كتاجر تجزئة: كيف تستفيد من برامج الولاء لتزيد من أرباحك؟
من الخارج قد تبدو برامج الولاء لأي تاجر تجزئة متشابهة، وهذا صحيح، بل تنطبق عليها نفس الإجراءات؛ فهي هي دون أي تغيير.
لكن برامج الولاء مثلها مثل السيارات، تتشابه في الأساسيات ولكنها تختلف كثيرا جدًّا في العناصر والميزات والأدوار، فهذه سيارة رياضية، وتلك سيارة فخمة، وتلك سيارة عائلية. ونفس الشيء ينطبق على برامج الولاء، فهذه الميزات تصلح لبرنامج ولاء لشركة عقارية وتلك تصلح لبرنامج ولاء في قطاع التجزئة، وهكذا.
السؤال المهم الآن: هل تصلح برامج الولاء لقطاع التجزئة؟
هذا ما سيحاول مقالنا هذا الإجابة عنه.
| تنويه: هل تبحث عن حل تقني متكامل يتوافق مع طبيعة قطاع التجزئة وحيثياته الحيوية؟
أهلا بك في رسال بوونس، تم تصميم رسال بوونس لتكون الحل المتكامل لأي تاجر تجزئة سعودي أو ينشط في الخليج لأن يبني برنامج ولاء ناجح وفعال في خطوات بسيطة. أطلق برنامج ولائك الآن. |
ما هو برنامج ولاء قطاع التجزئة؟
برنامج ولاء قطاع التجزئة هو حل تسويقي يتم بناؤه لأجل الحفاظ على عملاء تجار التجزئة، مع الأخذ بعين الاعتبار طبيعة نموذج عمل قطاع التجزئة وحيثياته، وكذا طبيعة العميل والمنتجات.
خذ عندك التغييرات الكثيرة التي تمر بها أي شركة ناشطة في قطاع التجزئة، فهو قطاع حيوي للغاية، ويحتاج لحلول تكنولوجية وتِقْنية خاصة جدًّا حتى يتم بناء برنامج ولاء مناسب.
قد تسأل: ما وجه الاختلاف بين برنامج ولاء لقطاع التجزئة وآخر للعلامة التجارية؟
قد يهمك: كل ما تريد معرفته عن برامج الولاء.
ما هو الفرق بين برنامج ولاء قطاع التجزئة وذلك الخاص بالعلامات التجارية؟
يتمتع تجار التجزئة بمعدل شراء عالٍ للغاية من جهة، ومنافسة شرسة جدًّا من جهة أخرى. والسبب أن عميل تجار التجزئة يحظى بوصول عالٍ للكثير من التجار الذين يبيعون نفس المنتج أو منتجات بديلة عنه، مما يجعل من برامج الولاء المناسبة لتجار التجزئة والتي تركز على توفير مكافآت خاصة، دورها الأساسي في تسهيل عملية الشراء، مثل: الشحن المجاني أو توفير مدة استرجاع للمنتج أطول من المدة المعهودة.
بينما تميل العلامات التجارية إلى البحث الدائم عن زيادة تفاعل العملاء، ومحاولة بناء قناة تسويقية مختلفة وهي: أن يسوق لك عميل ويوصي بك لأصدقائه. لهذا تتوجه معظم العلامات التجارية إلى الإستراتيجيات التسويقية طويلة المدى، لأن الهدف الذي تريد تحقيقه، يحتاج نفسًا صبورة.
نستطيع أن نقول إن وجه الاختلاف الأساسي يكمن في الهدف التسويقي، فتاجر التجزئة قد تحتم عليه ظروفه أن يركز جهده على زيادة مبيعاته وأرباحه في مدى قصير نسبيًّا، بينما العلامة التجارية تركز على هدف أكبر، وهي في الغالب ليست مستعجلة، وعليه تستخدم طرقًا مختلفة من خلال برامج الولاء.
ولأن قطاع التجزئة مشتعل دائمًا؛ فالمنافسة تزداد بشكل يومي… لا محالة، أن هذا الأمر قد راودك مرات ومرات.
قد يهمك: كيف تساهم بيانات برامج الولاء في نجاح الشركات؟
كيف تساعد برامج الولاء تجار التجزئة على المنافسة في سوق مزدحم وشديد التنافسية؟
فقط تخيل السيناريو التالي: قرر العميل الفلاني أن يشتري حاسوبًا جديدًا، وبينما هو يتجول في المحل أو قل المتجر الإلكتروني خطر في باله أن يشتري لوحة مفتاحية جذابة، وسماعة أنيقة، فقرر فجأة أن يشتري الثلاثة منتجات معًا بدلا من واحد (الحاسوب) – لا تنسَ أن العميل يشتري بالعاطفة ويبرر بالمنطق – لكن هنا تكمن مشكلة وهي: أن المتجر يبيع فقط الحاسوب والمنتجات الأخرى غير متوفرة، هنا هذا المتجر ضيع على نفسه مئات الريالات كان يمكن أن تكون أرباحًا بدلا من أن تكون فرصًا ضائعة.
لو كان المتجر السابق يمتلك برنامج ولاء ويطعم ذاك البرنامج باستبيان متكرر يحمل في طياته سؤال: ما هي المنتجات التي ترغب في رؤيتها مستقبلا لدينا؟ لكان استطاع زيادة أرباحه بسهولة في وسط المنافسة المشتعلة.
أظن أن الجواب واضح الآن: تاجر التجزئة الذي يمتلك برنامج ولاء أقوى من ذاك الذي لا يمتلك، بل ولديه وصول جيد لعميله؛ مما يعني طرقًا مختلفة ومتنوعة لجني المزيد من الأرباح.
ثمة ميزة أخرى تحسب لبرامج الولاء، وهي أنه خلال الأزمة الاقتصادية التي ما زلنا كلنا نمر بها حاليا بعد جائحة كوفيد، ووفق دراسات حديثة، وجدوا أن تجار التجزئة الذين كانوا يستخدمون برنامج ولاء رأوا عائدًا إيجابيًّا بنسبة 80٪ في ظل الأزمة:
لننتقل الآن لعنصر مهم وهو المزايا التي يحتاج إليها برنامج ولاء تجار التجزئة.
قد يهمك: كيف تحسب العائد من الاستثمار في برامج الولاء؟
أفضل المزايا التي تساعد أي برنامج ولاء لتجار التجزئة على المنافسة بقوة
توفير توصيل مجاني أو مدة استرداد أطول للمنتج أو حتى كوبون خصم كلها ميزات فريدة لأي برنامج ولاء لتجار التجزئة، لكن عيبها أن أي تاجر آخر يستطيع تقديمها. لذا، حتى تنافس بقوة تحتاج إلى مزايا أفضل، مثل:
1. حلول القناة متعددة الاتجاهات
تكامل نظام نقاط البيع
الهدف هنا هو ربط نظام نقاط البيع بكلٍّ من المحل الواقعي والمتجر الإلكتروني بحيث يستفيد العميل من نقاطه (المكافأة) بغض النظر عن: هل اشترى أون لاين أو من أرض الواقع؟
محفظة الهاتف المتنقلة التي تلعب دور البطاقة الرقمية
مرة أخرى، دور هذه البطاقة الرقمية التي تكون متاحة للزبون في هاتفه الذكي هي المقدرة على الاستفادة من نقاطه أثناء التسوق سواء أون لاين أو من أرض الواقع، هذا من جهة، ومن جهة أخرى تمكنك أنت كصاحب برنامج ولاء من تتبع العميل وإرسال رسائل نصية له وإشعارات.
التسويق عن قرب
تحتاج هذه الطريقة إلى تقنية متقدمة لتتبع مكان الزبون الجغرافي، بحيث لو كان قريبا جغرافيًّا من فرع من فروع متجرك أن يصله إشعار بشأن آخر منتج جديد متوفر لديك أو بخصوص أن يغتنم الفرصة ويستفيد من نقاطه المتاحة ليتسوق مجانا.
قد يهمك: برامج الولاء ومنصات التواصل الاجتماعي: الثنائية المثالية لزيادة الانتشار والأرباح.
2. المستوى الثاني من المنطق
المستويات
لا تغفل ضرورة وجود مستويات متشعبة في برنامج الولاء، بحيث يشعر العميل دائما بالتفاعل مع مكافآتك. اجعل كل مستوى أكثر تشويقًا عن الذي قبله، وكذا اجعل المكافآت واضحة بين كل مستوى وآخر.
كافئ عميلك على كل شيء
أقوى طريقة لإقناع أي عميل، بل ولتصبح جزءًا أصيلًا في حياة عميلك هي أن تكون مبتكرًا في مكافآتك. تستطيع مثلا أن تتكامل تقنيًّا integrate مع حل تقني مثل تطبيقات قياس الجري والرياضة، ثم تكافئ عميلك على كل هدف رياضي يبلغه مثل: الركض لنصف ساعة يوميا أو المشي لمدة ساعة يوميًّا وهكذا. القيمة القوية هنا هي أنك ستصبح جزءًا أصيلًا من أسلوب حياته، على عكس منافسك الآخر الذي يهمه فقط زيادة ربحه. ذاك مجرد مثال بسيط، الأفكار كثيرة.
مزايا التلعيب
الفكرة هنا هي توفير مساحات خاصة في متجرك على أرض الواقع أو فروعه للزبون لكي يلعب، قد تكون اللعبة playstation مثلا أو غيرها، الهدف هنا هو زيادة المدة التي يقضيها العميل في المتجر، بحيث يساعد ذلك في جعله يشتري أكثر، ومرة أخرى، الأفكار في هذا الجانب كثيرة.
تلك فقط مزايا بسيطة من بين الكثير من المزايا التي تستطيع تطبيقها. مرة أخرى، الأمر هنا لا يحتاج لأكثر من جلسة عصف ذهني مركزة مع فريق التسويق لديك للخروج بأفكار جديدة خارجة عن المألوف، ثم اترك التجربة تخبرك بصحتها، وأعدّ الكرة حتى تصل للتوليفة المناسبة لك وحدك والتي ستجعلك لا محالة تنافس بقوة، بل تخرج عن المألوف.
نراك بدأت ترى القيمة الحقيقية لبرامج الولاء لك كتاجر تجزئة، ولكن الحيرة ما زلت تروادك. لا داعي للقلق، إليك أمثلة حية لتجار تجزئة طبقوا برامج الولاء واستفادوا منها.
قد يهمك: كيف تساهم برامج الولاء في تحسين رحلة العميل؟
3 أمثلة حية لتجار تجزئة طبقوا برامج الولاء واستفادوا منها
إليك مجموعة منتقاة من أفضل برامج الولاء التي تستخدمها كبرى شركات التجزئة حتى تستلهم منها أفكارًا تطبقها على برنامج ولائك. لنبدأ…
1. المثال الأول: Sephora
تعتبر الشركة الفرنسية العالمية Sephora واحدة من أقوى سلاسل المتاجر التي تبيع منتجات العناية بالبشرة والتجميل. يضم برنامج ولاء الشركة أكثر من 5 ملايين مستخدم، وهذا كما ترى رقم ضخم للغاية. وهذه أبرز مزايا برنامج الولاء:
- خلال المواسم المختلفة، يحصل العملاء على حسم خاص بناء على حجم مصروفات العميل ومستواه الذي يقبع فيه.
- يستطيع أعضاء برنامج الولاء أن يصرفوا نقاطهم مقابل منتجات أو خدمات معينة.
وغير ذلك الكثير.
السؤال المهم هو: كيف نجحت Sephora؟
ببساطة شديدة لأن المستويات المقدمة في برنامج الولاء مثيرة لأي عميل بأن ينضم لبرنامج الولاء (أولاً) وأن يشتري الكثير لكي يصعد سلم المستويات (أي أن المكافآت المقدمة مثيرة جدًا).
قد يهمك: كيف تساهم الشراكات الإستراتيجية بين الشركات في تحقيق نجاح أكبر لبرامج الولاء؟
2. المثال الثاني: Urban Outfitters
شركة Urban Outfitters هي شركة عالمية متخصصة في عالم الأزياء. ميزة برنامج ولاء Urban Outfitters أنه يمنح العميل أكثر من طريقة ليكسب بها النقاط مثل:
- يحصل كل عميل على 5$ كلما وصل إلى 100 نقطة.
- يستطيع العميل أن يحصد النقاط بكتابة رأيه وإرساله، أو بتحميل التطبيق، أو فقط بزيارة موقع الشركة الإلكتروني.
السؤال المهم: كيف نجح برنامج ولاء Urban Outfitters؟
الإجابة واضحة: أولاً، يوفر البرنامج كما لاحظت مكافآت غير مألوفة لأفعال بسيطة مثل زيارة الموقع الإلكتروني، وهذا بحد ذاته أكثر من كافٍ لدفع أي عميل لتجربة برنامج الولاء. ثانيًا، لأن البرنامج مثير، فإنه كذلك صارم، فثمة قواعد يجب العمل بها حتى يتمكن العميل من الحصول على المكافأة.
قد يهمك: التلعيب في برامج الولاء: كيف تستخدم الألعاب لزيادة ولاء العملاء؟
3. المثال الثالث: EyeBuyDirect
يوفر متجر EyeBuyDirect المتخصص في النظارات برنامج ولاء فريدًا من نوعه، على النقيض تمامًا من باقي برامج الولاء التي يكون التسجيل فيها مجانيًا، إلا أن برنامج ولاء EyeBuyDirect يطلب منك أن تصرف 75$ أولاً لكي تنضم وتدخل في المستوى الأول. والمكافآت التي يتحصل عليها العضو الجديد كثيرة جدًّا، منها:
- هدايا مجانية في مناسبة عيد ميلاد عضو برنامج الولاء.
- غلاف مجاني للنظارة.
- خصم يفوق 15٪ وأحيانًا يصل إلى 30٪ وفقًا لنوع المنتج المحدد.
- وصول خاص للمنتجات الجديدة.
السؤال الآن: ما سر نجاح برنامج الولاء هذا؟
- تحرص الشركة على أن يكون معظم أعضاء برنامج الولاء عملاء جديين جدًا، وهذا هو المهم في نهاية الأمر. بالطبع، قد ينفر شرطهم (دفع 75$ للانضمام) نسبة من العملاء، إلا أن الشركة لا تكترث لذلك.
- المكافآت المخصصة مثل مكافأة عيد الميلاد وحسم يفوق 30٪ وغيرها أكثر من كافية لدفع أي عميل جدي إلى الانضمام فورًا.
مرة أخرى، فكر بشكل مختلف، ثم جرب، ودع التجربة تقودك. قد تبدو أفكارك غير منطقية لكن حين تجربها قد تبدو منطقية أكثر من اللازم، فدع العنان يقودك لأي فكرة مخالفة للمألوف.
قد يهمك: برامج الولاء: كيف تحرص على توافق برنامجك مع رغبات عميلك؟
خلاصة القول
برامج الولاء مفيدة جدًّا لتجار التجزئة، بل قد تكون هي النقطة الحاسمة في زيادة أرباحك بشدة. لكن المهم هو أن تبدأ. قبل أن نتركك، لا تنسَ أن المنصة التي ستبني عليها برنامج ولائك تلعب دورًا كبيرًا في تحديد نجاحه من فشله، لأن ميزاتها قد تكبلك أو قد تحررك، فأحسن الاختيار. لهذا ندعوك مرة أخرى لتجربة رسال بوونس؛ فهي الحل الأمثل لتجار التجزئة.
التعليقات مغلقة.