الحفاظ على العملاء: كيف تحول غضب العميل إلى مكسب مادي؟

أسوأ كابوس يمكن لأي مدير تسويق أن يتخيله هو الاستيقاظ على سيل متدفق من الشكاوى والتغريدات التي تحمل في طياتها غضبًا عارمًا يهدد قدرته في الحفاظ على العملاء! كيف ستتصرف لو حدث لك هذا الموقف؟ الحل هنا قد يكون في كلمة بسيطة أو تصرف معين، لا أكثر، كما أن نفس الأحداث السابقة قد تزيد الطين بلة. لماذا؟

لأن ليس كل حالة تصلح معها جميع تلك الحلول المعروفة؛ كأن تقدم خصمًا خاصًّا للغاية أو كأن تعطي منتجًا مجانيًّا أو حتى هدية تحفيزية. فأنت تحتاج لأكثر من ذلك، تحتاج لأن تفهم المشكلة وتستأصلها من جذورها، هكذا فقط يتم الحل وهكذا تبدأ خطواتك الصحيحة في الحفاظ على العملاء.

في هذا المقال سنستعرض معًا عدة طرق لو طبقتها ستكون قادرًا دائمًا على إرضاء أي عميل غاضب مهما كانت حالة غضبه وحجمها.

5 خطوات لتحويل أي عميل غاضب إلى فرص ثمينة لك ولشركتك

نُجمع جميعًا طبعا على أهمية العملاء والحفاظ عليهم، بل ونتفق على أهمية خدمات ما بعد البيع وكيف أنها سبب قوي للحفاظ على العملاء. لكننا الآن في ورطة حقيقية: لدينا عميل غاضب، ونريد إرضاءه.

السؤال الملحّ الآن: كيف تمتص غضب العميل وترضيه عبر تطبيق خطوات عملية؟ 

 

لكسب رضا عملائك؛ استخدم منصة glee

الخطوة الأولى: اضبط انفعالاتك بحذر

يجب أن تتقبل الأمر الواقع وأن لديك عميلًا أو عدة عملاء غاضبين، ويجب أن تدع جانبًا أي مشاعر أو ردود أفعال قد تزيد من حدة المشكلة، وتجعلها تتفاقم بدلا من أن تُحل. لكي تفعل ذلك، تصرف كأن العميل لم يختلق مشكلته، بل إنه بريء منها، مثلك تمامًا، أي أنها مشكلة مفاجئة عصفت بكما.

حينها فقط سيتحول تركيزك إلى الوضعية الحالية التي بينكما أنت والعميل؛ ثم -وهو الأهم- ستبدأ تنظر لحلول تساعد في حل المشكلة بدلا من الانسحاب إلى اللوم.

الخطوة الثانية: استمع بعمق وانتباه شديدين

هذه الخطوة شديدة الأهمية، في العادة نحن لا نبتر المشكلة لأننا لم نجد جذورها، والسبب أننا لم نستمع. لذا عليك أن تستمع بانتباه واهتمام لما يقوله العميل، فجزء كبير مما يرغب فيه أي عميل هو أن يشعر بأهمية شكواه، بل أن يرى بوضوح أنها محل تقدير شديد. وتستطيع فعل ذلك بعدة أمور منها:

• الأسلوب المستخدم، كأن تقول: ماذا حدث؟ أو أرجوك، أخبرني سبب غضبك وكيف لي أن أساعد في إرضائك؟ هذا مباشرة يرسل للعميل رسالة مهمة أنك مهتم ومستعد لحل مشكلته.
• تمهل، ثم تمهل، إياك والاستعجال في تقديم حل أو تعويض مباشرة، دع العميل يروِ لك القصة الكاملة واستمع لها بانتباه حتى تقرأ ما بين السطور.
• كن حاضرًا، أحيانا كثيرة نسرح وننسى أن ثمة شخصًا يقف أمامنا يتكلم حول شيء مهم، حاول قدر الإمكان أن تكون حاضرًا كليًّا ومتيقظًا لكل كلمة يقولها العميل.

قد يقول أحد: ولكن العميل ليس بجانبي بل هو في مكان ثانٍ، ونقول: تستطيع أن تجتمع معه على Zoom أو Google Meet أو حتى تدردش معه، لكن المبادئ السابقة تبقى مهمة أيا كانت وسيلة التواصل.

الخطوة الثالثة: اجعلهم يفهمون أنك فهمت حرفيًا المشكلة الأساسية

بعدما حكوا لك بالتفصيل الممل ما حدث بالضبط، وسبب المشكلة، وطبيعتها، تمهل قليلاً لأن هذه الخطوة مهمة جدًّا، دورك الآن هو أن تحاول أن تخبرهم – حسب فهمك – طبيعة المشكلة وسببها، ودعهم يأكدوا لك هل ما قلته بالضبط هو الذي يقصدونه أو لا.

لنضرب مثالًا عمليًّا، بعد أن يفرغ العميل من وصف مشكلته، قل له – مثلا -: “أنا أتفهم سبب غضبك تمامًا، وحسب ما قلت فالسبب هو أننا لم نسلم الشِّحنة في موعدها أو أننا لم ننتبه لتفاصيل معينة.”

الحرص على أن تعيد السيناريو مرة أخرى للعميل بحيث تقفان على رأس المشكلة الحقيقية، يؤكد للعميل أنك كنت تستمع بعناية لكل ما كان يقوله، وهذا بدوره كفيل بأن يهدئ من روعه قليلاً، ويساعدك أنت في التعامل بشكل صحيح.

الخطوة الرابعة: قارن بين البدائل المتاحة لحل الأزمة

يجب أن نفهم أن حجم التعويض الذي قد يطلبه عميل غاضب، قد يكون في حالات كثيرة غير منطقي، تصور معي أن يطلب تعويضًا فورًا لمنتج غالٍ بعد أن استخدمه وأرجعه بصورة يصعب إصلاحها. في هذا النوع من المواقف، الحل الأمثل هو البحث عن بدائل أخرى، كأن تعرض عليه تعويضًا جزئيًّا سواء أكان ماديًّا (من سعر المنتج الأصلي) أو بإهدائه خصمًا قيمًا. 

أو تستطيع أن تهديه بطاقة رقمية، فهي حل مثالي لكثير من المشاكل التي تحدث بين العملاء والعلامات التجارية، خذ عندك مثلا بطاقة رسال التي تمنح العميل إمكانية الشراء من أكثر من 600 علامة تجارية محلية وعالمية، وهو بلا شك تعويض قيم جدًّا لأي عميل:

لننتقل الآن لأهم خطوة…الخطوة الحاسمة التي يترتب عليها كل شيء.

قد يهمك: رسال Glee.. استخدامات متعددة وهدف واحد.

الخطوة الخامسة: للحفاظ على العملاء؛ قدم حلًّا للتغلب على المشكلة 

ببساطة، يجب أن تقدم حلا، تطبيقك الحرفي للخطوات الأربع السابقة جعلك فاهمًا لسبب المشكلة بالضبط، وما يجب فعله، لديك الآن خِيارن لا ثالث لهما لحل المشكلة بشكل نهائي، وهما:

1. الحل هو أن تقدم للعميل ما يحبه في حالة كنت تعرف عميلك جيدًا وتربط بينكما تعاملات سابقة كثيرة.
2. الحل الثاني، أن تحاول أن تبحث عن هدية تصلح له، وترسلها له، كنوع من التقدير والامتنان والأسف على المشكلة التي حدثت.

هنا يأتي دور منصة glee، وهي ببساطة حل تقني تم تصميمه خصوصًا لعملية أتمتة إرسال التعويضات الرقمية التي تناسب العملاء، وحالتنا هذه تساعد فيها glee كثيرًا، لعدة أسباب منها:

• التعويضات الرقمية تصلح لكل شخص أيًّا كان.
• قابلية تخصيصها لتتلاءم مع طبيعة العميل.
• الخيارات الواسعة بين العلامات التجارية المحلية والعالمية التي توفرها لك منصة glee.

ابحث عن رضا عميلك الآن مع رسال glee.

خلاصة القول

التعامل مع العميل الغاضب أمر صعب للغاية، ولا يوجد من يتمناه، لكن غضب العميل أمر سيحدث، وسيحدث، وعليك أن تكون دائمًا مستعدًّا للتعامل معه بحكمة. نؤمن يقينًا أن الخطوات الخمس السابقة أكثر من كافية، بل اعتبرها روشتة للحفاظ على العملاء تُخرجها وتستخدمها كلما واجهت مشكلة من هذا النوع.

لو أردنا الخلوص بشيء واحد من هذا المقال فهو أن الإصغاء الصادق والتقدير، هما أهم طريقتين للتعامل مع أي عميل غاضب، بالنسبة للأولى، فأنت في حاجة للتدرب عليها حتى تصبح عادة طبيعية عندك، أما الثانية، فأمرها بسيط جدًّا؛ عليك برسال glee، فالتقدير في عصرنا الحالي ترجمته: هدية رقمية تصلح لكل الأذواق.