الألعاب هو ضخها الدائم للأدرينالين والإثارة التي تأتي مع تقدم مراحل اللعبة وجمع النقاط وتلقي المكافآت. لم يعد إعداد مخططات ولاء مسطحة وأحادية البعد مناسبًا للعملاء العصريين بعد الآن.
احفظ هذه الكلمة جيدًا “الإثارة”، فأكثر ما يثير أي إنسان هو الغموض، ماذا بعد؟ هذا تحديدًا ما تسعف الألعاب في تحقيقه دائمًا، فتجد اللاعب متشوقًا لمعرفة المستوى القادم أو المكافأة التالية.
وطبعا لن نسهب كثيرًا في الحديث عن هذا المفهوم، فثمة مئات المقالات التي كُتبت في هذا الشأن، لكن ما يعنينا منها هو كيف نطبق هذا على برنامج ولاء.
المطلوب منك أن تكون مثيرًا في طرحك، إياك وبرنامج ولاء بمستوى واحد، فهذا ممل وكفيل بأن ينفر منك أي عميل. حاول أن تُضيف مستويات متعددة في برنامج ولائك، بحيث تُلهم وتحفز عميلك ليشتري أكثر حتى يحقق أكثر، وهكذا تحقق أهم شروط العَلاقة الناجحة: صفقة رابحة للجميع. المهم تذكر جيدًا أن اللعبة المكشوفة غير محفزة، اجعل مكافآتك غير متوقعة.
2. عطّش عميلك لمكافآتك
برنامج ولائك يعتمد في نموذج عمله على طبيعة صناعتك وقطاعك – ثم وهو الأهم – احتياجات ورغبات عميلك. من أشهر نماذج برامج الولاء نموذج النقاط، حيث يحصد العميل عددًا معينًا من النقاط كلما اشترى أكثر.
ما يعنينا هنا هو المكافأة نفسها، فهي ما يثير العميل على أي حال ليستمر في استخدام برنامج ولاء معين أكثر من غيره.
كيف تعطش عميلك لمكافأتك؟
الجواب يكمن في التجربة، إياك أن تجرب نوعًا محددًا من المكافآت، إذ يجب أن تسأل عملاءك عن نوع المكافآت المفضل لديهم، لا أقل ولا أكثر. المشكلة التي تحدث في الغالب هي الارتكاز الكلي على الافتراضات الشخصية. وإليك نصائحنا في هذا الخصوص:
- اجعل هديتك شخصية أكثر، فالمعاملات الرسمية جافة. معنى هذا أن تبتعد عن تقديم منتج إضافي (لا أحد يحبه) كهدية إضافية لمن يشتري عددًا معينًا من المنتجات، بل قدم الهدية القيمة بالطريقة التي تهدي بها صديقك حتى تضفي الطابع الشخصي على الموضوع.
- أعطِ عميلك الحرية التامة لتحديد نوع المكافآت التي يرغب في كسبها، ثم وفرها في برنامج ولائك.
- حاول أن تكون واضحًا قد الإمكان، أياك والمشي وراء تيار الكلمات التسويقية الإبداعية والشعارات الرنانة التي قد ترى أنها ذكية لكن العميل لا يفهم منها شيئًا. كن واضحًا في طرحك.
3. كافئ عميلك على تفاعله ونشاطاته المفيدة لك
من المؤسف أن نرى العديد من برامج الولاء الكبيرة في منطقتنا العربية ما زالت تستخدم المنهجية التقليدية التي تقوم على أن تقدم للعميل نقطة لكل 1 ريال ينفقه.
ثمة أفعال يفعلها عميلك تعادل عملية الشراء بل تفوقها. تفاعل العميل الدائم معك على منصات التواصل الاجتماعي مهم لك، بل ويساعدك في الانتشار مجانًا، مما يعني توسع رقعة عملائك.
هذا تحديدًا ما أجادت ستاربكس فعله، إذ تكافئ عملاءها فقط على تفاعلهم.
السؤال الصحيح إذن: ما نوع التفاعل الذي يستحق مكافأة؟
كثير، خذ عندك مثلا:
- أن يترك رأيًا صادقًا حول منتجك.
- أن يشارك رأيه حول منتجك في حساب من حساباته على مواقع التواصل الاجتماعي الذي يمتلك فيه عددًا جيدًا من المتابعين.
- التفاعل مع محتواك.
قد يهمك: كيف تساهم بيانات برامج الولاء في نجاح الشركات؟
4. استخدم بطاقة الولاء الرقمية
يجزم كثيرون بضعف فعالية برامج الولاء على الهواتف الذكية، لكننا لا نتفق مع هذا القول، بل نعارضه، لسبب بسيط: وهو أن الإنسان العادي – لا نحتاج لأي دراسة هنا أو إحصائية – يقضي جل يومه على هاتفه الذكي، فكن قريبا من عميلك.
تذكر أن هدفنا هو تطوير أداء برنامج الولاء الذي صممنا، ومن غير المنطقي أن نستثمر مالًا وجهدًا في تطوير برنامج ولاء ثم نرفض فكرة أو طريقة لمجرد أنها لا تتوافق مع ذوقنا أو أن خبيرًا ما نصح بعدم تجربتها.
في رسال بوونس نجعلك ترتبط مع عميلك بكل سهولة من خلال بطاقة الولاء الرقمية في محفظة العميل الرقمية، الأمر الذي جعل التعامل مع برنامج الولاء يتم بكل سهولة.
5. اجعل جميع موظفيك على اطلاع ببرنامج ولائك
صدقنا إذا كان من يعرف برنامج ولائك هو قسم التسويق، فأنت تسير في طريق أعوج.
كل أقسام شركتك مهمة ولها أدوراها، حاول أن تمنح كل عضو من كل قسم نسخته الخاصة من برنامج ولائك، بل واجعله يعرفه جيدًا، فهذا مهم لمساعدتهم في تسويقه وعرضه في محيطهم، حتى ولو كان ضيقًا إلا أنه يبقى مفيدًا كنشاط تسويقي لترويج البرنامج أكثر فأكثر.
خذ عندك مثلا شركة Airbnb، فحينما أطلقوا برنامج ولائهم فشل فشلا ذريعًا، وحينما اكتشفوا السبب فوجئوا، إذ كان السبب الرئيسي هو أن أقسام الشركة لا تفقه شيئًا في برنامج ولاء شركتهم أو كيفية استخدامه. فإياك أن تستخف بأي نشاط تسويقي أيًّا كان.
6. اجعل عنصر الإرضاء سهل التحقيق
كلنا نتفق في أننا في يوم ما كنا نرى الشهادة الجامعية هي الحلم البراق الذي يجب أن تنفق فيه الأيام والمال لبلوغه، ثم حصلنا عليها ولم تعد مثيرة.
أو مثلا كتاب ما، كنا نتشوق لشرائه ثم اشتريناه ونسيناه في الدرج ولم نقرأه، وبعدها خفت شوقنا له ولم يعد مثيرًا لنا.
ما نريد قوله بالمختصر المفيد أن تجعل عنصر الإرضاء سهل التحقيق، فإياك أن تجعل مكافآتك صعبة التحقيق أو المنال، فإذا كانت المكافأة – من باب المثال – عدة نقاط، فاجعل مهمة تحويلها إلى رصيد شيئًا صعبًا حتى لا تُدفن في الدرج وينساها العميل ثم ينسى برنامج الولاء.
قد يهمك: قوة برامج الولاء.. أحدث الإحصائيات والتوجهات العالمية حول جدوى برامج الولاء.
7. جرب، ثم عدل، ثم جرب
إياك أن تتوقع أن برنامج الولاء الذي ستطلقه سيحدث ضجة في قطاعك الذي تعمل فيه، بل قد يفشل في جذب أي عميل، وهذا شيء طبيعي.
المهم أن تتحلى دائما بروح رائد الأعمال الرياضية وجرأته في إعادة الكرة، لهذا اخترنا عنوان: جرب ثم عدل ثم جرب لإيضاح أمر بسيط وهو أن تجرب كل شيء ممكن، ثم عدل وطور ما نجح، وأترك عنك ما لم ينجح.
لكن الأهم أن تقلل سقف التوقعات وتكون فطنًا دائمًا لتفاعل العملاء؛ فهم سادة القرار في نهاية الأمر. لهذا السبب بالتحديد رشحنا لك في بداية هذه المقالة رسال بوونس كحل فعال لأنك تستطيع من خلاله أن تجري استبيانات وتسأل عملاءك لتحدد احتياجاتهم ثم تعمل من أجل إشباعها.
قد يهمك: 5 إستراتيجيات مجربة لكسب ولاء عملائك لأطول فترة ممكنة.
خلاصة القول
كل النصائح والطرق السابقة مجربة، فنحن في رسال بوونس نتعرض لعشرات الحالات يوميًّا من شركات في مختلف القطاعات ومن مختلف الأحجام، ونعي بوضوح سبب نجاح برنامج ولاء وفشل آخر. بل إننا نثق بأنك لو طبقت ما ذكرنا في هذه المقالة، فستلمس تطورًا لا محالة في أداء برنامج ولائك. المهم الآن أن يكون برنامج ولائك مبنيًّا وفق أقوى المعايير.
التعليقات مغلقة.