ما هي التكلفة الفعلية لإطلاق برنامج ولاء ناجح؟

أنت الآن تدرك قيمة وأهمية إطلاق برنامج ولاء، بل إنك أعددت خططك التسويقية جيدًا ولديك تصور واضح عن نوع برنامج الولاء وحتى نوع المكافآت نفسها التي ستقدمها، ولكنك لم تعرف بعد كيف تحدد التكلفة الكلية لإطلاق برنامج ولاء.

المشكلة هنا ليست في التكلفة، لأنه من الصعب أن يتشابه برنامجا ولاء، كذلك خذ عندك التكاليف البرمجية والتكنولوجية، فبرنامج الولاء يحتاج لقدر معقول من التقنية، لتلك الأسباب السابقة قررنا كتابة هذا المقال للإجابة عن السؤال السابق بمزيد من التفاصيل: ما هي التكلفة الحقيقية لإطلاق برنامج ولاء ناجح؟

الخطوة الأولى لإعداد الميزانية: اختيار تقنية برنامج الولاء

قد يبدو عنوان هذه الفقرة غريبًا بعض الشيء، إذ ما علاقة الميزانية بالتقنية؟ ولكنه عنوان منطقي للغاية إذا ما أخذنا في الاعتبار أن أساس أي برنامج ولاء هو التقنية. فأنت ستحتاج إلى أداة تقنية جاهزة تبني عليها برنامجك أو توظف فريقًا داخليًّا من خيرة المبرمجين ليتولى زمام المهمة. 

وحتى تقرر بوضوح أيهما أنسب: أن تستخدم حلًّا خارجيًّا أو توظف فريقًا داخليًّا، فيجب أن تنظر للموضوع من ثلاث زوايا:

• توظيف فريق داخلي

حينما تبرمج برنامج ولاء داخلي داخليا – أي من خلال فريق من المبرمجين الذين يعملون في شركتك – فإنك تضمن الحصول على منتج تقني يعكس رؤية ورسالة شركتك بوضوح. لكن على غرار الميزة السابقة، تطفو مشكلة أخرى على السطح وهي أنك ستحتاج لشهور طويلة من البرمجة والتجربة والبرمجة والتجربة (الكلمات السابقة مكررة عن قصد) لأن إطلاق برنامج ولاء يحتاج جهدًا حقيقيًّا، دع عنك أن النسخ البرمجية الأولى لن تكون متكاملة، وستحتاج لجلسات طويلة من المراجعة.

خذ عندك مثلا السيناريوهات المنطقية التالية:

• بجانب توظيف فريق مخضرم من المبرمجين داخليًّا، ستحتاج إلى توظيف شخص متخصص فقط في إستراتيجيات الولاء وبرامج الولاء لكي يساندك في عملية المراجعة والتقييم، فالموضوع ليس سهلاً كما يتصور البعض.
• ستحتاج إلى توفير ميزانية مالية ضخمة لبناء خوادم قوية، قادرة على استيعاب مثل هذا البرمجة التقنية المعقدة.
• دع عنك عناء توظيف فريق لمهمة برمجة برنامج ولاء، فإن كانت هذه تجربتك الأولى، فقد تعاني غالبا من ضعف الأداء أو تضطر إلى توظيف فريق إضافي.

السيناريوهات السابقة ليست مصطنعة، بل هي مبنية وفق تقرير برامج الولاء العالمي، الذي يقول إن 47.5٪ من الشركات تفضل استخدام طرف ثالث (أداة تقنية جاهزة) لإطلاق برنامج ولاء بدلا من توظيف فريق داخلي.

لننتقل إلى الزاوية الثانية وهي…

• التعاقد مع وكالة برمجة محترفة

التعاقد مع وكالة برمجة متخصصة، لديها الكادر البشري المحترف ليس بعيدا من السيناريو السابق (توظيف فريق داخلي) إلا أن الفرق الجوهري يكمن في أنك أسندت المشروع لمن يجيد جميع حيثياته، لكن التكلفة هنا ستكون مرتفعة للغاية. دع عنك أن:

• وكالة البرمجة ذات الفريق المحترف لا تكفي هنا، إذ تحتاج أن توظف معها وكالة أخرى متخصصة في أقوى إستراتيجيات بناء الولاء التسويقية حتى تبني شيئًا قويًّا.
• وكالة البرمجة قد لا تضطر بالضرورة إلى برمجة البرنامج من الصفر، إذ إنك قد تمتلك شراكة مع طرف خارجي متخصص في برامج الولاء، فيتولى هو مهمة إطلاق البرنامج.
• كذلك ستطلب الوكالة المخضرمة سعرًا أعلى 200 مرة من فريق داخلي، وذلك نظرًا لعامل الخبرة ولتعقيد المشروع نفسه: بناء برنامج ولاء من الصفر.

وفقا لتقرير برامج الولاء العالمي، فإن الشركات تفضل أن تبرمج برنامج الولاء داخليا، ثم تسند بعض مهامه المعقدة لطرف خارجي مثل الوكالات المتخصصة أو الأدوات التقنية الجاهزة مثل رسال بوونس.

 

 

• التعامل مع حل تقني يقدم خدمة إطلاق برنامج ولاء

الميزة القوية في هذه الطريقة هي أنك ستتعامل مع حل تقني تم تصميمه بالكامل ليساعدك في إطلاق برنامج ولاء ناجح بأقل التكاليف الممكنة وبأسرع وقت ممكن لسبب بسيط للغاية: لا تحتاج إلا لبعض التخصيص من طرفك، أما المهام التقنية والمعرفة الفعلية بأسس برامج الولاء فهي موجودة مسبقًا.

لكن هذا لا يعني أن تهمل بعض المسائل الهامة مثل:

• إيجاد حل تقني يُعنى بتسهيل مهمة إطلاق برنامج ولاء ناجح، لا يعني أنك لا تحتاج أن تقوم بأي عمل، بل ما زلت في حاجة للمزيد من العمل، فمن سيسوق هذا البرنامج؟ أنت بكل تأكيد.
• احرص كل الحرص على اختيار حل تقني يتكامل مع أسطولك التقني الحالي من أدوات حتى لا تحدث أي مشاكل جانبية قد تعرقل سير العملية نحو بر الربحية.
• بل ننصحك أن تتواصل مع أكثر من حل تقني في الوقت نفسه وتقارن عروض أسعارهم ومزاياهم لتقرر في ثقة أيها أنسب لك.

بل إن تقرير برامج الولاء العالمي ينحاز إلى اختيار حل تقني خارجي جاهز، لأنه الخيار الأنسب لسبب واحد: وهو أنه مبني على سنوات طويلة من الخبرة في مجال بناء برامج الولاء الناجحة مما يوفر عليك الوقت والجهد.

 

 

وهذا ينقلنا إلى رسال بوونس، إذ تستطيع في ثلاث خطوات سهلة أن تطلق برنامج ولاء ناجحًا بأقل التكاليف الممكنة:

 

 

قد يهمك: كيف تساهم برامج الولاء في تحسين رحلة العميل؟

الخطوة الثانية لإعداد الميزانية: حساب التكاليف الواضحة

المقصود بالتكاليف الواضحة هي تلك التي تستطيع التنبؤ بها من بداية المشروع، مثل، حجم فريق البرمجة الذي ستحتاج – لو قررت بناء البرنامج داخليًا – أو تكلفة الحل التقني الشهرية – إن أردت استخدام طرف خارجي يُعنى ببناء برامج الولاء – وغيرها من الأمور التي يمكن حساب تكاليفها قبل البدء بالعمل فعليًا.

وحتى نستطيع حسابها مع بعض، لنُلقِ نظرة على أهم هذه التكاليف.

• تكلفة فريق العمل فهم أساس أي مشروع

هذه التكاليف تشمل الفريق المتخصص الذي سيُعنى بمهمة العمل على بناء وإطلاق برنامج ولاء ناجح داخليا، وتشمل هذه التكاليف عدة أشخاص، منهم من هو متخصص في الإدارة، وآخر في المراقبة، وثالث في التقنية، وهكذا.

في الغالب، ستحتاج إلى فريق داخلي مكون من عدة أشخاص ذوي تخصصات مختلفة لكي تستطيع بناء برنامج ولاء ناجح، وهؤلاء الأشخاص يشملون:

• مسؤول برامج الولاء.
• مدير تسويق للتعاون مع مسؤول برامج الولاء.
• متخصص تسويق في الأتمتة.
• محلل تقني لكي يقيس تطور البرنامج ومدى فعاليته.
• مصمم جرافيك، وكاتب إعلانات محترف لأنك ستحتاج إليهما للمساعدة في بناء المواد الإعلانية التي تستخدم للإعلان عن البرنامج وتسويقه وإقناع العملاء بالاشتراك فيه.
• مدير الموارد البشرية، في الغالب سيتم توفير برنامجك في فروع شركتك الواقعية للعملاء الذين يتسوقون خارج الإنترنت، مما يعني أن باعتك وفريق مشترياتك سيحتاجون لتدريب للتعامل مع البرنامج.

ولك أن تتخيل كم هو حجم الرواتب التي ستحتاج لتوفيرها لبناء كادر مخضرم للعناية ببرنامج ولائك. ذاك فقط فيما يخص التكاليف التقنية الواضحة، أي توظيف كادر بشري لبناء برنامج ولاء من الصفر، لكنك ما زالت تحتاج أيضًا إلى…

• التكاليف التسويقية: ستحتاج لإشهار البرنامج وترويجه لجذب العملاء

في الغالب، سيمر برنامج الولاء بعدة مراحل منها المراحل التقنية التي تُعنى بإطلاق نسخة تجريبية للمراجعة والتقييم، ثم إرسال الملاحظات للفريق البرمجي للعناية بها، بعد عدة جهود ومحاولات ستصل أخيرا لمرحلة الإطلاق الأولي، وهنا ستحتاج إلى مزيج من الإعلانات والتسويق بالإضافة إلى الموقع الإلكتروني سعيًا في جذب عملاء للبرنامج.

إطلاق برنامج ولاء هو تكلفة استثمارية دؤوبة، بل تحتاج لنفس صبور وشجاعة، فالتكاليف البرمجية ما هي إلا اللبنة الأولى، أما التسويقية فهي تلك الثانية، إذ من غير المنطقي أن تتعب في بناء برنامج ولاء ثم تتكاسل عن الإعلان عنه بثقة وبفرح لتستقطب عملاء. يقول تقرير برامج الولاء العالمي إن التكلفة الإجمالية لإطلاق برنامج ولاء هي 375 ألف دولار أمريكي.

أما عن أبرز الأنشطة التسويقية التي يجب أن توليها اهتمامًا حقيقيًّا فهي:

• إطلاق أولي بسيط، كأن تطلق البرنامج لشريحة ضيقة من جمهورك مثل أكثر العملاء شراء أو التعاقد مع أقوى المؤثرين.
• تحضير وإطلاق حملة تسويق متكاملة على مختلف القنوات التسويقية التي ينشط عليها جمهورك وعملاؤك.
• إطلاق حملات تسويقية توضح قوة مكافآت برنامج ولائك لتحصيل الأعضاء الأوليين للبرنامج.
• توفير المصادر الكافية لفريقك لكي يساعد في تسويق البرنامج في شبكاته الاجتماعية ومحيطه الأسري.

يقول تقرير برامج الولاء العالمي في هذا الخصوص، إن نسبة الأسد من الشركات التي شاركت في الاستبيان تؤكد على أن ميزانية تسويقها يتم ضخها بالكامل في الأنشطة التسويقية التي تعزز من زيادة ولاء عملائها.

• التكلفة البرمجية، بدون فريق تقني مخضرم، تتبخر الأحلام التقنية

التكلفة التقنية هنا قد لا تكون واضحة خصوصا لو قررت أن تسير في درب بناء فريق داخلي، لأن ثمة نوعين من التكلفة سيظهران، تكلفة بناء البرنامج من ناحية الـ backend، وتكلفة تطوير واجهته أو الـ frontend وكلتا التكلفتين تحتاج إلى فرق مختلفة ومتخصصة. أما لو سرت في درب الاشتراك في حل خارجي بنموذج عمل SaaS يوفر لك القدرة على إطلاق برنامج ولاء فهنا يمكن التنبؤ كما وضحنا في بداية هذه الفقرة بالتكلفة الإجمالية، لأن تلك الحلول تطلب اشتراكًا شهريًّا بقيمة مادية واضحة.

الحالة الطبيعية هي أن توظف الشركات حلولا بنموذج عمل SaaS مثل رسال بوونس توفيرًا للوقت والجهد بل ولتقليل نسبة الخطأ، لأن تلك الحلول تضمن لهم إطلاق برنامج جاهز بأقوى المعايير التقنية مما يساهم في جعل مهمة فريق التسويق شيئًا سهلًا. بينما في حالة وجود فريق تقني داخلي، فقد تضطر في بعض الحالات إلى استخدام حالة الطوارئ التي تقول إن البرنامج ليس قيد العمل حاليا لبعض الأعطال التقنية، وهذا قد يضر، بل سيضر كثيرًا.

ليس ذاك الكلام من بنات أفكارنا بل هو ترجمة لبيانات وإحصائيات تقرير برامج الولاء، الذي يؤكد أن النسبة الكبرى من الشركات تميل لتوظيف الحلول التقنية ذات نموذج عمل SaaS توفيرا للوقت والجهد:

 

 

• التكلفة التنفيذية أو قل التكلفة المنسية تمامًا

من التكاليف التي لا تعيرها الشركات أي اعتبار هي التكلفة التشغيلية. يحتاج أي برنامج ولاء إلى قدر معقول من الخوادم لكي يعمل في سرعة ويقدم أفضل أداء، وفشلك في ذلك سيجعلك تُضطر إلى تأجيل إطلاقه، وهذا يعني تكاليف إضافية لمعظم الفريق الذي تعمل على برمجته داخليًا. تذكر أن الوقت هنا أغلى من المال، دع عنك أن فريقك لا يعمل لهيئة خيرية، بل لشركة تود زيادة أرباحها.

بل إن الطامة الكبرى هي أن كبرى الشركات تتجاهل تماما مسألة التجربة الكافية، بمعنى توفير وقت كافٍ لمعاينة البرنامج من جميع الزوايا، لأن بعض المشاكل قد لا تظهر إلا بعد عدة محاولات، وهذا يجعل معظم الشركات تتسارع لإطلاق برامجها مما يسبب لها مشاكل مؤذية لاحقا من قبيل ظهور عطل bug للمستخدم النهائي، وهذا شيء محرج جدًّا في عالم الاحترافية.

عموما، ننصحك باتخاذ الإجراءات التالية قُبيل إطلاق النسخة النهائية من البرنامج وهي:

• احرص على سلامة المفهوم الكلي لبرنامج الولاء من رسالته وفكرته حتى طريقة عرضه وتقديمه.
• جرب طريقة تكامله integration مع بقية الحلول التقنية الأخرى، واحرص على توفير فقط تلك التي قد تهمك جمهورك المستهدف.
• احرص على توفير مكافآت تهم عملاءك حقًّا.
• قم بتجارب تحليلية متكاملة تأخذ في الاعتبار كل شيء من تصميم، وطريقة تصفح حتى تحرص على تقديم برنامج ولاء مريح ومناسب.

قد يهمك: برامج الولاء: كيف تحرص على توافق برنامجك مع رغبات عميلك؟

الخطوة الثالثة لإعداد الميزانية: خذ بعين الاعتبار التكاليف المبهمة

على النقيض تمامًا من الخطوتين الأولى والثانية التي توضح حجم التكاليف الواضحة لكل من التكلفة البرمجية وتلك التسويقية، ثمة تكاليف أخرى مبهمة، قد لا تظهر أهميتها في بداية العمل. تشمل هذه التكاليف ضعف أداء المكافآت، مما يعني أشغالًا إضافية على البرنامج تقنيًّا وإعادة تعديله وتصميمه لتوفير مكافآت أقوى وأفضل للجمهور المستهدف، وهذا كما تعرف يكلف مالا حقيقيًا.

بغض النظر عن سذاجة التكاليف المبهمة، فإنها تبقى تكاليف يجب أخذها بعين الاعتبار، ومن أهمها:

• الكوبونات والحسومات – المكافآت التقليدية في أي برنامج ولاء

نعرف جمعيًا أن ثمة نوعين من المكافآت، تلك القابلة للتبديل فورًا مثل الكوبونات أو الحسومات، لأن العميل كسبها عن طريق الشراء أكثر، وهذا شيء مربح لأي شركة، لكن ماذا عن المكافآت الأخرى التي يتم تقديمها بدون أن يشتري العميل، مثل المكافأة الترحيبية أو تقديم هدية خاصة للعميل بمناسبة عيد ميلاده، تلك المكافآت تكلف الشركة مالا حقيقيًا لأنها تخرج من ميزانتيك، وحديثنا هنا أنه إذا لم يتم مراقبتها بوضوح فقد تسبب خسائر على المدى الطويل، وهو شيء غير مثير، بل مكلف.

الفكرة هنا هي أن تحسب كل شيء، ففي نهاية الأمر الأمر برمته يعتبر استثمارًا لشركتك، وكأي استثمار ثمة مخاطر، وعليه احسب مصاريفك بشكل صحيح ومنطقي من البداية حتى لا تكبد نفسك خسائر مالية أنت في غنى عنها.

قد يهمك: قوة برامج الولاء.. أحدث الإحصائيات والتوجهات العالمية حول جدوى برامج الولاء

أخطاء فادحة تقتل معظم برامج الولاء، حاول أن تتجنبها

خذ عندك المعلومة التالية: تبدأ معظم برامج الولاء في توليد أرباح في عامها الثاني، أي أنك قد لا ترى أي نتائج في عامك الأول وهذا لا يعني بالضرورة أن برنامج ولائك ضعيف أو غير فعال بل ببساطة لأن هذه هي الحالة الطبيعية.

لكن ما ليس طبيعيا هو أن تقترح أخطاء قاتلة في البداية، وإليك أبرز الأخطاء القاتلة لأي برنامج ولاء لتفاديها:

• وفر كوبونات فقط لحالات خاصة مع الأخذ بعين الاعتبار هامش ربحك الصافي حتى لا تتكبد خسائر مالية كثيرة في بداية المشوار.
• من الأفضل أن تبدأ برنامج الولاء خاصتك بضوابط صارمة في البداية ثم تعدلها أو تقلل من حدتها لاحقًا على غرار أن تجعله مثيرًا ومحفزًا في البداية، ثم تتفاجأ لاحقًا من ضعف أدائه ماليًّا.
• ادعُ العلامات التجارية التي توفر حلولًا تكميلية لمنتجك/خدمتك أن تقدم خدماتها من خلال برنامج ولائك حتى توفر لعميلك كل ما يحتاج، بل وقد تكسب من وراء هذه الخطوة عملاء خارجيين من تلك الشراكات.

خلاصة القول: الآن بات لديك الجواب النهائي لتكلفة إطلاق برنامج ولاء ناجح

فهمك للخطوات السابقة ومراجعتها بعناية شديدة يجعلك قادرًا على التنبؤ القاطع بالتكلفة الكلية التي ستحتاج إليها لبناء برنامج ولاء ناجح. وإن أردت حلًّا اقتصاديًّا فعالا لإطلاق برنامج ولاء ناجح بأقل التكاليف وبأسرع وقت ممكن فعليك برسال بوونس؛ وهو حل تقني تم تصميمه لمساعدة الشركات العربية خاصة على إطلاق برامج ولاء ناجحة وفق أقوى وأعلى المعايير التي تضمن لك النجاح المنشود.