برامج الولاء: كيف تحرص على توافق برنامجك مع رغبات عميلك؟
أن تبني برنامج ولاء لهو أمر محمود، أو إن شئت قل ضروري؛ فبرامج الولاء أصبحت ضرورة حتمية اليوم على كل منشأة تريد أن تسبح في بحر المنافسة المشتعل.
لكن – كما هو حال الحياة – ثمة فرق كبير بين برنامج ولاء وآخر، فالعميل العادي يشترك في 15 برنامج ولاء إلا أنه ينشط في 7 منها فقط. أي أن امتلاكك لبرنامج ولاء لا يكفي، إذ يجب أن يُشبع هذا البرنامج رغبات واحتياجات العملاء.
قمة التفوق في هذا العصر في امتلاك برنامج ولاء مثير للغاية يحفز العميل على الاستمرار مع شركته. تلك هي المعادلة التي تعاني الشركات الآن بحثًا عن حل لها.
كيف تطلق برنامج ولاء يتماشى مع ما يريده عملاؤك بالضبط؟ بل ما نوع المكافآت الذي يجب تقديمه لإثارة حفيظة أي عميل بالشراء منك مرات ومرات فقط لأجل الظفر بتلك المكافأة؟
في هذه المقالة سنتحدث بمزيد من التفصيل عما يبحث عنه المستهلكون في برامج الولاء وفق أحدث الإحصائيات والدراسات.
أولا وقبل كل شيء: هل يود العملاء حقّا المشاركة في برامج الولاء؟
تقول دراسة حديثة أجراها موقع eMarketer إن 79٪ من العملاء يفضلون الشركات التي تمتلك برنامج ولاء عن تلك التي لا تمتلك واحدًا.
أضف إلى ذلك أن 75٪ من العملاء أكثر استعدادًا للشراء مجددًا من العلامات التجارية التي تقدم لهم توصيات باستخدام اسمهم (أي اسم العميل) ووفقًا لطبيعة المنتجات التي اشتروها في الماضي.
قد تسأل: ما معنى ذلك؟
المقصود – ببساطة شديدة – أن عنصر التخصيص من أهم ما يبحث عنه العملاء، فالإنسان بطبعه يحب أن تتذكره علامته التجارية وتتذكر ما يحب وما يكره أو قل بلغة التسويق يجب أن تشبع رغبات واحتياجات عملائك.
أي أن حل المعادلة التي ذكرنا في بداية هذه المقالة يكمن في تصميم برنامج ولاء تصميمًا يأخذ في اعتباره رغبات واحتياجات عميله من جهة، وسلوكه الشرائي من جهة أخرى، حينها فقط سيتحقق الرضا التام لدى العميل.
وعندما نذكر تحقيق رضا العملاء، طبيعي أن نتساءل: ما نوع المكافآت التي تحقق لنا ذاك الرضا؟
قد يهمك: أهم اتجاهات برامج الولاء في 2023 والسنوات القادمة.
ما هي المكافآت التي تشبع رضى عميلك؟
تقول دراسة طازجة إن 69٪ من العملاء يفضلون استرداد النقود كمكافأة لولائهم؛ بينما وجدت دراسة أخرى أن 63٪ من العملاء يفضلون الوصول الحصري لجديد المنتجات كمكافأة.
بينما وجدت دراسة أخرى أجراها موقع Merkle الشهير أن 79٪ من العملاء أكدوا تفضيلهم الشديد للحصول على حسومات خاصة، وأكد 65٪ آخرون أنهم يفضلون الحصول على منتج مجاني.
العنصر المشترك في الدراسات السابقة أن العميل – أي عميل – يريد أن يحصل على قيمة فورية ويتمتع بنوع خاص من التفرد الذي يحقق لهم مستوى مذهلًا من الرضا.
نصيحة جوهرية: كما لاحظت، فكل دراسة تخبر بمكافأة مختلفة عن الأخرى، وهذا طبيعي للغاية لأن رغبات واحتياجات العملاء متفاوتة ومتغيرة. الحل الوحيد أن تسأل عملاءك بوضوح عن نوع المكافآت التي يفضلونها ثم قدمها لهم. فعميلك مختلف.
قد يهمك: أهم 7 مقاييس لمعرفة أثر زيادة ولاء العملاء.
المعلومات السابقة تكشف عن سؤال مهم للغاية لمن يقرأ ما بين السطور وهو: ما نوع الآلية المناسبة لتقديم مكافأة للعميل؟
ما نوع الآلية المناسبة لتقديم مكافأة للعميل؟
تخبر الدراسات عن عنصر جوهري في عملية برامج الولاء، وهو أن ما يحقق رضى العميل وبالتالي يضمن لك ولاءه ليس في المكافأة نفسها، بل في طريقة استخدامها.
بمعنى أن العملاء سيستمرون مع العلامات التجارية التي تقدم لهم آلية سهلة للاستفادة من المكافآت التي يكسبونها، دون جهد يذكر. أي أنك مُجبر على بناء برنامج ولائك وفق ما يريده عميلك لا وفق ما ترى أنت أنه الأفضل.
بل إن عملاق المبيعات Salesforce يقول في دراسة جديدة له في هذا الخصوص إن من أهم عناصر استخدام العملاء باستمرار لبرنامج ولاء عن غيره هو عنصر سهولة الاستفادة من المكافأة..
نصيحة جوهرية: ثِق أن آلية الاستفادة من المكافأة التي توفرها في برنامج ولائك تعادل قوة المكافأة نفسها. اجعل عملية الاستفادة من المكافأة سهلة ويسيرة قدر الإمكان.
إذا لاحظت ستجد أن معظم الدراسات السابقة تؤكد مرارا وتَكرارا توظيف العناصر التالية لبناء برنامج ولاء ناجح:
- القدرة على فهم عميلك فهمًا ناصعًا عبر تحليل سلوكه الشرائي.
- تقديم المكافأة المناسبة – للعميل نفسه – وفقًا لرغباته واحتياجاته.
- جمع ما تستطيع من معلومات حول عميلك لكي تشبع رغباته على الدوام.
هل تعلم أن كل العناصر السابقة وأكثر يوفرها لك رسال بوونس؟
نعم، هذا بالضبط ما يقدمه لك رسال بوونس، فهو حل صُمم تحديدًا لبناء وإطلاق برامج ولاء قوية تحقق الهدف المنشود منها. احجز جلسة تعريفية الآن لتتعرف أكثر على النظام.
قد يهمك: إنشاء برنامج ولاء العملاء بالطريقة الصحيحة التي تزيد المبيعات.
عودة لمقالتنا، ثمة عنصر آخر له أهمية كبيرة وهو: كيف يمكن تقديم قيمة كبيرة للعملاء بحيث يبقوا معنا؟
إليك كيفية تقديم قيمة استثنائية لعملائك
الخطأ الجسيم الذي تعشق معظم الشركات تكراره هو النظر إلى التسويق على أنه فلسفة لا تعمل إلا وفق أحدث الافتراضات والأفكار، وهذه منهجية سيئة للغاية. تذكر دائما أن تعود للأساسيات وبخاصة في عالم التسويق.
لكي تقدم لعميلك قيمة استثنائية يجب أن تفهمه، لا أقل ولا أكثر. راجع سجل مشترياته، حلل سلوكه الشرائي، حاول أن تعرف اهتماماته، ورغباته واحتياجاته، وكل هذه الأمور مقدور عليها، فهي ليست صعبة إذا ما كنت تمتلك وصولًا لأدوات تحليلية مثل Google Analytics أو لوحة تحكم خاصة ببرنامج ولائك مثل رسال بوونس.
على سبيل المثال، إذا لاحظت أن عملاءك يكررون شراء منتج بنفسه، فتستطيع أن تقدم لهم حسمًا خاصًّا على ذاك المنتج. أو لو افترضنا أنهم دائما ما يتركون عربة التسوق دون إنهاء عملية الشراء، فربما الحل يكمن في تقديم مكافأة أكثر تحفيزًا مثل شحن مجاني أو نسخة مجانية من منتج محبب لديهم.
وجدت دراسة أجرتها شركة LendingTree، أن السبب الأساسي في هجر العملاء لبرامج الولاء هو أن: المكافأة غير محفزة أو غير مجدية.
نصيحة جوهرية: ومن جديد، فإن التسويق ليس السباحة في فنون السحر أو الافتراضات الشخصية بل في تحليل سلوك العميل الشرائي وفهم ما يحفزه للشراء وما يحول بينه وبين ترك عربة التسوق، ثم تقديم الحافز المناسب.
قد يهمك: كيف تساهم بيانات برامج الولاء في نجاح الشركات؟
ذكرنا كثيرًا العبارة التالية: سلوك العميل في الشراء، والسؤال المنطقي الآن: كيف أحدد هذا السلوك؟
إليك ما يجب معرفته عن السلوك الشرائي للعملاء
نشهد حاليًّا طفرة هائلة في السلوك الشرائي لمعظم العملاء، فالخِيارات كثيرة ومتنوعة، وهذا من الأسباب الأساسية التي تقود العملاء لأن يتصرفوا أحيانا تصرفات غير واضحة، كأن يغادروا برنامج ولائك دون سبب واضح، فيتركونك وجبة لذيذة للحيرة والتخبط.
الحل ببساطة أن تكون مرنًا، وأن تستبق الأحداث، معنى هذا في عالم التسوق أن تكثر من الاستبانات، سل عملاءك على الدوام، لكي تعرف دائما ما يريدون الحصول عليه، ثم قدمه لهم.
قد يهمك: قوة برامج الولاء.. أحدث الإحصائيات والتوجهات العالمية حول جدوى برامج الولاء.
خلاصة القول
مفتاح نجاح أي برنامج ولاء في هذا العصر هو في تقديم المكافآت التي تتماشى مع رغبات واحتياجات العملاء، ثم -وهو الأهم- أن تجعل آلية الاستفادة من المكافأة سهلة ويسيرة.
ثم لا تنسَ أن تستفيد من الأدوات التسويقية التحليلية في استخراج بيانات مهمة عن طبيعة سلوك عميلك الشرائي وتحديد رغباته واحتياجاته. وعليك بالمرونة؛ فكثرة الخِيارات واشتعال المنافسة يجعلان من مهمة الحفاظ على عميلك شيئا صعبًا، فكن مرنا في التفاعل مع رغبات عملائك المتجددة لتبقى دائمًا الخيار الأول والأخير في أذهانهم.
وإذا أردت أن تسهل عليك مهمة بناء برنامج ولاء متكامل فعليك بتوظيف رسال بوونس لصالحك، فلقد صُمم وفق أقوى الميزات التي تضمن لك ولاء عميلك لأطول فترة ممكنة.
التعليقات مغلقة.