إليك أفضل الممارسات لتطوير برنامج الولاء
الوقت الذي تمضيه في التخطيط والتحضير لإطلاق برنامج ولاء شيء مهم للغاية، ولكن الأهم أن تمضي الوقت نفسه في محاولة تقييم برنامج الولاء نفسه والبحث عن طرق لتطويره.
المنهجية التي بنيت وفقها برنامج الولاء قد تكون جيدة فعلاً وربما لا تحتاج لتغيير، ولكن الركود عدو لدود للتطوير، ومن سنن الحياة التجدد والتجديد، وعليه يجب أن تحرص دائما على البحث عن ثغرات أو فرص في برنامج ولائك لتطويره. المعضلة الآن، من أين تبدأ؟ ما هي الأمور التي يجب مراجعتها لتقييم برنامج الولاء؟
هذا تحديدًا ما ستجده في هذا المقال، إذ سنمدك بسلسلة من النقاط الأساسية التي يجب مراجعتها لكي تطور من أداء برنامج ولائك وتزيد من ربحيته.
الخطوة الأولى: احرص على توافق هيكلة برنامج الولاء مع إستراتيجية التسويق خاصتك
نجلس في رسال بوونس مع عدة شركات من مختلف المستويات، منها شركات متناهية الصغر وأخرى ضخمة للغاية، ودائما ما نسمع العبارت نفسها:
- نحتاج إلى إضافة مكافآت إبداعية.
- ربما نحتاج إلى تطبيق مبدأ التلعيب بصورة مغايرة.
وإن كانت الأفكار السابقة جيدة، إلا أن ثمة ما هو أهم في البداية، برأينا يجب أن تبدأ أولاً من عند المسائل التالية:
شريحة العملاء المستهدفة
- من هو الجمهور المستهدف الذي ترغب في استهدافه؟
- احرص على جلب بيانات دقيقة حول العمر، والجنس والجنسية.
- تستطيع أيضا أن تضيف عناصر أخرى مثل حجم المشتريات وتوزيع العملاء إلى مجموعات، وكذا المنتجات المفضلة.
- ما هي عادات الإنفاق لعضو برنامج ولائك المثالي؟
- لزيادة عمليات الشراء المتكررة، قدم نظام مكافآت متدرج، التدرج يحفز.
- ما زالت برامج الولاء المبنية على النقاط من أنجح البرامج في زيادة معدل الإنفاق.
- الصناعات الفخمة أو الفاخرة تتطلب من العلامة التجارية نوعًا خاصًّا من السخاء في برنامج ولائها.
- ما هي القنوات التي تحتاج إلى إدماجها في برنامج ولائك؟
- تأكد من تفصيل القنوات التي ستشارك في برنامج الولاء وما إذا كنت ترغب في إدماجها لإنشاء برنامج ولاء متعدد القنوات.
- إذا كنت تخطط لإطلاق البرنامج على مراحل متعددة، فحدد كلًّا من القنوات الأولية والقنوات التي سيتم طرحها في مراحل لاحقة.
- إذا كنت تركز على الهاتف المحمول، فهل ترغب في الحصول على تطبيق ولاء مخصص؟
- يتيح تطبيق الهاتف المحمول للعملاء الوصول إلى مكافآت ونقاط الولاء الخاصة بهم وإدارتها أثناء التنقل، دون الحاجة إلى تسجيل الدخول إلى موقع ويب أو حمل بطاقات ولاء فعلية.
- يمكن أن تؤدي الراحة التي يوفرها تطبيق الهاتف المحمول إلى زيادة المشاركة وتشجيع العملاء على المشاركة في برنامج الولاء الخاص بك.
المنطقة الجغرافية
- ما هي الدول التي ترغب في تقديم البرنامج فيها؟
- تحديد قائمة الدول التي سيتم إطلاق البرنامج فيها في البداية.
- حدد المناطق التي تخطط لتقديمها لاحقًا.
- ما هي اللغات التي يجب أن يتوفر بها برنامج الولاء؟
- حدد اللغات التي سيكون برنامج الولاء متاحًا بها.
- ابدأ بلغة جمهورك الأساسي وقم بطرح لغات أخرى لاحقًا، ولكن تأكد من التخطيط للطرح في مرحلة المفهوم.
- ما هي العملات العالمية التي سيعتمد عليها برنامج الولاء الخاص بك؟
- حدد العملات التي يجب تضمينها في برنامج الولاء.
- سيؤثر هذا على عناصر مهمة مثل قيمة النقطة وتحويل العملة.
مؤشرات الأداء
- ما هي مجالات العمل التي تود أن يساهم فيها برنامج الولاء الخاص بك؟
- الاحتفاظ بالعملاء: نعلم جميعًا أن اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. من خلال تقديم المكافآت والحوافز المناسبة للعملاء المخلصين، ستتمكن من إشراكهم على المدى الطويل وحملِهم على العودة مرة أخرى للحصول على المزيد.
- تكرار الشراء: يمكن لبرنامج الولاء المصمم جيدًا أن يزيد من مشاركة العملاء ويشجعهم على التفاعل مع العلامة التجارية بشكل متكرر.
- متوسط قيمة الطلب: يمكن لبرنامج الولاء أن يدفع نمو المبيعات من خلال تحفيز العملاء على إجراء عمليات شراء إضافية أو إنفاق المزيد من الأموال لكل معاملة.
- تحقيق عائد استثمار إيجابي: برامج الولاء قادرة على توليد عائد إيجابي على الاستثمار، مما يعني أنها يمكن أن تلعب دورًا أساسيًا في إستراتيجية التسويق.
- معدل الاسترداد: وهو يوضح عدد العملاء الذين قاموا بالفعل باسترداد نقاطهم أو مكافآتهم مقابل عمليات شراء أو إجراءات أخرى مرغوب فيها. تعد معدلات الاسترداد المنخفضة دائمًا علامة حمراء: إذا احتفظ الأعضاء بنقاطهم، فإنهم معرضون لخطر التقلب.
- ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للاتصالات التي ترغب في تحسينها؟
- معدل فتح بريد الولاء الإلكتروني: أرسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة وموجهة إلى العملاء حول مكافآتهم وعروضهم الترويجية. تأكد من إرسال المحتوى ذي الصلة والقيمة للعملاء.
- معدلات النقر إلى الظهور: توفير عبارات واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء في رسائل البريد الإلكتروني ووسائل الاتصال الأخرى، مثل إشعارات الهاتف المحمول أو الرسائل داخل التطبيق.
- معدلات التحويل: أي تقديم حوافز للعملاء لإجراء عمليات شراء أو اتخاذ إجراءات أخرى مرغوب فيها. على سبيل المثال، قم بتقديم نقاط أو مكافآت مقابل إحالات الأصدقاء أو إكمال الاستبيان.
- المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي: أي تشجيع العملاء على مشاركة مكافآتهم أو تجاربهم مع متابعيهم على وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة ظهور العلامة التجارية وجذب عملاء جدد إلى برنامج الولاء.
- هل هناك أي مؤشرات أداء رئيسية ترغب في تحسينها أيضًا؟
- معدل النشاط: إن وجود عدد كبير من الأعضاء غير النشطين أو الأعضاء الذين لا يقومون بعمليات شراء متكررة لن يؤدي بالضرورة إلى تحقيق نتائج الأعمال. بدلاً من ذلك، ركز على الأعضاء النشطين في برنامجك.
- عدد متابعي وسائل التواصل الاجتماعي: من المهم التركيز على مقاييس التفاعل مثل الإعجابات والمشاركات والتعليقات، والتي تعكس التفاعل الفعلي مع العلامة التجارية.
- عدد زيارات الموقع الإلكتروني: تعد مقاييس التحويل مثل نسب النقر إلى الظهور ومعدلات التحويل والإيرادات الناتجة عن حركة زيارات موقع الويب، تعد أكثر أهمية.
قد يهمك: كيف يساعدك إنشاء برنامج ولاء العملاء في القضاء على تحديات انخفاض المبيعات؟
الخطوة الثانية: خطط رحلة العضو الأولى والأخيرة
تفشل معظم برامج الولاء لأسباب كثيرة على رأسها، تجاهل رحلة العضو، أي تحول العميل إلى عضو في برنامج الولاء. يجب أن تنظر لرحلة العضو هنا نظرة ناقد وليست نظرة صاحب عمل حتى لا تنحاز لعملك فتظلم قرارك.
وحتى تفعل ذلك بشكل صحيح، طبق الخطوات التالية:
التسجيل في برنامج الولاء
- ما هي الخطوات المطلوبة لتسجيل العملاء؟
- تأكد من أنه من السهل على العملاء العثور على زر التسجيل في برنامج الولاء.
- اختر بين هيكل أحادي الخطوة أو متعدد الخطوات.
- اختر نموذج التسجيل.
- فكر في السماح للأعضاء باستخدام حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي للتسجيل.
- لا تنسَ تحديد كيفية انضمام العملاء الذين لديهم حساب علامة تجارية حالي إلى برنامج الولاء.
- ما نوع المعلومات التي يتعين عليهم مشاركتها؟
- تتضمن البيانات الأساسية أو الضرورية ما يلي: الاسم والبريد الإلكتروني والجنس والموقع.
- يجب أن تتضمن المعلومات الاختيارية: رقم الهاتف، والعمر، والعنوان.
- يمكنك أيضًا طرح الأسئلة المتعلقة بالخدمة أو المنتج. على سبيل المثال، ما إذا كان المسافر الدائم يفضل الجلوس في مقعد بجانب النافذة أو بجانب الممر.
- يوصى بشدة بطلب المعلومات الأساسية فقط أثناء التسجيل، والتقاط البيانات المتبقية من خلال تقديم مكافآت مقابل إكمال ملف تعريف العميل أو الإجابة على الاستبيانات لاحقًا.
- هل سيتمكن عملاؤك من الانضمام إلى البرنامج في متاجرك أيضًا؟
- يجب أن يكون تسجيل العملاء في المتجر مبسطًا للغاية، لأن العملاء لديهم أقل قدر من الوقت والصبر هناك.
- ابحث عن طرق لتسجيل العملاء بسرعة أثناء انتظارهم في الطوابير، مثل استخدام الأكشاك أو الملصقات التي تحمل رموز QR عليها.
- يجب تدريب الموظفين على الإجابة عن الأسئلة التي قد تكون لدى العملاء حول برنامج الولاء الخاص بك.
إلغاء الاشتراك من برنامج الولاء
- ما هي الخطوات المطلوبة من الأعضاء لحذف حساباتهم؟
- اختر طريقة إلغاء الاشتراك للمستخدمين: أي إلغاء الاشتراك يدويًّا في قائمة حساب برنامج الولاء، أو عبر طلب خدمة العملاء.
- اطلب دائمًا التأكيد لتجنب إلغاء الاشتراك غير المقصود.
- قم بتضمين حقل نصي مفتوح أو نموذج اختيار متعدد لتعليقات العملاء حتى يتمكن الأعضاء من إخبارك بسبب مغادرتهم.
قد يهمك: إنشاء برنامج ولاء العملاء بالطريقة الصحيحة التي تزيد المبيعات.
الخطوة الثالثة: احرص على تغطية مختلف جوانب تفاعل العملاء مع برنامج الولاء
هذا هو جوهر مفهوم برنامـج الـولاء، حيث يمكنك تحديد أهم الميزات. يرجى الأخذ في الاعتبار أن هذا المفهوم عُرضة للتغيير دائمًا، لذا يجب أن تكون على دراية بأفضل الممارسات الحالية لبرنامج الولاء. حتى لو أتيت إلى الطاولة بفكرة قوية، يجب أن تكون مستعدًّا للاستماع إلى أفكار الآخرين وتغيير الأمور حسب الحاجة. ففي النهاية، كلما بذلت المزيد من الجهد في مخططك، أصبحت العملية برمتها أكثر سلاسة.
هيكلة برنامج الولاء
- ما هو نوع البرنامج الذي ترغب في الحصول عليه؟
- النقاط والمستويات ليست هي أنواع برامج الولاء الوحيدة المتوفرة.
- تعد برامج الامتيازات مثالية إذا كان معدل تكرار الشراء لديك منخفضًا أو كنت تسعى إلى توفير الإشباع الفوري.
- تدور برامج الألعاب حول الشارات والتحديات، وهي مثالية لتكوين عادات جديدة للعملاء.
- تعد برامج نمط الحياة والمؤثرين والمجتمع هي أفضل الخيارات لتعزيز الترويج للعلامة التجارية والولاء العاطفي.
- لا تفكر في برنامج مدفوع إلا إذا كان لديك مكافآت قوية بما يكفي لجعله مفيدًا للأعضاء.
- ماذا ستسمي برنامج الولاء الخاص بك؟
- اسم برنـامج الولاء هو أكثر من مجرد عنوان: يجب أن تتوصل إلى موضوع كامل لبرنامج الولاء.
- عند اتخاذ قرار بشأن الاسم، كن أكثر إبداعًا من مجرد إضافة “المكافآت” أو “برنامـج الولاء” بعد علامتك التجارية.
- فكر في اسم يرتبط بالشغف الذي يشترك فيه الأعضاء، أو قم بإنشاء اسم به جو من التفرد.
- ما هو الاسم الذي ستطلقه على فئاتك أو عملة الولاء أو نادي VIP؟
- يجب أن يكون اسم فئاتك ونقاطك وعناصر برنامج الولاء الأخرى متناغمًا مع اسم البرنامج وموضوعه العام.
- تجنب أن تكون عامة جدًا: يجب أن تكون أسماء المستويات أكثر من مجرد البرونزية والفضية والذهبية.
- وبالمثل، يجب أن يكون للنقاط اسم يمنحها شعورًا بالقيمة، مثل النجوم أو المجوهرات أو العملات المعدنية، أو أي شيء يتناسب مع صورة علامتك التجارية.
- إذا كان لديك نقاط، فما قيمة النقطة الواحدة؟
- حدد القيم الأساسية لعدد النقاط التي تترجم إليها العملة الأساسية، على سبيل المثال، 1 دولار يساوي نقطة واحدة.
- ضع في اعتبارك أن هذا يرتبط بـ “سعر النقطة”، وهو عدد نقاط الـولاء التي يحتاجها عميلك للوصول إلى المكافأة.
- الأمر متروك لك عمومًا فيما إذا كنت ستعطي نقطة واحدة أو 10 نقاط مقابل كل دولار تنفقه، ما دام يتم تعديل اقتصاد النقاط وفقًا لذلك.
- إن توزيع 100 نقطة لكل دولار يخلق جاذبية ثراء النقاط، بينما يساعد العكس في الحفاظ على ثبات الاقتصاد، وهو سهل التذكر.
قد يهمك: كيف تنشئ برنامج ولاء؟ خطوات مهمة لإنشاء برنامج ولاء ناجح.
خلاصة القول: ترجم مفهوم برنامج ولائك إلى واقع مع رسال بوونس
بمجرد الانتهاء من تحديد مفهومك، فإن الخطوة التالية هي تحويل ذلك المفهوم إلى واقع ملموس، ولكي تحقق ذلك تحتاج إلى حل تكنولوجي متخصص في هذا الشأن. تساعد رسال بوونس الشركات في إطلاق برامج ولاء ناجحة، بل وتمدها بنظام متكامل لقياس كل شيء حتى تعرف كيف تطور برنامج ولائك.
التعليقات مغلقة.