كيف تحسب العائد من الاستثمار في برامج الولاء؟

أي شركة قائمة تبحث دائما عن أي استثمارات تقوم بها لكي تستطيع من خلالها تعزيز كلتا الحسنيين: الإيرادات والأرباح. وتعد برامج الولاء من أقوى الاستثمارات أو قل الأصول التي يمكن بناؤها لتحقيق ما سبق.

لكنها مثل أي استثمار؛ تحتاج بعدة فترة إلى وقفة للتدقيق والتحقيق، هل حقًّا الاستثمار في برنامج الولاء حقق لنا ما كنا نبحث عنه؟

لكن المعضلة هي أن قياس الأثر الفعلي لبرامج الولاء ليس سهلاً أو مباشرًا، إذ ثمة عدة عناصر يجب حسابها لكي تصل إلى معلومات واضحة تضع يدك على الـROI الفعلي. في هذا المقال سنناقش بمزيد من التفصيل كيف تحسب العائد من الاستثمار في برامج الولاء.

ما هو العائد من الاستثمار في برامج الولاء؟ وكيف تحسبه؟

العائد من الاستثمار من برامج الولاء أو غيرها من الاستثمارات يتم بطريقة حسابية يقوم بها كل من الأفراد والشركات لتحديد العوائد التي تم جنيها. أبسط شكل لحساب العائد من الاستثمار هو باتباع المعادلة الرياضية التالية:
العائد من الاستثمار = الإيرادات المتحققة – التكلفة الكلية للاستثمار/التكلفة الكلية للاستثمار.

وإذا كانت النتيجة موجبة، فمبارك عليك النجاح، وإذا كانت سالبة، فأنت في مأزق حقيقي وتحتاج لإعادة هيكلة برنامج ولائك.

لكن إن شئت الحق، فعملية حصر العائد الفعلي من وراء الاستثمار في برنامج الولاء، مسألة صعبة، بمعنى أن ما ستحصل عليه هو أقرب ما يكون إلى رأس الجبل الثلجي الذي يُخفي أسفل البحر جبلا ضخمًا. خذ عندك مثلا هذه العناصر:

1. تقلل برامج الولاء من اعتمادية العميل على كوبون الخصم أو الحسومات، وتجعله يشتري أكثر من مرة.
2. تستطيع برامج الولاء أن تزيد من حجم المشتريات، فبدلا من أن يشتري العميل منتجًا واحدًا، تجعله يشتري أكثر من منتج في نفس الوقت، دع عنك زيادة معدل الشراء، كأن يكون أسبوعيًّا بدلًا من أن يكون شهريًّا.
3. وجود برنامج الولاء فقط، أكثر من كافٍ لزيادة نسبة تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، لأنه دافع قوي لأي عميل بأن يشتري منك، لأن فوائده معروفة ومحببة لدى معظم العملاء.

إذا كنت ترغب في معرفة أثر برامج الولاء، فأنت تحتاج إلى الاستثمار في نظام تقني متطور يقدم لك كل ماتحتاج عن تعامل عميلك معك. اشترك الآن في رسال بوونس

القياس الدقيق لأثر برامج الولاء يحتاج لنفس صبورة تعامل الموضوع على أنه ماراثون وليس سباقًا سريعًا

تعي معظم الشركات – الفطنة منها – أنها لن تصل نقطة التعادل في يومها الأول من إطلاق برنامج الولاء، لأن الموضوع يستغرق 12 إلى 14 شهرًا، حتى يقتنع العميل أولاً بالبرنامج، ثم يتعامل معه، دع عنك المدة التي سيحتاج إليها لكي يكسب نقاطًا قيمة يمكنه الاستفادة منها، وهذا بالمناسبة هو المعدل الطبيعي وليس تنفيرًا. 

بحسب تقرير من GCLR في سنة 2023 فإن نسبة 80 ٪ من الشركات المشاركة في الاستبيان أكدت أنها لمست عائدًا مضاعفًا 4 مرات على كل من الأرباح والإيرادات.

دعنا الآن نتناول الموضوع بخطوات عملية.

قد يهمك: ما هي التكلفة الفعلية لإطلاق برنامج ولاء ناجح؟

الخطوة الأولى: احسب إيرادات برنامج ولائك

أول ما تحتاج إلى فعله هو جمع وحصر كل البيانات التي تستطيع جلبها بخصوص الإيرادات التي حققها لك برنامج الولاء، نتحدث عن بيانات من نوعية:

• مجموع التعاملات النقدية.
• مجموع الإيرادات.
• متوسط الطلب الواحد.
• إجمالي صافي الربح من المنتج الواحد.
• معدل الشراء.
• تكلفة الاشتراك في برنامج الولاء (لو كنت تقدم برنامج ولاء باشتراكات مدفوعة).

بعدها تحتاج لوقفة لإجابة السؤال التالي…

كيف تفرّق بين الإيرادات المحققة من العملاء الحاليين المشتركين في برنامج الولاء ومن أولئك غير المشتركين؟

دعني أسألك سؤالًا صريحًا: هل تستطيع حقًّا أن تحدد المبيعات التي تمت بفضل عضوية عميلك في برنامج ولائك أم لا؟ بصيغة أخرى: هل المبيعات الفلانية كانت من عميلك الحالي أم من عميل آخر جديد؟

إجابة السؤال السابق ليست يسيرة، لكن يمكن الوقوف على بيانات حقيقية، بعمل أمرين: أولهما مقارنة معدل الشراء، وثانيهما متوسط الطلب الواحد.

قد يهمك: كيف تنشئ برنامج ولاء؟ خطوات مهمة لإنشاء برنامج ولاء ناجح.

الخطوة الثانية: جمع تكاليف برنامج الولاء

بعد أن نظرنا إلى بيانات العملاء والإيرادات في الخطوة السابقة، تحتاج هنا إلى حساب تكلفة برنامج الولاء نفسه، ولفعل ذلك تحتاج إلى تحديد عدة تكاليف من أهمها:

1.التكلفة التكنولوجية

هذه الخطوة قد تكون سهلة وقد تكون أيضًا معقدة، بمعنى لو قمت بتطوير برنامج ولاء داخلي عبر فريقك، فأنت هنا تحتاج لحساب عدة أمور، منها الرواتب، مرحلة التجربة والإطلاق، والوقت الضائع، وغيرها من العوامل. أما لو كنت تتعامل مع وكالة برمجة، فتحتاج لجمع كل التكاليف التي تم دفعها لتطوير وإطلاق برنامج الولاء، وكذا تكاليف السيرفرات والاستضافة. أما الطريقة السهلة فهي أن تكون مشتركًا في حل تقني مصمم مسبقًا لخدمتك، مثل رسال بوونس، فالتكلفة هنا تكلفة ثابتة وتُدفع بشكل شهري أو سنوي، وتستطيع تحديدها فورًا.

تفضل معظم الشركات خيار الـ In-house، كونها تمتلك البرنامج بشكل شمولي، ولكن من باب حساب التكلفة، خذ في عين الاعتبار التكاليف التالية:

• رسوم الترخيص.
• رسـوم التكامل مع بقية الحلول التقنية الأخرى من بوابات دفع ونظام بريد إلكتروني وغيرها.
• رسوم الاستشارة والتجربة.
• تكاليف البرمجة.

بحسب تقرير قامت به شركة Antavo الأمريكية، فإن نسبة 52٪ من الشركات تفضل خيار برمجة برنامج الولاء داخليا، بينما فضلت نسبة 48٪ خيار التعامل مع خيار تكنولوجي جاهز.

قد يهمك: إنشاء برنامج ولاء العملاء بالطريقة الصحيحة التي تزيد المبيعات.

2. تكلفة الكادر البشري

يجب أن تدرك أن تكلفة الكادر البشري هنا لا تقتصر فقط على فريق البرمجة؛ فثمة عدة فرق أخرى ستعمل على تطوير وتسويق البرنامج، منها على سبيل المثال:

• مدير إدارة برنامج الولاء.
• المدير التنفيذي للتسويق.
• مختص تسويق رقمي.
• محلل بيانات.
• مصمم تطوير تجربة المستخدم UX/UI.

بالطبع، كلما كان تطوير برنامج الولاء داخليًّا In-house، زادت التكاليف، وهذا شيء تثبته معظم الأبحاث المتخصصة في هذا الموضوع، خذ عندك مثلا هذا الرسم البياني المأخوذ من دراسة تمت على نفس الموضوع في عام 2023:

قد يهمك: كيف تقلل من عدم استخدام نقاط برنامج الولاء؟.

3.تكاليف التسويق

مع أننا ذكرنا بعض أعضاء فريق التسويق في الخطوة السابقة، إلا أن التكاليف المقصودة هنا هي بشكل أساسي ميزانية التسويق والإعلان. فأنت ستحتاج إلى مزيج تسويقي يأخذ في أساسه إعلانات ما قبل الإطلاق pre-launch لتحضير إطلاق مميز، وجعل الجمهور والعملاء الحاليين يترقبون برنامج الولاء، دع عنك التكاليف الشهرية المفروض دفعها لتسويق البرنامج وزيادة أعضائه.

4.تكاليف المكافآت والهدايا المدرجة في برنامج الولاء

تذكر أننا هنا سنحاول أن نجمل كل شاردة وواردة من التكاليف حتى نستطيع فعليًا حساب العائد من الاستثمار، فالمكافآت التي يتم تقديمها عبر برنامج الولاء هي تكلفة، فهي تدفع من ميزانية الشركة. 

دورك الآن أن تقوم بجمع جميع التكاليف الخاصة بالمكافآت سواء كانت نقاطًأ أو حسومات أو غيرها.

الخطوة الثالثة: لا تنسَ قياس نجاح برنامج الولاء (دع عنك الـ ROI للحظة)

من الجدير بالذكر أن تحاول قياس نجاح برنامج الولاء، خصوصا في سنتك الأولى، ففي الغالب لن يكون ثمة عائد كبير، لكن تستطيع أن تقيس مثلا نجاح برنامج الولاء، من ناحية الإستراتيجية والتطبيق، وكيف يتفاعل العملاء معه.

وهذه بعض العناصر المهمة التي يجب قياسها لتحديد نجاح برنامج الولاء:

• تقول معظم البحوث إن نسبة شراء أعضاء برنامج الولاء من إجمالي إيرادات الشركة هي 44.8%، فإذا كانت نسبة مبيعاتك تعادلها أو قريبة منها، فهذا مؤشر جيد على نجاح برنامج الولاء.
• كلما زاد استخدام النقاط التي يكسبها أعضاء برنامج الولاء، زاد ذلك من معدل التفاعل وهو مؤشر مهم للغاية. وتقول الإحصائيات المتخصصة في هذا الشأن إن نسبة استخدام النقاط هي 48.6%، فقِس عليها.
• يميل معظم العملاء الذين يستخدمون برامج الولاء إلى صرف مبالغ كثيرة. حيث بلغت النسبة أن ينفق العميل 6 أضعاف عدد النقاط التي كسبها من برنامج الولاء، وعليه قِس على النسبة السابقة لمعرفة ما إذا كان برنامج ولائك يحقق الهدف المرجو منه أو لا.

وعليه تستطيع الآن أن تحسب وتحدد بوضوح كلًّا من:

• العائد من الاستثمار في برنامج الولاء.
• ومستوى نجاح البرنامج نفسه.

قد يهمك: التلعيب في برامج الولاء: كيف تستخدم الألعاب لزيادة ولاء العملاء؟.

خلاصة القول: ابدأ الآن مع رسال بوونس

باعتبارها مزود برامج الولاء الأول من نوعه في المملكة العربية السعودية توفر منصة بوونس النظام الأساسي لبناء وإطلاق برامج الولاء، كما تقدم لك الفائدة من ناحية تزويدك ببيانات واضحة عن أداء برنامج ولائك.

 

هل ما زلت مترددًا ما إذا كان رسال بوونس هو الخِيار الأنسب لك أما لا؟ لا تقلق، جدوِل جلسة تعريفية الآن مع فريقنا. وسيصطحبونك في جولة تعريفية حول رسال بوونس وتقديم كل الإجابات التي قد تطرأ أسئلتها على ذهنك. احجز جلسة تعريفية الآن.