ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية: لماذا تحظى شركات بأرباح أعلى وأخرى بأرباح أقل؟

لو سألت صديقًا لك أو زميلًا عن متجره المفضل لإقتناء إكسسورات الهواتف الذكية أو شراء الملابس، سيجبك باسم علامة تجارية في الحال، دون أدنى تفكير؛ لأن الولاء للعلامة التجارية يرتبط في ذهن المستهلك بشعور إيجابي نحو تلك العلامة التجارية، ويرجع هذا لجودة منتجها أو لخدمة ما بعد البيع، أو لغير ذلك من الأسباب الكثيرة التي تجعل العميل يكون وليًّا لعلامة تجارية دون غيرها، ومن أهمها وجود برنامج ولاء العملاء.

المدهش أن من بين جموع المنافسين الذين يقدمون نفس المنتج، في الغالب ستجد علامة تجارية واحدة أو اثنتين تأخذ حصد الأسد من المشتريات، لأن العميل يشتري منها في ثقة مرارًا وتكرارًا. لهذا السبب بالتحديد، قررنا في رسال دراسة هذه الظاهرة: ما السر حقًّا وراء ولاء العملاء للعلامات التجارية؟

وحتى يكون تحليل ذلك منطقيًّا، لنستهله بسؤال مهم…

لماذا يعد الولاء للعلامة التجارية مهمًّا؟

الولاء للعلامة التجارية هو إدمان لمنتجات علامة تجارية بعينها، تجعل العميل يشتري منها على الدوام، بغض النظر عن وجود منافسين يقدمون نفس المنتج بسعر أقل أو بفوائد أفضل أو غيره من المزايا التنافسية. قل إنها طريقة قوية لبناء جسر ثقة قوي بين العميل وعلامته التجارية، لتصبح الأخيرة هي المفضلة لدى ذلك العميل.

فقط تأملها من ناحية منطقية بحتة؛ ولاء العملاء للعلامة التجارية أمر ضروري للغاية، لعدة أسباب، منها أن تكسب عميلًا كثير الشراء، مما يعني إيرادات دائمة ومرتفعة. كذلك، هذا العميل سيتحول إلى جندي لك يسوق لك في فخر دون توقف، مما يعني أنك شيئًا فشيئًا ستبني قناة تسويقية قوية لعلامتك التجارية وهي الحصول على إحالات (أي مبيعات قادمة من محيط عملائك). دع عنك الظروف الاقتصادية الحالية التي ما زالت تعصف ببعض القطاعات. أي أن سبيلك الوحيد للربحية هو ولاء العملاء.

خذ عندك مثلا ديزني لاند، أحد أفضل الأمثلة الحية على قوة أن يكون عميلك وليًّا لك وحدك. بفضل جهود فريقها الفذ في تقديم خدمة متكاملة للعميل، تجني هذه الشركة مبيعات متكررة من نفس العملاء بنسبة  70٪، تخيل معي أن يشتري منك عميلك بهكذا نسبة. أي ولاء تريده أكثر من هذا؟

 

هذا يقودنا لسؤال جوهري، قد يبدو الأمر عاديًا لمن ينظر إليه من الخارج، لكنه محوري لمن يعمل من الداخل ويعي أهمية الأمرين وهو: الفرق بين ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية.

قد يهمك: كيف تحافظ على ولاء العملاء لأطول فترة ممكنة؟

 

الفرق بين ولاء العملاء وولاء العلامة التجارية

ولاء العملاء هو ميل العميل للشراء باستمرار من شركة قائمة أو علامة تجارية بعينها. الأمر كله مرهون – هنا – بما تستطيع تقديمه لكسب ولاء هذا العميل، قد تقدم حسومات خاصة جدًّا أو التنافس على السعر، بحيث تقدم سعرًا أقل من المنافسين. كل هذا لغرض واحد: جعل العميل يشتري باستمرار منك.

على الجهة الأخرى – فضلا ركز معي هنا جدًا – فإن الولاء للعلامة التجارية يعني ارتباط العميل عاطفيًا بتلك العلامة التجارية دونًا عن غيرها، وسعيه الحثيث للشراء منها وحدها بغض النظر عن تقديمها لحسم أو توفير المنتج بسعر أقل. بعض العملاء يؤمنون بأن ثمة عددًا قليلًا من العلامات التجارية التي تقدم منتجات بجودة أفضل من غيرها، بغض النظر عن السعر. مما يعني أن الولاء للعلامة التجارية سيجعل العميل يشتري مرارًا وتكررًا ولو قدمت تلك العلامة أسعارًا عالية.

بحسب دراسة من هارفر بزنس ريفيو، فإن العلامات التجارية التي تمتلك معدلات أعلى من ناحية صافي نقاط الترويج تحصد إيرادات مضاعفة بنسبة 2.5 من غيرها. الحق أن ثقة العميل في علامة تجارية بعينها واستمراره بالشراء منها لمدة طويلة، هو الطريق الأفضل لإيرادات أعلى وأرباح أكبر.

سأقدم لك عدة أمثلة لعدة شركات استطاعت أن تربط عميلها بها عاطفيًّا، وتكسب ولاءه لعلاماتها التجارية، لكن حتى تحقق أقصى استفادة، عليك أولا بتقديم برنامج ولاء لعميلك، حتى تربطه به عاطفيًّا، والحل الأسهل لفعل ذلك هو عبر منصة بوونس.

 

جرب بوونس الآن.

 

7 شركات تمتهن مهارة بناء الولاء لعلامتها التجارية

ثمة عدة شركات ممن استطاعت ربط عميلها بها وبناء ولاء لعلامتها التجارية، ولكن إليك أمثلة لأفضلها على الإطلاق.

1. آبل – جعل العميل يشعر بالرضا عن نفسه

بدون منازع، فإن مثالنا الأول هو شركة آبل Apple الأمريكية، التي تمتلك أقوى نسبة ولاء للعلامة التجارية، حيث تحصل على مبيعات دائمة ولديها مئات ألوف الملايين من العملاء حول العالم ممن يترقبون في لهف جديد نسخ هواتفها الذكية الأيفون أو غيرها.

أهم الأسباب التي تجعل آبل محبوبة عملائها:

1. التصميم: اللمسة الفريدة والأنيقة لمنتجات آبل تجعلها تقف في صف الصفوة وحدها، فهي أهم سبب يربطها عاطفيًّا مع عملائها.
2. تجربة المستخدم: كل منتجات آبل بسيطة الاستخدام، ومرنة ومتطورة، والأهم أنها لا تحتاج لجهد لفهمها مما يخلق حالة من الرضى التام عند أي عميل من عملائها.
3. الصورة الذهنية للعلامة التجارية: ينظر معظم عملاء آبل لها على أنها شركة إبداعية، ذات فكر متطور يمزج ما بين الإبداع والتكنلوجيا والتقنية لخلق منتجات مذهلة.
4. النظام الإيكولوجي: تربط آبل جميع منتجاتها معًا، مما يعطي تجربة مذهلة لعميلها، فالهاتف تستطيع ربطه بالحاسوب وبالساعة وبغيره، بدون أدنى مشقة.

 

2. جوجل – توفير الراحة وسهولة الاستخدام

جوجل لا تحتاج لأي مقدمة، فهي محرك البحث الأكثر استخداما في العالم. إذ استطاعت هذه الشركة وفي ظرف زمني قصير نسبيًّا أن تهيمن على مجال الإنترنت، كالشركة الأفضل، فبجانب جوجل، تعتبر خدمة بريدها الإلكتروني Gmail هي الملجأ لعموم مستخدمي الإنترنت. دع عنك باقي منتجاتها الأخرى.

أهم الأسباب التي تجعل جوجل تحظى بولاء عملائها:

1. الجودة: ترتبط صورة علامة جوجل التجارية بالابتكار، الذكاء، والكفاءة. يُعرف عن منتجاتها الجودة والموثوقية. بدءًا من البحث وحتى البريد الإلكتروني وخدمات التخزين السحابي، منتجات جوجل مصنوعة بشكل جيد ووظيفي بما يُعزز الثقة والولاء بين العملاء.
2. الابتكار: تستمر جوجل بالابتكار وطرح منتجات وميزات جديدة تجذب العملاء، مما يسهل حياة الناس بفضل تكنولوجيتها.
3. الخصوصية والأمان: تساعد مجموعة تدابير الخصوصية والأمان التي تتخذها جوجل لحماية بيانات العملاء على بناء الثقة والولاء بين العملاء القلقين بشأن خصوصيتهم عبر الإنترنت.
4. النظام البيئي: طورت جوجل نظامًا بيئيًّا لمنتجات وخدمات تعمل معًا بانسجام، مما يخلق تجربة مستخدم متكاملة ومريحة.

 

قد يهمك: إنشاء برنامج ولاء العملاء بالطريقة الصحيحة التي تزيد المبيعات.

 

3. أمازون – تركيز شديد على رضا العميل

إن نجاح أمازون، الشركة الأمريكية متعددة الجنسيات في مجال التكنولوجيا، يعود جزئيًّا إلى نموذج أعمالها المبتكر الذي يتيح للعملاء شراء كل شيء من الكتب إلى الأثاث إلى الإلكترونيات عبر الإنترنت. تسعى أمازون باستمرار إلى تعزيز رضا العملاء من خلال خلق بضائع جديدة وتحسين أنظمتها للتسليم والتوصيل. بالإضافة إلى ذلك، كانت أمازون على استعداد لتجربة مفاهيم جديدة لم يتم اختبارها مثل تقديم منتجات طازجة أو استكشاف أسواق جديدة.

أهم أسباب ولاء العملاء لأمازون:

1. الراحة: توفر خدمة التوصيل السريع، وسهولة الإرجاع، وتنوع ضخم من المنتجات المتاحة بضغطة زر يجذب العملاء، وخاصة أولئك الذين يعيشون أسلوب حياة مزدحم.

1. السعر: تقديم أسعار تنافسية على مجموعة واسعة من المنتجات يساعد في جذب العملاء والاحتفاظ بهم الذين يتطلعون لتوفير المال.

1. التنوع: التشكيلة الهائلة من المنتجات المتاحة تعني أن العملاء يمكن أن يجدوا تقريبًا أي شيء يريدونه على المنصة. هذا يجعل من أمازون متجرًا شاملًا للعديد من العملاء، مما يساعد في بناء الولاء.

1. الابتكار: تقوم أمازون بالابتكار المستمر وطرح منتجات وخدمات جديدة. تركيزها على الابتكار يساعد في الحفاظ على اهتمام العملاء وتفاعلهم مع العلامة التجارية.

 

قد يهمك: 6 أمثلة رائعة لبرامج ولاء العملاء التي حققت أهدافها وزادت أرباحها.

 

4.نايكي – زراعة ثقة العملاء

قامت نايكي ببناء عَلاقات مع العملاء من خلال فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم والاستجابة لها. كانت العلامة التجارية رائدة في تحديد الاتجاهات منذ البداية ودائمًا ما تجد طريقة لتصبح جزءًا من حياة العملاء، مستفيدةً من الاتجاهات القائمة.

أهم الأسباب التي تجعل العملاء مخلصين لنايكي:

1. الجودة: تُعرف منتجاتها بالجودة العالية والمتانة، مما يجعلها خيارًا موثوقًا به.
2. الابتكار: تبتكر نايكي بانتظام، حيث تقوم دائمًا بطرح منتجات جديدة تجذب العملاء. على سبيل المثال، كانت واحدة من أولى الشركات التي قدمت مفهوم الأحذية الرياضية بتقنية التوسيد الهوائي، والذي أصبح ميزة شعبية في العديد من الأحذية الرياضية اليوم.
3. صورة العلامة التجارية: ترتبط صورة علامة نايكي التجارية بالأداء والرياضية والأناقة، مما يجد صدى كبيرًا لدى العملاء.
4. التسويق: تُعرف حملات نايكي التسويقية بإبداعها وفعاليتها في جذب انتباه جمهورها المستهدف.

تتميز نايكي في التواصل مع الرياضيين الذين يلهمون جمهورها المستهدف. على سبيل المثال، كان نجم كرة السلة مايكل جوردان شهيرًا لدرجة أن الرياضيين الشباب كانوا يعتقدون أن حذاءه ساهم في نجاحه. يعتمد ولاء علامتهم التجارية على الصورة أكثر من الجودة، مما يجعلها واحدة من أفضل أمثلة ولاء العلامة التجارية.

 

5. باتاغونيا – المساهمة في قضايا البيئة والمجتمع والحوكمة (ESG)

تشتهر باتاغونيا، البائع الأمريكي للملابس الخارجية، بالتزامها بالاستدامة البيئية والممارسات التجارية الأخلاقية. دعم قضايا البيئة والمجتمع والحوكمة يزداد أهمية للعلامات التجارية – بالإضافة إلى ذلك، إنه واحد من أهم ثلاثة اتجاهات لبرامج الولاء في السنوات القادمة. يقدر العملاء التزام الشركة بجودة منتجاتها. تقدم باتاغونيا ضمانًا مدى الحياة، مما أدى إلى تكوين مجتمع من المتسوقين المخلصين الذين يواصلون العودة. نظرًا لتركيز العلامة التجارية على تجربة العميل، حماية البيانات، والنشاط البيئي، يستمر العملاء في الاعتماد على باتاغونيا في كل خطوة على الطريق.

أهم الأسباب التي تجعل العملاء مخلصين لباتاغونيا:

1. الاستدامة البيئية: اتخذت الشركة خطوات عديدة لتقليل بصمتها البيئية، مثل استخدام المواد المعاد تدويرها في منتجاتها، وتعزيز المصادر والتصنيع المسؤول، والتبرع بنسبة 1٪ من المبيعات للقضايا البيئية.
2. جودة المنتجات: منتجاتها معروفة بمتانتها. تستخدم الشركة مواد ذات جودة عالية وتصمم منتجاتها لتكون طويلة الأمد، مما يعني أن العملاء يمكن أن يعتمدوا على معَداتهم لسنوات.
3. الممارسات التجارية الأخلاقية: تلتزم باتاغونيا بممارسات العمل العادلة وقد نفذت عدة مبادرات لضمان معاملة عمالها بإنصاف. كما كانت الشركة شفافة بخصوص سلسلة التوريد الخاصة بها وعملت على تحسين ظروف العمال في مصانعها.
4. قيم العلامة التجارية: تتوافق قيم علامة باتاغونيا التجارية مع قيم العديد من عملائها، بما في ذلك الوصاية البيئية والمسؤولية الاجتماعية. من خلال الترويج لهذه القيم، خلقت باتاغونيا اتصالًا عاطفيًّا قويًّا مع عملائها.

 

6. ليغو – بناء الولاء طوبة فوق طوبة

ليغو هي علامة تجارية ذات قيمة عالية للأطفال لأنها تشعل خيالهم، مما يتيح لهم تشييد كل ما يرغبون فيه تقريبًا، تفكيكه، ثم خلق شيء جديد تمامًا. مع مرور الوقت، تطورت ليغو وأصبحت محبوبة من قِبل البالغين أيضاً. أصبحت الآن هواية شعبية للكبار، مما يدل على جاذبيتها الكبيرة التي تتجاوز جمهورها الأساسي.

أهم الأسباب التي تجعل العملاء مخلصين لليغو:

1. الإبداع: تشجع ليغو الإبداع والخيال. يقدر العملاء القدرة على خلق تصاميمهم الخاصة وبناء ابتكارات فريدة باستخدام طوب ليغو. هذا ساعد على خلق شعور بالولاء بين محبي ليغو، الذين يقدرون التزام العلامة التجارية بالإبداع.
2. الجودة: تشتهر ليغو بمنتجاتها عالية الجودة المصممة لتدوم، مما يخلق شعورًا بالثقة. يقدر العملاء متانة طوب ومجموعات ليغو، التي يمكن توريثها من جيل إلى جيل.
3. قيم العلامة التجارية: تتضمن قيم علامة ليغو التجارية الإبداع والخيال والتعليم، التي تتوافق مع قيم العديد من عملائها، مما يخلق اتصالًا مع العلامة التجارية.
4. الحنين: ليغو موجودة منذ عقود عديدة وهي علامة تجارية نشأ عليها الكثير من الأشخاص. يمتلك العملاء غالبًا ذكريات عزيزة للعب بمجموعات ليغو في طفولتهم ويستمتعون بمشاركة هذه التجربة مع أطفالهم.

 

7.سامسونج – جاذبية مستمرة للعملاء

سامسونج هي واحدة من أكبر منتجي الأجهزة الإلكترونية في العالم. تتميز الشركة التكنولوجية بمجموعة متنوعة من المنتجات المتميزة، مما يُظهر مرونتها وحدّتها الابتكارية. علاوة على ذلك، كانت إستراتيجياتها العالمية والمنتجات المتفوقة حاسمة في مساعدة الشركة على تحقيق نجاح أكبر من العديد من منافسيها.

أهم الأسباب التي تجعل العملاء مخلصين لسامسونج:

1. الجودة: يُعرف عن مجموعة منتجاتهم الواسعة جودتها العالية ومتانتها، مما يجعلها خيارًا موثوقًا به للعملاء.
2. الابتكار: تشتهر سامسونج بتكنولوجيا الحافة الرائدة، التي تجذب العملاء الباحثين عن أحدث وأفضل ما في عالم التكنولوجيا.
3. صورة العلامة التجارية: تُرتبط صورة علامة سامسونج التجارية بالابتكار والأناقة والموثوقية، مما ساعد العلامة على بناء قاعدة عملاء مخلصين.
4. النظام البيئي: منتجات وخدمات سامسونج تعمل معًا بانسجام. على سبيل المثال، يمكن للهواتف السامسونج الاتصال بأجهزة التلفاز والأجهزة المنزلية من سامسونج، مما يخلق تجربة مستخدم متماسكة ومريحة.

قد يهمك: أهم 7 مقاييس لمعرفة أثر زيادة ولاء العملاء.

 

خلاصة القول: الولاء للعلامة التجارية له التأثير طويل الأمد على نمو الأعمال

أهم عامل حاسم في بناء ولاء العلامة التجارية هو تطوير اتصال أو علاقة بين العميل والعلامة التجارية. إن خلق علاقة عاطفية يؤدي إلى رابط قوي وميزة تنافسية لتلك العلامة التجارية بشكل خاص. هدف بناء ولاء العلامة التجارية هو خلق سفراء طويلي الأمد يدعمون علامتك التجارية. 

بعد كل شيء، العملاء المخلصون أكثر عرضة لتوصية الآخرين بك، ودعم إطلاقاتك المستقبلية والحديث عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. 

إذا كنت مهتمًّا، نحن دائمًا جاهزون لعرض حلول الولاء المتطورة التي نقدمها والتي تساعدك على زيادة ولاء العلامة التجارية، لذا لا تتردد في حجز عرض توضيحي أو إرسال طلبك للحصول على اقتراحات في كل ما يتعلق ببرنامج ولاء العملاء.