التلعيب في برامج الولاء: كيف تستخدم الألعاب لزيادة ولاء العملاء؟

من منا لا يعشق الألعاب؟ 

الطبيعة البشرية مجبولة على حب المتعة، بل إن تقريرًا صدر في سنة 2021 أكد أن 60٪ من جيل إكس Gen Z يلعبون لعبة واحدة على الأقل في الأسبوع. وهذا يعني أنك كمسوق يجب أن تفكر جديًّا في كيفية توظيف التلعيب Gamification في إستراتيجيتك التسويقية لزيادة تفاعل العملاء مع برامج الولاء.

التلعيب قادر على بناء عَلاقة مذهلة مع العملاء لأنه يساعد في إضفاء عنصر المتعة، مشكلة الكثير من الشركات أنها تنظر لبرامج الولاء على أنها إستراتيجية تبنى مرة واحدة وستؤتي أكلها بنفسها، وهذا مفهوم خاطئ جملة وتفصيلا.

أكثر ما يتلف أي عَلاقة هو الجفاف، وما بالك بتعامل جاف، معروف مسبقا وواضح من قبل الشركة تجاه عملائه، ثم تجد هذه الشركات تستاء من قلة تفاعل العملاء وتدني المبيعات. 

لهذه الأسباب بالتحديد أثارنا أن نخصص هذه المقالة لنتكلم عن التلعيب في برامج الولاء لأهميته في زيادة التفاعل الذي تنجم عنه مبيعات ملموسة.

لماذا يساهم التلعيب في تطوير ولاء العملاء؟

إضفاء المتعة في بشكل غير متوقع هو أكثر أنواع الإثارة قوة؛ فمن البديهي أن عميلك يعي أنه سيحصل غالبًا على نقاط أو تخفيض نظير مشترياته، فهو بكل تأكيد يمتلك في جَعبته عددًا من برامج الولاء لبعض العلامات التجارية التي يتعامل معها. لكن التلعيب أثبت قوته في تطوير العلاقة أكثر بين العميل والعلامة التجارية، بل إن الشركات التي توظف التلعيب في برامج ولائها تلمس تطويرا بنسبة 47٪ في تفاعل عملائها مع برنامج ولائها. 

دعنا لا ننسى أن الهدف الأول والأخير من أي برنامج ولاء هو إثارة العميل لفعل شيء معين (عملية شراء مثلا) وهذا تحديدًا ما يساهم التلعيب في تحقيقه. دع عنك أن التلعيب يساعد في تغيير سلوك المستهلك الشرائي إذ يمكنه أن يجعله يشتري أكثر من مرة، وهذا تحديدًا هو الهدف الأسمى. 

فقط تأمل الصورة التالية لتفهم السبب بالضبط.

حسنًا…لقد فهمت قيمة التلعيب، ولكنك لا تعرف من أين تبدأ؟

قد يهمك: إنشاء برنامج ولاء العملاء بالطريقة الصحيحة التي تزيد المبيعات.

كيفية توظيف مبدأ التلعيب في برامج الولاء

قبل أن تبدأ في إضافة مبدأ التلعيب إلى برنامج ولائك يجب أن تأخذ عدة نقاط في عين الاعتبار، لعل من أهمها أن تحدد هدفًا واضحًا، فقط سل نفسك: ما الذي تريد تحقيقه من التلعيب؟

بعدها حدد بوضوح أهم عملائك، أولئك الذين يشترون منك باستمرار ويتفاعلون بنسبة أعلى من البقية مع برنامج ولائك. حينها حاول أن تفكر في نوع الألعاب التي قد يفضل عملاؤك هؤلاء أن يلعبوها، أو سلهم.

المهم في عنصر التلعيب أن يكون ثمة شيء مثير، يجعل العميل يشاركه فيثير غيره ليجرب برنامج ولائك، ومن أهم أشكال هذا: الشارات التي قد يحصل عليها عميل ما باسم معين كدلالة على شيئ ما. مثلا، منصة الفيسبوك تقدم للصفحات ميزة تدعى “شارة” بمستويات معينة تبدأ من “متفاعل مهم” إلى “معجب مذهل” كدلالة صريحة عن تفاعل شخص معين مع صفحة يحب محتواها، فتكن هذه الشارة بمثابة المكافأة له على تفاعله الدائم والمستمر.

ذلك تحديدًا ما يجب أن تفكر فيه وتحاول تطبيقه بوضوح في برنامج ولائك. وإن كنت حائرًا، فلا بأس، إليك بعض المقترحات.

قد يهمك: 6 أمثلة رائعة لبرامج ولاء العملاء التي حققت أهدافها وزادت أرباحها.

أشهر أنواع الميزات التي يمكن تقديمها عن طريق التلعيب في برامج الولاء

تذكر أن الإبداع لا حد له، ما سنعرضه هنا هو نماذج لما رأيناه ولاحظنا قوته لكن يبقى الخيار دائما لإبداعك، إياك أن تقيده.

المثال 1#: التحدايات والشارات في برامج الولاء

الفكرة هنا هي أن تقدم مكافأة ملموسة لعميلك كلما اجتاز تحديًا معينًا ليحس بالإنجاز، تذكر جيدًا هذه العبارة: الإحساس بالإنجاز هو أهم عنصر في التلعيب، وهذا تحديدًا ما تساعد التحديات في تقديمه، إذ إن التحدي هو الخطوة التي يجب على العميل تخطيها ليصل للخطوة الثانية وهي الشارة أي المكافأة. وإليك مثال حي من برنامج ولاء Bergzeit Club:

 

المثال 2#: المشاركات والتفاعل

 

يتحتم الآن على كل شركة – أيًّا كان حجمها – أن يكون لديها وجود رقْمي قوي على معظم منصات التواصل الاجتماعي التي ينشط عليها جمهورها المستهدف. والأهم أن تعطي قيمة حقيقية لصوت عملائك على حساباتك في مواقع التواصل الاجتماعي، لأنها ستحصل على آراء جوهرية لو أجدت تطبيقها، فستكون قاب قوسين أو أدنى من تحقيق أهدافك التسويقية المنشودة. 

الفكرة هنا أن تكافئ عملاءك الذين شاركوا تجربتهم الصادقة مع منتج من منتجاتك عبر هدية معينة في برنامج ولائك، هذا الفعل قادر على إثارة الحماس في نفوس العملاء الآخرين ليفعلوا نفس الشيء ليحصدوا نفس المكافأة.

هذا هو النموذج الفريد لاستغلال المحتوى المكتوب من طرف العملاء أو ما يعرف بلغة التسويق بـ User generated content. وهذا بالضبط ما فعله برنامج ولاء Simply Be، إذ يشارك تجارب عملائه على حسابه في الانستقرام ثم يكافئهم مما جعلهم يحصلون على عشرات النماذج المذهلة التي يستطيعون بكل بساطة استخدامها في دراسات الحالات والصفحات التسويقية لزيادة المبيعات لأنهاء تجارب حقيقية من عملاء حقيقيين، وهي كما قلنا نموذج فريد لصيد سرب من الحمام بدلا من ضرب عصفورين بحجر واحد

 

المثال 3#: الاستبانات والمسابقات

يتفاعل العملاء أكثر مع المحتوى الممتع، وهذا ما ينطبق بالتحديد على الاستبانات والمسابقات، فهي ممتعة دائما. دورك هنا أن تنشئ صور تفاعلية على شكل مسابقة أو استبانة ثم دع عملاءك يتفاعلون معها ليختاروا ما يروقهم ثم وظف أنت تلك البيانات لصالحك.

إذا كنت من المهووسين بالأزياء، فأنت بكل تأكيد تعرف ماركة الأزياء القوية Victoria’s Secret، الجميل أنهم يوظفون المثال السابق بالضبط في برنامج ولائهم، إذ ينشئون دائما محتوى تفاعليًّا على شكل صورة من نوع المسابقة أو الاستبانة ويتركون للعملاء الدور ليختاروا ما يروقهم ثم يكافئونهم، ومن هنا يحققون أكثر من هدف:

• يزيدون التفاعل على برنامج ولائهم من جهة.
• ويحصدون العديد من البيانات الرائعة حول التشكيلات التي يجب عليهم عرضها للبيع كون نسبة معقولة من العملاء أعجبت بها.

المثال 4#: لوحات الصدارة؛ والفائز هو…

الناس بطبيعتها تحب الفوز، بل تهيم حبًّا بالصدارة. هنا يأتي دور لوحات التصدر لإثارة حماس العملاء لكي يتفاعلوا أكثر فأكثر مع برنامج ولائك فيثبتوا أنفسهم في صدارة لوحة الفائزين. أي أنك تستطيع أن تضيف ببساطة لوحة صدارة تضع فيها أقوى 5 عملاء مثلا لهذا الأسبوع أو الشهر وفق حجم مشترياتهم، وتعطي لكل منهم اسمًا، هذا المشتري من طراز VIP، وذاك مشتري مميز، وهكذا…تخيل معي ردة فعل عملائك؟

هذا بالضبط ما فعل برنامج ولاء العلامة الصينية الرائدة في قطاع التجزئة Tmall، إذ عانوا من جفاف عنيد في تفاعل العملاء مع برنامج ولائهم، فقاموا بعمل لوحة صدارة لأكثر العملاء شراء وعرضوها في برنامج الولاء مما أثار حماس العديد من عملائهم ليكن اسمهم ضمن تلك اللوحة. وإليك مثال من لوحة صدارتهم:

 

المثال 5#: عجلة الحظ، أدرها لتربح!

من منا لا يعشق أن يدير عجلة الحظ ليربح جائزة ما؟ 

هذا شكل من أشكال التلعيب، وطبعا نستطيع هنا أن نقدم النقاط أو الحسومات كهدايا، أي أن نستخدم نفس المكافآت الموجودة مسبقا لكن بطريقة فريدة، مخالفة للمألوف. وهذه الطريقة لا تحتاج لأكثر من بعض البرمجة من فريقك التقني لإضفاة عجلة بعدد معين من الجوائز لتظهر لأكثر عملائك شراء وليديروها، وكل عميل وحظه، فثمة من سيربح نقاطًا أكثر ومن يربح نقاطًا أقل، وثالث له حسم خاص للغاية… أضف أنت.

وهذا مثال لبرنامج ولاء Brightsun Travel، وهي وكالة متخصصة في السفر والسياحة:

 

إن شئت الحق، أفكار التلعيب كما قلنا في بداية المقالة متروكة لإبداعك، أساسها هو الإثارة والحماس، أن تضيف لمستك الخاصة على فعل مألوف ليصبح غير مألوف، بمعنى مثير لدرجة أن يدفع أي عميل ليتفاعل أكثر نظرًا لتحقيق شيء ما. 

قد يهمك: أهم 7 مقاييس لمعرفة أثر زيادة ولاء العملاء.

خلاصة القول

متعة المسابقات، والسعي الحثيث للتفوق، والإحساس بالإنجاز، هذه هي أساسيات مبدأ التلعيب في برامج الولاء، لأنها تجارب مثيرة، بل قل فائقة الإمتاع، لأنها تدفع العميل إلى التحرك بدلا النفور من برنامج ولائك، وهذا بالضبط ما سيحقق لنا الهدف المنشود: زيادة الأرباح.

ابدأ الآن مع رسال بوونس وأطلق برنامج ولائك، لقد صُمم رسال بوونس لكي يساعدك في إطلاق برنامج ولاء قوي للغاية، تعرف عليه الآن.