ما هو العائد الفعلي من الاستثمار في برامج ولاء العملاء؟

المتابع لحالة برامج ولاء العملاء خلال السنوات الماضية وحتى الآن سيلاحظ بوضوح أنها واحدة من أكثر الطرق التسويقية التي لم تتوقف يومًا عن العطاء أو العمل. بل إن الشركات التي كانت تمتلك هذه الإستراتيجية في جائحة كوفيد لم تلمس أي ضعف في أدائها.

لكن ثمة سؤال دائما يطفو على السطح: ما هي الجدوى من الاستثمار في ولاء العملاء؟

هذا سؤال منطقي، إذ إن عدة عوامل مثل حساب العائد، وتغير سلوك المستهلكين دائمًا، ووحدة المنافسة، كلها تلعب دورًا واضحًا وتجعل من المهمة السابقة شيئًا صعبًا. في هذا المقال سنسلط الضوء على إجابة السؤال من عدة زاويا وفق أحدث الإحصائيات حتى تخرج بصورة واضحة لما يجب عليك فعله.

كيف تَغير مشهد برامج الولاء في السنوات الأخيرة؟

لنتفق في أن إطلاق وإدارة برنامج ولاء هو عملية شاقة وصعبة وتحتاج إلى نفس صبورة؛ لأنها عملية معقدة جدًّا وتحتاج إلى صناعة قرار مختلفة. لكن الأكيد هو أنها إن تمت بشكل صحيح، فإن نتائجها ستكون عظيمة للغاية.

تمتلك برامج الولاء القدرة على تمكين الشركات خلال الأزمات الاقتصادية، حيث يظل معدل الرضا عن برامج الولاء ثابتًا على الرغم من الانخفاض الاقتصادي المستمر، حيث يقول 55.8٪ من مالكي برامج الولاء إنهم راضون أو راضون جدًّا عن برنامج ولائهم. علاوة على ذلك، وجد 8 من كل 10 مالكي برامج ولاء أن برنامج ولائهم كان مفيدًا خلال الأزمة الاقتصادية.

تسيطر البرامج الولائية “المعقولة” حاليًا على السوق الحالية، ولكن المستقبل يبدو أكثر “عاطفية”. حاليًا، يصنف 65.4٪ من مالكي البرامج برامج ولائهم على أنها أكثر عقلانية من كونها عاطفية. ومع ذلك، تقوم الشركات التي تخطط لإطلاق برنامج ولاء أو تغييره غالبًا بالتبديل إلى أساس أكثر عاطفية ومتمثلا في تجربة. وتتبع نفس النهج الشركاتُ التي قامت مؤخرًا بإعادة تصميم برنامجها.

تظل معدلات استبدال الجوائز والنشاط مرتفعة، حيث لا يبدو أن المشاكل المستمرة تؤثر على معدل تفاعل الأعضاء مع برامج الولاء. وبناءً على النتائج، تُستبدل 49.8٪ من الجوائز في المتوسط ​​في برامج الولاء، بينما يشارك 58.6٪ من أعضاء برامج الولاء بنشاط في هذه البرامج.

فيما يتعلق بالوضع الحالي لبرامج الولاء، يشير تقرير برامج الولاء العالمي من Antavo إلى التالي:

• – 55.8٪ من مالكي برامج الولاء مرتاحون ببرنامج الولاء الخاص بهم.
• – قام 60.3٪ من مالكي برامج الولاء بإجراء تغييرات كبيرة في برنامجهم خلال السنتين الماضيتين، بزيادة نسبتها 3.3 نقطة مئوية عن العام الماضي.
• – 65.4٪ من مالكي البرامج يصنفون برامج ولائهم كأكثر عقلانية من كونها عاطفية.
• – أكد 81.4٪ من مالكي البرامج أن برنامج الولاء الخاص بهم كان مفيدًا خلال الانكماش الاقتصادي.
• – 49.8٪ من الجوائز تُستبدل، في المتوسط، في برنامج ولاء.

الخلاصات والتوصيات:

•  تبَني إستراتيجية شاملة لبرنامج الولاء: استنادًا إلى البيانات والاتجاهات الحالية، ينبغي على أصحاب الأعمال اعتماد إستراتيجية شاملة تجمع بين الجوانب العقلانية والعاطفية في تصميم برامج الولاء لتحقيق أقصى قدر من الفعالية والتأثير.
  

• تحسين تجربة العملاء: ينبغي على الشركات الرائدة في مجال الولاء أن تركز على تعزيز تجربة العملاء وتقديم تجارب فريدة ومثيرة لتعزيز الارتباط العاطفي وزيادة مستويات المشاركة والولاء.
  

• تحفيز المشاركة الفعّالة: يجب على الشركات الاستثمار في تحفيز المشاركة الفعّالة من خلال تصميم برامج وفرص تحفيزية تشجع العملاء على التفاعل المستمر مع البرنامج واستبدال الجوائز.
  

• التكيف مع التغيرات الاقتصادية: من خلال توفير برامج ولاء قابلة للتكيف ومرنة، يمكن للشركات الاستجابة بفعالية للتحديات الاقتصادية المتغيرة والاحتياجات المتغيرة للعملاء.
  

• تقييم وتحليل الأداء: يجب على أصحاب الأعمال مراقبة وتحليل أداء برامج الولاء بانتظام لفهم الاتجاهات والتغيرات وتحديد الفرص للتحسين المستمر وتحقيق أهداف الأعمال.

قد يهمك: 9 إحصائيات توضح قوة برامج الولاء وتأثيرها على نجاح التجار.

 

كيف تستثمر الشركات بشكل صحيح في برامج ولاء العملاء؟

بالإضافة إلى فهم الاتجاهات الحالية في مجال الولاء، قمنا أيضًا بدراسة إستراتيجيات الاستثمار للشركات لتحديد نهجها فيما يتعلق بولاء العملاء.

برامج الولاء تظل استثمارًا جديرًا بالاهتمام

تكشف البيانات أن برامج الولاء تظل استثمارًا مربحًا للشركات. حيث أفاد 9 من كل 10 شركات بتحقيق عائد استثمار إيجابي من مبادرات الولاء الخاصة بها، مما يشير إلى زيادة ملحوظة عن السنوات السابقة. ومن الملاحظ أنه بالنسبة لهذه الشركات، تحقق برامج الولاء عائد استثمار متوسطًا يبلغ 4.8 مرة، متفوقة بشكل كبير على تكاليفها المرتبطة. علاوة على ذلك، يُخصَّص متوسط 27٪ من ميزانية التسويق الإجمالية للشركات لولاء العملاء وإدارة علاقات العملاء، مما يؤكد الأهمية الإستراتيجية المرتبطة بتعزيز ولاء العملاء والتفاعل معهم.

الاحتفاظ بالعملاء لا يزال متفوقًا على الاستحواذ

على الرغم من عدم اليقين الاقتصادي، يظل الاحتفاظ بالعملاء تركيزًا أساسيًّا لغالبية الشركات. ووفقًا للبحوث الأخيرة، تعتزم 67.0٪ من الشركات زيادة استثمارها في إستراتيجيات الاحتفاظ خلال فترة الانكماش الاقتصادي، ما يعكس اتجاهات مستمرة مشابهة للسنوات السابقة. بالمقابل، يعبر فقط ثلث (31.2٪) الشركات عن رغبتها في زيادة الاستثمار في جهود استحواذ العملاء. يؤكد هذا التركيز على الاحتفاظ على القيمة الطويلة الأجل المستمدة من تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين.

الشركات تسعى لتجديد إستراتيجية الولاء والتكنولوجيا

يعبر 9 من كل 10 مالكي برامج الولاء عن اهتمامهم الشديد بتنشيط إستراتيجية برنامج الولاء خلال السنوات الثلاث القادمة. في الوقت نفسه، يرغب 6.5 من كل 10 شركات في تغيير تقنية برنامج الولاء بجانب إعادة النظر في إستراتيجياتهم، مما يمكِّنهم من تبني أفكار جديدة ومبتكرة في مبادرات الولاء. يعكس هذا النهج الاستباقي الالتزام بالبقاء على اطلاع على تفضيلات المستهلكين المتطورة والتطورات التكنولوجية لضمان استمرارية الفاعلية والأهمية لبرامج الولاء.

باختصار، تستثمر الشركات بشكل إستراتيجي في ولاء العملاء، مدركة أنه الركيزة الأساسية للنمو المستدام والميزة التنافسية. من خلال تخصيص الموارد لمبادرات الولاء، والتركيز على الاحتفاظ بالعملاء، واعتماد الابتكار، فإن الشركات مستعدة لتعزيز رضا العملاء، ودفع نمو الإيرادات، وتعزيز موقعها في السوق في مشهد تنافسي متزايد الحدة.

بل إن المدهش هو أن: الاحتفاظ بالعملاء لا يزال متفوقًا على الاستحواذ عليهم

•  67.0٪ من الشركات تخطط لزيادة استثمارها في إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
•  فقط ثلث (31.2٪) الشركات تعتزم زيادة الاستثمار في استحواذ العملاء.

السؤال المهم الآن..

ما الذي يجب عليك فعله للاستفادة من الإحصائيات والطرق السابقة؟

• تحسين برنامج الولاء: قم بتقييم برنامج الولاء الحالي واستكشف الفرص لتعزيزه وتحسين فعاليته بناءً على الأدلة المقدمة.

• تركيز الاستثمارات: اعتمد إستراتيجية تركز على الاحتفاظ بالعملاء بدلاً من الاستحواذ، وخصص الموارد بناءً على ذلك لتحقيق أقصى استفادة من إستراتيجيات الولاء.
  

• تبني التكنولوجيا الحديثة: انظر إلى تحديث تقنيات برنامج الولاء واعتماد حلول متطورة لتعزيز فعالية البرنامج وتحسين تجربة العملاء.
  

• التفكير في المستقبل: خطط لتجديد إستراتيجيات الولاء والتكنولوجيا بانتظام، وكن جاهزًا لتكييف البرنامج مع التغيرات في احتياجات وتفضيلات العملاء.
  
• قياس الأداء: قم بمراقبة وتحليل أداء برنامج الولاء بانتظام لقياس فعالية الاستثمار وتحديد الفرص للتحسين المستمر.

قد يهمك: كيف تجذب الزبائن إلى مشروعك الصغير؟ اكتشف الطرق التسويقية الأكثر فعالية!

 

3 إستراتيجيات غير مكلفة لبناء برامج ولاء مربحة 

تتمحور الرسالة الأساسية لتقرير برامج الولاء العالمي حول أن الشركات يجب أن تستثمر في برامج الولاء، ولكن يجب عليها الاستثمار بحكمة. وإلا فإنها لن تحقق أفضل النتائج الممكنة. لمساعدة أصحاب البرامج الحالية والمستقبلية على تحديد أفضل الفرص المتاحة، قمنا بدراسة تأثير إستراتيجيات برامج الولاء الأقل تكلفة والأكثر عائدًا، فخلَصنا إلى الإستراتيجيات الثلاث التالية:

 الإستراتيجية 1: استهدف بشكل محدد للغاية 

• – يعتقد 87.7٪ من المستجيبين في الاستطلاع أن الاستهداف بشكل محدد يؤثر بشكل إيجابي على الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.
• – إن الإنفاق السنوي المتوسط للأعضاء الذين يستردون المكافآت المخصصة يزيد بنسبة 4.3 مرات عن الذين يستردون المكافآت غير المخصصة.

الإستراتيجية 2: استخدم خيارات تجديد الجوائز المتنوعة

• – يعتقد 78.1٪ من المستجيبين أن خيارات تجديد الجوائز المتنوعة تؤثر بشكل إيجابي على الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.
• – يعتقد 46.9٪ أن خيارات تجديد الجوائز المتنوعة تستحق التكلفة، حيث ذكر هؤلاء المستجيبون أن الفوائد أكبر من التكاليف.

الإستراتيجية 3: برامج الولاء الراقية

• – 21.6٪ من الشركات التي تقدم برنامج ولاء تدير حاليًا برنامج ولاء راقيًا.
• – أكد 26.0٪ من الشركات أنها تنوي إضافة بعض عناصر برنامج الولاء الراقي في السنتين المقبلتين.
• – يعتقد 47.6٪ أن برامج الولاء الراقية تؤثر بشكل إيجابي على الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.

ماذا نستخلص من الإحصائيات السابقة؟

الخلاصات الرئيسية

• التوجه نحو الاستهداف المخصص يحمل إمكانات كبيرة لبرامج الولاء: يتمتع التخصيص والعروض المتعلقة بالأفضلية في الصناعة.
  

• خيارات تجديد الجوائز المتنوعة تساعد في الاحتفاظ بالعملاء مشاركين: برامج الولاء التي تقدم أنواعًا مختلفة من المكافآت تمكن المشترين من الاختيارات والمرونة.
  

• برامج الولاء الراقية تتطلب مزيدًا من الثقة: تشير النتائج إلى أن موجة جديدة من برامج الولاء الراقية قادمة، وعلى الرغم من ذلك، فإن العديد من العلامات التجارية غير متأكدة بعدُ مما إذا كانت ترغب في اعتماد نموذج مجاني أم راقٍ.

قد يهمك: 5 حلول ابتكارية لحل مشكلة قلة التفاعل مع برامج الولاء

 

خلاصة القول

في الختام، تكشف برامج الولاء في الشركات العربية عن منظر جدير للاستثمار الإستراتيجي والابتكار. كما وضحت البيانات المقدمة، تظل برامج الولاء أصولًا لا تقدر بثمن؛ تقدم عوائد ملموسة على الاستثمار حتى في ظل التحديات الاقتصادية. من خلال اعتماد نهج استباقي نحو تعزيز إستراتيجيات الولاء، يمكن للشركات ليس فقط تعزيز احتفاظ العملاء ورضاهم، بل أيضًا دفع نمو الإيرادات والحفاظ على الأداء التنافسي في السوق.

وأنت إذ تتطلع على البيانات المشاركة في هذا المقال، تذكر أن النجاح يكمن في تبني إستراتيجيات قائمة على البيانات واستغلال التطورات التكنولوجية لتخصيص مبادرات الولاء وفقًا للاحتياجات والتفضيلات المتغيرة للعملاء. سواء كنت تفكر في التوجيه الميكروي، أو تنويع خيارات المكافآت، أو استكشاف برامج الولاء الراقية، فمن الضروري أن تكون الأولوية للمبادرات التي تقدم نسب تكلفة فائدة مثلى وتتماشى وثيقًا مع أهداف عملك.

بالنظر إلى الأمام، يستمر المسار نحو تمكين الولاء، والفرص للابتكار لا حدود لها. سواء كنت تسعى لتحسين برنامج الولاء الحالي أو الانطلاق في مغامرة جديدة، تذكر أن الشراكات الإستراتيجية والتكنولوجيا المتطورة يمكن أن تكون محفزات للنجاح.

إذا كنت على استعداد لرفع إستراتيجية الولاء لشركتك إلى مستويات جديدة، ففكر في استغلال الخبرة والحلول التي تقدمها الشركات الرائدة في هذا المجال. سواء من خلال استشارات ذكية أو تقنيات مبتكرة أو تقارير شاملة، فإن الطريق إلى تمكين الولاء يبدأ باتخاذ خطوات استباقية نحو استثمار الإمكانات الكامنة في مبادرات الولاء.

مع مرور الوقت، دعنا نتذكر أن الولاء لا يمكنه تمكين الشركات فقط، بل أيضًا العملاء الذين يخدمونهم. وبينما ننتقل عبر المناظر المتغيرة باستمرار لولاء العملاء، دعنا نسعى لبناء اتصالات معنوية، وتقديم تجارب إيجابية، وزرع ولاء يتحمل اختبار الزمن.

إذا كنت مستعدًّا للبدء بشكل قوي في تحقيق الفائدة المرجوة من برامج الولاء، فعليك بحلول رسال للتجار، والتي تم تصميمها خصيصًا لملائمة ظروف البيئة العربية الخصبة، وكذا ظروف مستهلكيها حتى تحقق أفضل نتيجة ممكنة.. جرِّبها الآن.