كيف تساهم بيانات برامج الولاء في نجاح الشركات؟

منذ ما يربو على عقد من الزمن، والأبحاث التسويقية المتخصصة تثبت مرارًا وتَكرارًا أن الحصول على عميل جديد أغلى بكثير من الاحتفاظ بعميل حالي، خذ عندك هذه الدراسة من عميد الأعمال هارفرد بزنس ريفيو التي أثبتت في بحثها أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين قد يزيد أرباحك بنسبة تتجاوز 95٪.

المشكلة الحقيقية هي أن الكثير من الشركات الصغيرة والمتوسطة لا تعرف كيف تحافظ على عملائها القدماء بشكل يضمن لها ولاءهم واستمرارهم في الشراء منها دون توقف. الحل لهذه المعضلة ليس بالشيء الصعب، بل هو سهل يسير وهو أن تطلق برنامج ولاء. ولعلك سمعت هذه النصيحة من قبل، بل إن قراءتك لهذه المقالة حاليًّا يعني أنك تمتلك بالفعل برنامج ولاء، لكنه لم يحقق لك ما تريد.

ما الحل إذن؟ قد تسأل؟

الحل يكمن في فهم البيانات التي توفرها لك برامج الولاء؛ برامج الولاء لا تعمل بمفردها، هي إستراتيجية تسويقية تساهم مساهمة قوية في زيادة روابط الثقة والولاء بينك وبين عملائك، لكن عدم قدرتك على قراءة البيانات التي تمدك بها، سيجعل منها أداة ضعيفة، فقيرة لا تقدم أي قيمة.

بحكم تخصصنا الطويل في مجال برامج الولاء في رسال بوونس، قررنا أن نرفع الستار في هذه المقالة عن موضوع في غاية الأهمية وهو: أهمية فهم وقراءة بيانات برامج الولاء.

ما هي بيانات برامج الولاء؟

أصدق لغة في عالم الأعمال عموما هي لغة الأرقام، وهذا تمامًا هو معنى بيانات برامج الولاء، فهي إحصائيات تقدمها لك الأداة التي تستخدم في إدارة برنامج ولائك لتعرف عملاءك أكثر، بحيث تستطيع أن تحدد نسب المبيعات لمنتجاتك/خدماتك، بل إنها تمدك بصورة واضحة عن معدل شراء عملائك، والمنطقة الجغرافية التي يقطنون فيها، واهتماماتهم، وسلوكهم الشرائي.

أي أن استخدام برامج الولاء لا ينحصر فقط في تقديم خصومات أو مكافآت بغرض زيادة المبيعات، بل تستطيع أن تستفيد من خصائصها لتتعرف أكثر على عملائك، وصدقنا لا توجد قوة في عالم التسويق تعادل أي تعرف العلامة التجارية عميلها حق المعرفة، ستصبح كيانا خارج المنافسة.

من هنا يجب أن نقف لنميز بين أداة عادية للغاية لا يزيد دورها عن المساعدة في تسهيل مكافآت العملاء، وتلك التي تقدم لك كلتا الحسنيين: نظام متكامل لإهداء العملاء ولوحة تحكم لمتابعة كل كبيرة وصغيرة (أي الحصول على الإحصائيات والبيانات المهمة).

قد يهمك: أهم اتجاهات برامج الولاء في 2023 والسنوات القادمة.

هذا يجعلنا نطرح سؤالا مهمًّا..

لماذا تعد بيانات برامج الولاء في غاية الأهمية؟

العميل الذي يملك ولاء لعلامة تجارية بعينها يصبح أكثر استعدادًا لفعل الكثير؛ خذ عندك مثلا ما تخبر به الإحصائيات في هذا الخصوص:

• 60% من العملاء ممن يشعرون بولاء تجاه علامة تجارية بعنيها سيخبرون أصدقاءهم وعائلتهم عنها.
• 58٪؜ من العملاء مستعدون تمامًا للانضمام إلى برنامج ولاء خاص.
• 4% من العملاء سيشترون نفس المنتج بغض النظر عن وجوده في أماكن أخرى بأسعار أرخص.

لكي تتحرك في أي خطة تسويقية يجب أن تعي جيدًا احتياجات ورغبات جمهورك المستهدف، أي أن التحرك الأعمى والذي يُعرف في عالم التسويق عموما باسم الافتراضات الشخصية هو أكبر خطأ قد تقترفه. من هنا تظهر أهمية بيانات برامج الولاء، فأنت لا تتحرك عشوائيًّا بل تنطلق من بيانات حقيقية عن رغبات واحتياجات عملائك.

تساعدك تلك البيانات في تقسيم عملائك إلى شرائح مختلفة، بحيث تستهدف كل شريحة بما يهمها حتى تقنعها وتكسب ولاءها.

الحق أن بيانات برامج الولاء ذهب خالص، قيمته تتضح جلية حينما يحين وقت إعداد العروض التسويقية، لأنك ستدرك بوضوح حجم النتائج التي ستحصل عليها، فأنت على غرار الشركات الأخرى، تنطلق مما يريده عميلك، وتعي جيدًا احتياجاته، وهذا هو موطن القوة.

السؤال المنطقي الآن: ما الذي ستفيدني به معرفة بيانات برامج الولاء؟

ولو أننا أجبنا عن ذاك السؤال، لكن دعنا نتطرق له بمزيد من التفصيل.

قد يهمك: قوة برامج الولاء.. أحدث الإحصائيات والتوجهات العالمية حول جدوى برامج الولاء

 

ما الذي تفيد به معرفة بيانات برامج الولاء؟

بعيدًا عن المقدمات الطويلة، معرفتك ببيانات برامج الولاء، تمنحك القدرة على تحصيل إجابات شافية للأسئلة التالية:

• أين يسكن عملاؤك؟
• ما نوع المنتجات التي يشترونها منك باستمرار؟
• ما معدل شرائهم؟ أهو متكرر أم مرة واحدة فقط؟
• ما هو الغرض الذي من أجله يشترون منتجاتك؟
• ما نوع المكافآت/الهدايا التي يستخدمونها أكثر؟

ولك أن تتخيل ما الذي تستطيع أن تفعله بهذا الإرث القيم من البيانات الهامة.

لكن إن شئت نوعًا معينًا من البيانات التي يجب عليك بحق أن تعيها وتتابعها عن كثب فهو عامل استخدام المكافآت الرقْمية التي تمدها لعملائك.

قد يهمك: شركات تصميم برامج الولاء: كيف تختار المناسب لك؟

 

ما هو معدل الاسترداد؟

 

معدل الاسترداد هو نسبة مئوية دقيقة عن مدى استخدام عملائك للمكافآت/الحوافز التي أعطيتهم إياها. كلما كانت النسبة أكبر، كان ذلك دليلاً صريحًا على قوة الهدية وعلى ازدياد الأرباح، والعكس بالعكس.

وتستطيع أن تحسبها عبر اتباع الخطوات التالية:

1. تحديد عدد العملاء الذين تحصلوا على نقاط.
2. تحديد عدد العملاء الذين استخدموا تلك النقاط (أي حولوها إلى رصيد للشراء منك).
3. تقسيم عدد العملاء الذين استخدموا نقاطهم على أولئك الذين كسبوهم.

يفرض السؤال التالي نفسه: وما هي أهمية هذا المعدل حقًّا؟

قياس معدل الاسترداد يمدك بصور واضحة عن سلوك العميل، ونوع الحوافز/المكافآت التي تحركه وتدفعه للشراء أكثر، وكذا مدى تفاعل العملاء مع برنامج ولائك بالأساس. تذكر أن الهدف الأساسي من وراء أي برنامج ولاء هو زيادة تفاعل العملاء حتى يزيد ولاؤهم.

بل إن معدل الاسترداد قد يحفظ لك ألوف الريالات لأنه يوضح لك نوع المكافأة التي يجب أن تكثر منها، لأن عميلك يحبها. وذاك تمامًا هو السبيل لمعرفة احتياجات ورغبات العملاء ثم تقديمها.

لنضرب مثالًا، لو قلنا إن شركتك تقدم عدة حوافز منها نقاط تزيد بحسب كمية المشتريات، ومنها حسومات وغيرها، فإنك تستطيع من خلال معدل الاسترداد معرفة أي نوع من تلك المكافآت استُخدمت أكثر، وبهذا تكثر منه، فيزيد التفاعل وتزيد الأرباح.

أما عن النسبة الصحية التي يجب أن يكون عليها معدل الاسترداد فهي أن يكون فوق 15٪، لأن متوسط معدل الاسترداد حول العالم هو 14٪، وعليه كلما كانت معدلك أعلى من المعدل العام، كان ذلك أفضل.

قد يهمك: أهم 7 مقاييس لمعرفة أثر زيادة ولاء العملاء.

هل بدأت تفكر في استخدام حل فعال لإطلاق برنامج ولائك؟

كيف تساعدك رسال بوونس في إطلاق برنامج ولاء فعال؟

رسال بوونس هي حل متكامل صُمم خصوصًا لإطلاق أنجح برامج الولاء عبر نظام متكامل يعينك على فهم سلوكيات ورغبات واحتياجات جمهورك المستهدف، ثم تقديم المكافآت المناسبة في الوقت المناسب، وكذا إرسال حملات تسويقية عبر الرسائل النصية والإشعارات، ثم – وهو الأهم – جمع كل تلك البيانات لتحليلها في مكان واحد.

استخدامك لرسال بوونس يمنحك العديد من المميزات من أهمها:

• لوحة تحكم متكاملة: تستطيع من خلالها إدارة المكافآت ومعرفة مدى تفاعل العملاء معها، لكي تحسن من أداء برنامجك وتحقق أرباحًا أكثر.
• برنامج نقاط الولاء والمستويات: لقد أُثبت أن النقاط والمستويات من أفضل الطرائق لتحفيز العملاء، وإنك تستطيع من خلال رسال بوونس إطلاق برنامج ولاء يقدم كلتا الطريقتين.
• الأختام الرقْمية: قدم بطاقة رقمية أو ختمًا رقميًّا لعميلك ليستخدمه متى ما شاء.
• مزيج متنوع من المكافآت: تستطيع أن تقدم العديد من المكافآت من استرجاع النقود إلى هدية مجانية مع الشراء وغيرها.
• الحصول على محفظة رقْمية وتطبيق: تستطيع أن تقدم برنامج ولائك على شكل محفظة رقمية أو تطبيق حتى تقدم لعميلك تجربة تسوق سهلة وممتعة.
• التوافق مع أجهزة نقاط البيع: تمدك رسال بوونس بAPI لإدماجه مع أي نظام نقاط بيع مثل فودكس وغيرها حتى لا تكن ثمة أي عوائق تحول بين عميلك وإتمام عملية الشراء.

والأهم أنك ستكون قادرًا على تتبع جميع البيانات المهمة التي ذكرنا في هذه المقالة حتى تحقق الفائدة القصوى من برنامج ولائك. اشترك الآن في رسال بوونس.

قد يهمك: 6 أمثلة رائعة لبرامج ولاء العملاء التي حققت أهدافها وزادت أرباحها.

 

خلاصة القول

تستطيع أن تستخدم العديد من البيانات لقياس أثر برنامج ولائك، لكن برأينا فإن معدل الاسترداد هو واحد من أهم البيانات التي يجب مراجعتها وقياسها عبر برنامج ولاء العملاء.

لأن استخدام عميلك لنقاطه أو مكافأته يعني أنه في تفاعل دائم ومستمر مع منتجاتك، مما يعني زيادة دائمة في الأرباح، ثم والأهم: بناء عَلاقة ثقة تنم عن ولاء عميق لك وحدك، وهذا هو الفوز العظيم في عالم التسويق الرقمي.

وإن أردت حلًّا متكاملًا لإطلاق وإدارة برنامج ولائك فعليك برسال بوونس.