كيف يساعدك إنشاء برنامج ولاء العملاء في القضاء على تحديات انخفاض المبيعات؟
يُعد إنشاء وبناء برنامج ولاء العملاء من أقوى الإستراتيجيات الفعالة في كسب ود العميل وتحويله إلى مسوّق يُسوّق منتجاتك/خِدماتك في فخر دون إرسال أي رسائل في حملات التسويق الرقْمي من جهة، كما يُعد حلّاً فعالاً لمشكلة انخفاض المبيعات. ولعل أفضل استثمار يمكن عمله مع حلول العام الجديد هو البدء بتفعيل برنامج ولاء داخلي في منشأتك.
في هذا الدليل العملي سنزودك بالخطوات الصحيحة لإطلاق برنامج الولاء المناسب لظروف منشأتك بالضبط حتى تحقق أقصى فائدة ممكنة.
ما هو برنامج ولاء العملاء؟
برنامج الولاء هو جزء من إستراتيجية الحفاظ على العملاء الحاليين وتعزيز الثقة بينهم وبين الشركة، وإبقائهم معها لأطول فترة ممكنة عبر مجموعة من المكافآت وطرق التحفيز لزيادة الولاء، وعليه تزداد معدلات الشراء.
لكن قبل الدخول رأسًا في الموضوع نحتاج إلى فهم شخصية العميل حتى نستطيع إنشاء برنامج الولاء المناسب. لأن هدف أي برنامج ولاء في نهاية المطاف هو تعزيز جسور الثقة والمحبة بين كل من الشركة وعميلها.
قد يهمك: أفضل خمسة حلول ولاء في السعودية.
فهم صفات واحتياجات شخصية العميل الحالي
إن هُوية العميل هي الأساس الذي يبنى عليه برنامج ولاء العميل، إذ كيف تحدد الرسائل المطلوبة التي تلبي احتياجاته واحتياجات السوق المستهدف (إن أمكنك ذلك)؟ أو أين تجد جمهورك لتوعيتهم وتوجيههم إلى موقع الويب الخاص بك؟ أو ما الذي تبذله من جهود في تسويق المحتوى الخاصة بك؟ أو كيف تتحدث مع جمهورك على وسائل التواصل الاجتماعي؟ كيف يحدث كل ذلك وأنت لا تعرف هُوية العميل الذي تتواصل معه؟
لذا من الأهمية بمكان تحديد شخصية العميل المحتمل أو المشتري المحتمل وفهم شخصيته، ومن ثَم زيادة وعيك بالسوق المحتمل، وفهمك لكيفية التواصل مع هذا النوع من العملاء، وإخبارهم بالأفكار، والتأكد من فهمهم لرسالة علامتك التجارية. سيساعدك ذلك الفهم الجيد لصفات عميلك أيضًا في إنشاء برنامج ولاء بالاحتياجات التي تهم شريحة العملاء التي تستهدفها إذا أعددنا قائمة العملاء المستهدفين وبياناتهم العلمية، فيمكننا تلبية احتياجاتهم كاملة، وهذا يتعلق بالتسويق والمبيعات، وقد يكون من المفيد أن تكون قد حللت مشكلة العملاء الحاليين.
قد يهمك: برنامج نقاط الولاء: كيف تطبقه لزيادة ولاء العملاء.
ضرورة تطبيق شخصية المشتري
تتمثل شخصية المشتري في تصوير حالة العميل من جميع جوانب الحياة وبخاصة النفسية منها، وكشف أكبر الإحباطات وأعظم الطموحات، ومن ثَم تزويده بمعلومات شيّقة عن هذه النقاط، ثم ربطها بالمنتج الذي تبيعه، بصورة مباشرة أو غير مباشرة.
إن التركيز على جذب شريحة معينة من العملاء، وبخاصة أولئك الذين يجلبون قيمة مالية كبيرة للشركات، سيساعد على الاستقرار المالي للشركات في حالة رغبة هذه الشركات في التوسع في أسواق أو منتجات جديدة. أيضًا، سيكون استهداف المؤثرين لقرار الشراء أكثر ربحية، لأن المؤثرين هم أشخاص لا يشترون منتجًا مباشرًا، ومن يتأثر كثيرًا هم العملاء الحقيقيون. الأمثلة الجيدة تتمثل في أن يُخبر المحاسبون أصحاب الأعمال الصغيرة عن برامج المحاسبة التي يجب عليهم استخدامها أو أن يخبر مصممو الويب عملاءهم ما إذا كانوا سيستخدمون نظام إدارة المحتوى بترتيب محدد.
سيستبعد تحليل هُوية العميل أيضًا أنواعًا معينة من العملاء الذين لا يستطيعون تحمل تكاليفها. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع أداة برمجية مقابل 1000 دولار شهريًّا، فمن غير المرجح أن يتمكن صاحب العمل الصغير المتوسط من تحمل تكاليفها (ما لم يكن هذا العمل المهم قد انتهى). لذلك من خلال إنشاء شخصية المشتري، يمكنك عدم إضاعة جهودك التسويقية والتركيز فقط على الأشخاص المناسبين.
دعنا نتناول بمزيد من التفصيل كيفية إنشاء برنامج ولاء العملاء المناسب لشركتك.
ابنِ برنامج ولاء العملاء المناسب لظروف منشأتك في 10خطوات بسيطة
كل ما عليك هو اتباع وتطبيق الخطوات التالية:
الخطوة الأولى: حدد أهدافك
يجب ألا يكون إنشاء برنامج ولاء العملاء أمرًا صعبًا. قبل البدء، من المهم تحديد أهداف لبرنامجك. اسأل نفسك عما تريد تحقيقه من خلال البرنامج. هل ترغب في زيادة ولاء العملاء ومشاركتهم، أو زيادة عمليات الشراء المتكررة، أو زيادة الوعي بالعلامة التجارية، أو زيادة قاعدة عملائك؟ من خلال فهم أهدافك، يمكنك إنشاء برنامج ولاء يلبي احتياجاتك ويساعدك على الوصول إليها بفعالية. بمجرد تحديد أهدافك، يمكنك البدء في تحديد جمهورك المستهدف وهيكل برنامجك.
الخطوة الثانية: حدد جمهورك المستهدف
عندما يتعلق الأمر بإنشاء برنامج ولاء العملاء، فمن المهم تحديد جمهورك المستهدف. ستساعدك معرفة التركيبة السكانية لعميلك على تصميم برنامج يناسب احتياجاتهم واهتماماتهم. اسأل نفسك من هم عملاؤك وما نوع المكافآت التي يقدرونها؟ هل هم أفراد يتمتعون بالذكاء التكنولوجي ويقدرون راحة تطبيق الهاتف المحمول؟ أم أنهم يفضلون المزيد من المكافآت التقليدية مثل الخصومات أو الهدايا المجانية؟ ستساعدك معرفة جمهورك المستهدف وتفضيلاتهم على إنشاء برنامج ولاء للعملاء يلبي احتياجاتهم.
قد يهمك: كيف يساعد برنامج الولاء في إدارة التسويق والحفاظ على العميل.
الخطوة الثالثة: حدد هيكل البرنامج الخاص بك
عندما يتعلق الأمر بتنظيم برنامج ولاء العملاء الخاص بك، فهناك بعض الخِيارات. إذا كنت تبحث عن نهج مباشر، فيمكنك تقديم نظام متدرج، إذ يمكن للعملاء ربح النقاط والوصول إلى مستويات مختلفة مع إنفاقهم أكثر. بدلاً من ذلك، يمكنك أيضًا اختيار نظام قائم على المكافآت، إذ يمكن للعملاء كسب مكافآت مقابل إجراءات محددة، مثل إحالة أصدقائهم. أيًّا كانت البنية التي تقرر اتباعها، تأكد من أنها تتماشى مع قيم علامتك التجارية وأهدافها. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك التأكد من أن البرنامج سهل الفهم والاستخدام لعملائك، ثم بعد كل شيء تستطيع أن تطلب منهم المشاركة في برنامج الولاء الخاص بك!
الخطوة الرابعة: اختر مكافآتك
عندما يتعلق الأمر بإعداد برنامج ولاء العملاء الخاص بك، فإن اختيار المكافآت هو المِفتاح. هذا هو الجزء الذي سيجعل العملاء متحمسين ومشاركين في برنامجك. يمكن أن تأتي المكافآت في أشكال عديدة، من الخصومات والمنتجات المجانية إلى التجارب الحصرية والوصول إلى VIP. فكر في نوع المكافآت التي يحبها جمهورك المستهدف وتأكد من أنها جذابة بما يكفي لتشجيع العملاء على البقاء مخلصين. إذا كنت تواجه مشكلة في الخروج بأفكار، ففكر في إجراء مسح لعملائك واسأل عن نوع المكافآت التي قد يهتمون بها. يمكنك أيضًا استخدام بيانات العملاء لتحديد أنواع المكافآت التي من المرجح أن يستمتع بها عملاؤك.
قد يهمك: 4 استراتيجيات ولاء العملاء يجب عليك تجربتها مع بداية 2023.
الخطوة الخامسة: صمم برنامج الولاء الخاص بك
حين يتم تحديد هيكل برنامج ولاء العملاء، يكون قد حان الوقت لتصميمه. هذه خطوة مهمة في ضمان نجاح برنامجك. يجب أن تأخذ عملية التصميم في الاعتبار الأهدافَ والغايات التي حددتها لبرنامجك والجمهور المستهدف.
فكر في المكافآت التي ستقدمها وكيف يمكن تخصيصها لجمهورك. ضع في اعتبارك أيضًا الحوافز التي يمكنك تقديمها للإحالات والولاء. امنح العملاء مجموعة من الخِيارات وتأكد من أنها جذابة وقيمة. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك اختيار اسم رائع لبرنامج الولاء الخاص بك الذي يتردد صداه مع جمهورك ويخلق معنًى أعمقَ.
يجب عليك أيضًا إعداد نظام آلي يتتبع مشتريات العملاء ونقاط المكافآت ويتتبع استرداد المكافآت. سيسهّل ذلك على العملاء المشاركة في برنامج الولاء الخاص بك وإدارته. يوفر لك رسال بوونس نظامًا متكاملاً لبناء برنامج الولاء المناسب لظروف منشأتك بالضبط، فقط تأمل المميزات التالية التي يوفرها لك النظام:
الخطوة السادسة: أعِد نظامًا آليًّا
عند إعداد نظام آلي لبرنامج ولاء العملاء، من المهم مراعاة تجربة العميل. يجب استخدام الأتمتة لجعل تجربة العميل سلسة قدر الإمكان. ضع في اعتبارك استخدام نظام آلي لتتبع مشتريات العملاء، ومكافأة النقاط المكتسبة، وإرسال تحديثات البرنامج. سيضمن ذلك حصول العملاء على تجربة متسقة وممتعة مع برنامجك. يمكن أن تساعدك الأتمتة أيضًا على توفير الوقت والموارد من خلال تبسيط العملية لكل من العملاء والموظفين. أخيرًا، ضع في اعتبارك إدماج نظامك الآلي في العديد من الأنظمة الأساسية التابعة لجهات خارجية لتسهيل تفاعل العملاء مع برنامجك.
قد يهمك: 5 طرق لاستخدام برامج ولاء العملاء في بناء علاقات مع العملاء.
الخطوة السابعة: أطلق برنامج الولاء الخاص بك
الآن بعد أن أنشأت برنامج الولاء الخاص بك، حان الوقت لإطلاقه! هذه خطوة مثيرة في هذه العملية، كما هو الحال عندما يُؤتي عملك الجاد وتفانيك ثماره. قبل البدء، يجب عليك التأكد من وجود خطة لضمان نجاح برنامج الولاء الخاص بك. فيما يلي بعض النصائح التي يجب وضعها في الاعتبار عند إطلاق برنامج الولاء الخاص بك:
- روّج لبرنامجك: تأكد من أن الجميع على دراية ببرنامج الولاء الخاص بك. روّج له على موقع الويب الخاص بك، ووسائل التواصل الاجتماعي، والقنوات الأخرى. يمكنك أيضًا عمل شراكة مع شركات أخرى للوصول إلى جمهور أوسع.
- حدد الأهداف وقِس النجاح: قبل الإطلاق، حدد أهدافًا قابلة للقياس تساعدك على تتبع نجاح برنامج الولاء الخاص بك. يجب أن يكون لديك خطة قائمة لقياس تقدمك وإجراء التعديلات اللازمة إذا لزم الأمر.
- التواصل مع العملاء: تأكد من أنك تتواصل مع عملائك بشأن برنامج الولاء. دعهم يعرفوا الفوائد وكيف يمكنهم المشاركة.
- إطلاق برنامجك: بمجرد اتخاذ جميع الخطوات اللازمة، يكون قد حان الوقت لإطلاق برنامج الولاء الخاص بك. تأكد من حصولك على جميع المواد اللازمة ، مثل نماذج الاشتراك ورسائل البريد الإلكترونية الترحيبية والمزيد.
وهذا تمامًا ما يوفره لك رسال بوونس:
الخطوة الثامنة: الترويج لبرنامجك وتسويقه
عندما يتعلق الأمر بالترويج لبرنامج ولاء العملاء وتسويقه، فهناك العديد من العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها. على سبيل المثال، ستحتاج إلى تحديد كيفية نشر الكلمة عن برنامجك ونوع الحوافز التي ستقدمها لتشجيع العملاء على الانضمام. بالإضافة إلى ذلك ، ستحتاج إلى اختيار هيكل للمكافأة يناسب أهدافك وكذلك احتياجات عملائك.
يمكنك الترويج لبرنامج ولاء العملاء الخاص بك من خلال مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك حملات البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي واللافتات داخل المتجر وحتى الكلمات الشفوية. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء مقطع فيديو ترويجي أو تقديم خصومات للعملاء الذين يُحيلون أصدقاءهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إنشاء تطبيق برنامج ولاء يتيح للعملاء تتبع المكافآت بسهولة.
مهما كانت إستراتيجيات الترويج التي تختارها، تذكر إبقاء عملائك منخرطين ومتحمسين بشأن برنامجك. قدم حوافز خاصة، مثل الوصول المبكر إلى منتجات جديدة أو مكافآت مخصصة. يمكنك أيضًا إنشاء برنامج مكافآت ولاء يتيح للعملاء كسب نقاط لإكمال المهام أو إجراء عمليات شراء. من خلال تقديم مكافآت مخصصة لكل عميل، ستتمكن من إعادتهم للحصول على المزيد.
الخطوة التاسعة: جمع وتحليل بيانات العملاء
يعد جمع بيانات العملاء جزءًا مهمًّا من أي برنامج ولاء للعملاء. يسمح لك برنامج الولاء باكتساب نظرة ثاقبة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم، والتي يمكن أن تساعدك على تحديد الاتجاهات وإنشاء عروض ولاء أكثر تفصيلاً. لجمع بيانات العملاء جيدًا، يجب أن يكون لديك نظام آلي مطبق يلتقط المعلومات ذات الصلة من العملاء عند اشتراكهم في برنامجك وعندما يشترون. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتكوين رؤى للعملاء، مثل عدد المرات التي يتفاعل فيها العملاء مع برنامجك، والمكافآت التي يستردونها ، والمكافآت الأكثر نجاحًا. سيساعدك الحصول على هذه البيانات على فهم عملائك فهمًا جيدًا، وتحسين فعالية برنامج الولاء الخاص بك، واتخاذ قرارات عمل أفضل.
الخطوة العاشرة: المراقبة والتكيف باستمرار
بمجرد إعداد برنامج الولاء وتشغيله، من المهم أن تراقبه باستمرار لضمان نجاحه. يعد جمع البيانات من تفاعلات العملاء، وعرض ملاحظات العملاء، وتحليل أداء البرنامج أمورًا أساسية لضمان عمل برنامج الولاء الخاص بك بكفاءة. من خلال تحليل أداء برنامج الولاء الخاص بك بانتظام، يمكنك إجراء تغييرات وتكييف البرنامج ليناسب احتياجات عملائك جيدًا. سيساعدك هذا في تحديد الحوافز التي تعمل بطريقة أفضل وأيها يمكن تحسينها. يمكن أن يساعدك تتبع سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم أيضًا في تحديد المكافآت التي ستكون أكثر فائدة لعملائك. من خلال المراقبة المستمرة لبرنامج الولاء وتكييفه، يمكنك ضمان نجاحه ويمكنك مساعدة نفسك في الوصول إلى أهدافك المرجوة.
الخلاصة
لعل أفضل استثمار يمكن لأي منشأة إجراؤه في ظل الظروف الحالية هو الحفاظ أشد ما يكون الحفاظ على عملائها الحاليين وتعزيز العَلاقة معهم. وأسهل طريقة لتعزيز ولاء عملائك هي عبر إنشاء برنامج ولاء عملاء، وهذا تمامًا ما توفره لك رسال بوونس.
التعليقات مغلقة.