كيف تبني برنامج ولاء ناجح للمقهى الخاص بك؟

ما الذي يمكن أن يكون أكثر متعة من تناول كوب قهوة لذيذ؟ إنه الحصول على مكافآت مقابل شرب هذا الكوب من القهوة! برامج الولاء للعملاء، والمعروفة أيضًا باسم برامج المكافآت، هي طريقة رائعة للشركات والمؤسسات الصغيرة، مثل المقاهي، لتحفيز عملائها على العودة باستمرار وزيادة الإيرادات. يمكن لبرامج الولاء للشركات الصغيرة أن تقدم مكافآت أو امتيازات للذين يتسوقون لديهم وذلك عبر برنامج ولاء للمقاهي مثلا، ويكون عادةً على شكل نقاط يمكن استبدالها بخصومات أو عناصر مجانية.

تساعد برامج مثل هذه في زيادة الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات، وجلب المزيد من الأعمال إلى أبوابك، وتحسين قيمة العميل مدى الحياة، وتمييز مقهاك عن المنافسين. في الواقع، يوافق 79٪ من المستهلكين على أن وجود برنامج ولاء للمقاهي التي يرتادونها تجعلهم أكثر عرضة للاستمرار في التعامل مع علامة تجارية بعينها عن غيرها. إذا لم تكن تستخدم واحدة بعد لمقهاك، فنحن هنا لنسلط الضوء على الأسباب التي تجعلك تطبق برنامج مكافآت العملاء ونقدم نصائح حول كيفية البدء.

 

كيف تعزز برامج الولاء من الاحتفاظ بالعملاء وكيف تزيد من قيمة العميل مدى الحياة؟

إحدى الفوائد الأساسية لبرامج المكافآت للأعمال الصغيرة هو زيادة الاحتفاظ بالعملاء. العملاء الذين يشاركون في برنامج الولاء أو المكافآت أكثر استمرارًا في التعامل مع الشركة لأنهم يشعرون بالتقدير والاهتمام. هذا مهم بشكل خاص بالنسبة للمقاهي التي غالبًا ما تواجه منافسة عالية وتحتاج إلى التميز لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.

بالإضافة إلى زيادة الاحتفاظ، يمكن لأي برنامج ولاء للمقاهي أن يساعد في جلب المزيد من العملاء. العملاء الذين حصلوا على مكافآت أو امتيازات قد يكونون أكثر زيارة لمقهى القهوة لاستبدال مكافآتهم، وقد يكونون أيضًا أكثر إخبارًا لأصدقائهم وعائلاتهم عن العمل وبرنامج المكافآت الخاص به. هذا يمكن أن يؤدي إلى زيادة في إجمالي حركة الأقدام والإيرادات لمقهى القهوة.

يمكن لبرامج الولاء أيضًا أن تجعل العملاء أكثر سعادة من خلال تقديم خصومات حصرية، وعناصر مجانية، أو امتيازات أخرى لا يمكنهم الحصول عليها في مكان آخر. هذا يمكن أن يؤدي إلى تجربة عملاء إيجابية ويشجع العملاء على الاستمرار في التعامل مع نفس المقهى.

تحسين قيمة العميل مدى الحياة هو فائدة أخرى مهمة لأي برنامج ولاء للمقاهي الخاصة بالقهوة أو غيرها، ومن خلال تقديم مكافآت أو امتيازات للعملاء الذين يقومون بعمليات شراء متكررة، يمكن لمقهى القهوة تشجيع هؤلاء العملاء على إنفاق المزيد بمرور الوقت. هذا يمكن أن يؤدي إلى زيادة في إجمالي إيرادات العمل بالإضافة إلى قاعدة عملاء أكثر ولاءً.

بالإضافة إلى الفوائد المالية لبرامج الولاء، يمكنها أيضًا مساعدة مقهى القهوة في تمييز نفسه عن المنافسين من خلال العلامة التجارية. ومن خلال تقديم برنامج مكافآت فريد أو أفضل من ذلك الموجود في المقاهي الأخرى في المنطقة، يمكن للعمل التميز وجذب العملاء الذين يبحثون عن تجربة أكثر مكافأة وشخصية.

قد يهمك: كيف تساهم برامج الولاء في تحسين رحلة العميل؟

 

تتطلب عملية إنشاء برنامج ولاء ناجح للمقاهى فهمًا واضحًا للعناصر الأساسية التي تشكله

قبل البدء في تنفيذ برنامج الولاء، من المهم تحديد الطرق المناسبة لهيكلة البرنامج، واختيار أنواع المكافآت المناسبة لعرضها، ومعرفة أفضل الممارسات الشائعة في هذا المجال. هذه الخطوات الأولية تعتبر حاسمة لضمان نجاح البرنامج وتحقيق أهدافه في جذب العملاء وزيادة ولائهم لمقهاك.

هيكلة برنامج الولاء

بشكل عام، هناك اثنا عشر هيكلًا شائعًا لبرامج الولاء:

1. الزيارة: مكافأة العملاء على أساس كل زيارة. مثلاً، يمكن للعميل كسب نقطة واحدة لكل زيارة إلى مقهى القهوة الخاص بك مع حد أدنى للشراء.
2. العنصر: مكافأة العملاء عند شراء عناصر محددة، مثل مشروب اليوم أو واحد من أشهر لاتيه لديك.
3. الفئة: مكافأة العملاء بمستويات مختلفة من النقاط استنادًا إلى فئات العناصر. على سبيل المثال، قد يكسب العملاء نقطة واحدة للمشروبات ونقطتين للوجبات الخفيفة أو المعجنات.
4. الإنفاق: مكافأة العملاء على أساس إجمالي المبلغ المنفق في مقهى القهوة، قبل الضريبة والبقشيش. على سبيل المثال، يمكنك تقديم نقطة واحدة لكل دولار يتم إنفاقه.
5. الإحالة: تشجيع العملاء على إحالة الأصدقاء أو العائلة إلى مقهى القهوة الخاص بك. في المقابل، يتلقون مكافأة أو خصم.
6. الاشتراك: يدفع العملاء رسومًا شهرية مقابل الوصول إلى خصومات حصرية أو امتيازات.
7. المستويات: يكسب العملاء المزيد من المكافآت أو الامتيازات مع تقدمهم عبر مستويات مختلفة.
8. المدفوع: يُطلب من العملاء دفع رسوم مقابل الوصول إلى المكافآت أو الخصومات الحصرية.
9. الامتيازات المجانية: يُقدم للعملاء عناصر أو خدمات مجانية بعد عدد معين من المشتريات.
10. التلعيب: استخدام التلعيب لتشجيع تفاعل العملاء ومكافأتهم على أفعال معينة.
11. الاسترداد النقدي: يتلقى العملاء نسبة معينة من مشترياتهم مرتجعة نقدًا.
12. التحالف: يكسب العملاء المكافآت في عدة أعمال ضمن شبكة واحدة.

يمكن هيكلة أي برنامج ولاء للمقاهي بنظام مستوى واحد أو متعدد المستويات. يقدم البرنامج ذو المستوى الواحد نفس المكافآت لجميع العملاء، بغض النظر عن المكافأة نفسها.

المكافآت

عند اختيار المكافآت لهيكلة برنامج الولاء الخاص بك، هناك عدة خيارات يمكن لمقاهي القهوة أن تأخذها بعين الاعتبار. بعض أنواع المكافآت الأكثر شيوعًا هي:

1. خصومات على إجمالي المشتريات، مثل نسبة مئوية من إجمالي المبلغ المنفق.
2. خصومات على عناصر محددة، مثل خصم على القهوة أو المعجنات.
3. عناصر مجانية للعملاء الذين حصلوا على عدد معين من النقاط أو المكافآت.

أفضل الممارسات

إذا كنت تفكر في استخدام نظام ذي مستوى واحد أو متعدد المستويات ولكنك غير متأكد من أيهما تستخدم، فحاول استكشاف مكافآت ذات مستوى واحد لعملائك. وفقًا لبياناتنا، فإن البرنامج ذا المستوى الواحد هو الأكثر شعبية بين بائعي القهوة والشاي في Square. تقديم عناصر مجانية لأولئك الذين يحصلون على عدد معين من النقاط هو أيضًا النوع الأكثر شعبية للمكافأة، لذا انظر إلى ما تقدمه وفكر في العناصر التي قد تناسب هيكلة برنامجك.

هناك أيضًا بعض النصائح العامة وأفضل الممارسات لبرامج الولاء التي يمكن لمقهى القهوة الخاص بك استخدامها لتحسين برنامج المكافآت الخاص به:

• – حاول تقديم مجموعة متنوعة من المكافآت حتى تجذب عددًا أكبر من العملاء وتشجع على المشاركة في البرنامج.
• – اجعل المشاركة سهلة من خلال إنشاء عملية تسجيل سلسة ومغرية لعملائك.
• – قدم لعملائك خيارات سهلة الفهم لاستبدال المكافآت. لا تجعل من الصعب عليهم استبدال مكافآتهم بمجرد بذلهم الجهد للمشاركة.
• – مع الهيكلة والمكافآت المناسبة، سيكون برنامج الولاء أداة قيمة لمساعدة مقهى القهوة الخاص بك على النمو.

قد يهمك: كيف تحسب العائد من الاستثمار في برامج الولاء؟

 

كيفية تعزيز ولاء العميل

بمجرد اشتراك العملاء في برنامج الولاء الخاص بك، من المهم أن تحافظ على العلاقة معهم. تقديم مشروبات قهوة وعناصر غذائية فريدة من نوعها والكرم في تقديم مكافآت رائعة لعملائك يشكل فقط نصف صورة بناء قاعدة عملاء وفية. إنشاء مجتمع وتأسيس علاقات هو النصف الآخر، وعندما يتم إدماج جميع الجوانب معًا، يمكن أن يكون لها تأثير بعيد المدى.

إليك بعض الطرق الأخرى لتشجيع ولاء العملاء:

• – سهّل على عملائك مشاركة الحب. يمكن لبطاقات الهدايا أن تزيد المبيعات في مقهى القهوة الخاص بك، سواء شخصيًا أو عبر الإنترنت. وُجِد أن الإنفاق الإضافي المتوسط ​​لتجار الطعام والمشروبات يبلغ على الأقل 15٪ مع قيمة بطاقة هدية تبلغ 19 دولارًا.
• – ابحث عن عملائك. من الضروري معرفة من تخدم لتقديم خدمة عملاء رائعة داخل المتجر وعبر الإنترنت. تخصيص التفاعلات مع عملائك وتقديم قيمة مع كل عملية شراء يجعلهم يشعرون بالتقدير.
• – أنشئ مجتمعًا عبر الإنترنت. يمكن أن يكون هذا حول قاعدة معرفية أو لوحات رسائل ويسمح لعملائك بالعثور على الزمالة في شغفهم بالقهوة وولائهم لعملك.
• – حدد علامتك التجارية. حدد قيم العلامة التجارية الواضحة التي تكون حديثة ومحدثة. تذكر أن تكون مرنًا واستمر في تطوير علامتك التجارية مع تكييف تفضيلات عملائك لهم وتغييرها.
• – تفاعل مع عملائك حيث يكونون. قد يكون هذا على وسائل التواصل الاجتماعي، من خلال الدردشة الآلية على موقعك الإلكتروني، أو عبر تطبيقات المراسلة. اكتشف أين يتفاعل عملاؤك عبر الإنترنت وقابلهم هناك. يتيح لك برنامج Square Marketing الوصول إلى عملائك عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة حتى تتمكن من الإعلان عن إطلاق متاجر عبر الإنترنت، ومنتجات جديدة، وعروض ترويجية موسمية، والكثير غير ذلك.
• – تواصل مع عملائك على المستوى العاطفي. اعرف أسماءهم، ومشترياتهم العادية، وذكرى زواجهم وأعياد ميلادهم لجعلهم يشعرون بالتقدير. احتفظ بتفضيلات العملاء وبياناتهم لفرص التواصل في المستقبل. سيبني هذا الثقة، مما يشجع على تقديم تعليقات صادقة حول كيفية تحسين عملك وتجارب مقهى القهوة.

قد يهمك: برامج الولاء ومنصات التواصل الاجتماعي: الثنائية المثالية لزيادة الانتشار والأرباح.

 

3 أمثلة لمقاهي عالمية حققت نتائج استثنائية من وراء تفعيل برنامج ولاء

 

المثال الأول: نادي كوستا للقهوة

عندما يتعلق الأمر ببرامج ولاء القهوة، فقد سبقت كوستا الطريق في العديد من التطورات في صناعة القهوة ووضعت مثالًا لمقاهي القهوة الأخرى لتتبعه. بعد إطلاق أول نسخة لها في عام 2010، كانت كوستا أول برنامج ولاء يعتمد على النقاط في صناعة القهوة، ومنذ ذلك الحين، اكتسبت السلسلة ستة ملايين عميل وفيّ. والأكثر من ذلك، أن ثلث مبيعات كوستا يأتي من عملائها الحاليين.

ومع ذلك، على الرغم من بدايتها القوية في عام 2010، لم تكن كوستا محصنة ضد المنافسة المتزايدة في صناعة القهوة وكذلك العدد المتزايد من برامج الولاء الجذابة التي جعلت نادي كوستا للقهوة يبدو نوعًا ما مستهلكًا. وعندما انخفضت مبيعاتها أكثر نتيجة للجائحة، عرفت كوستا أن الوقت قد حان لإعادة النظر في إستراتيجية الولاء الخاصة بها وتحديث برنامجها تحديثًا متطورًا.

في عام 2021، طرحت كوستا نسخة جديدة من برنامج الولاء الخاص بها. استنادًا إلى بحوث نوعية مكثفة، قررت السلسلة أن تعطي العملاء بالضبط ما أرادوا. بينما بقي البرنامج الجديد بسيطًا في عرضه القيمي، فقد حقق العديد من المتطلبات التي جذبت مستهلكي اليوم، مثل تجربة مستخدم جذابة، التركيز على الاستدامة وفرصة كسب الهدايا المجانية بشكل أسرع.

كما وضع برنامج كوستا الجديد للولاء تركيزًا أكبر على الاستدامة.

تحت عرض الولاء الجديد، يجمع العملاء “حبوب” بدلًا من النقاط، ويحتاجون إلى 8 حبوب لكسب مشروب مجاني. هذا يجعل كسب مشروب مجاني أقل تكلفة بأكثر من النصف مما كان عليه في نظام النقاط (26.40 جنيه إسترليني مقابل 66 جنيهًا إسترلينيًا). والأكثر من ذلك، أن العملاء الذين يستخدمون أكوابًا قابلة لإعادة الاستخدام يحتاجون فقط إلى 4 حبوب للمطالبة بمشروبهم المجاني، مما يزيد من التوفير وحماية الكوكب، بالطبع.

يستخدم البرنامج الجديد أيضًا تكتيك “المفاجأة والسرور” في شكل مكافآت عيد الميلاد، أي كعكة مجانية في عيد ميلاد عضو الولاء. ما الذي لا يحبه الناس في ذلك؟!”

 

المثال الثاني: كافيه نيرو

تأسست سلسلة كافيه نيرو، المتأثرة بالطراز الإيطالي، في لندن عام 1997، وهي واحدة من مقاهي القهوة الناجحة أيضًا. وعلى الرغم من أنها قد لا تكون بنفس الشهرة الثقافية كستاربكس أو الشعبية ككوستا، فإن كافيه نيرو ما زالت تتمتع بسيطرة كبيرة نسبيًّا على سوق القهوة. مع أكثر من 1000 مقهى في أكثر من 10 دول، ذُكر أنها حققت إيرادات قدرها 135.7 مليون جنيه إسترليني في النصف الأول من عام 2022 في المملكة المتحدة وحدها، بزيادة قدرها 200٪ عن نفس الفترة من العام السابق.

على الرغم من أن نجاحها يمكن أن يُعزى إلى التفاعل مع قنوات مبيعات جديدة مثل أوبر إيتس وأعمال القهوة في المنزل، لتسمية بعضها فقط، فإن كافيه نيرو، مثل منافسيها، تعمل أيضًا على تجديد برنامج الولاء الخاص بها.

بدأت السلسلة في البداية بعرض بسيط، أي “اشترِ تسعة واحصل على واحدة مجانًا” باستخدام بطاقات الطوابع، والآن تأخذ السلسلة من منافسيها وتجرب أمورًا مثل الألعاب التفاعلية، فضلاً عن التركيز بشكل أكبر على الاستدامة.

قامت كافيه نيرو بنقل بطاقات الطوابع الخاصة بها إلى تطبيقها، حيث يمكن للمستخدمين أيضًا العثور على مجموعة من العروض والصفقات الحصرية.

في عام 2017، أطلقت كافيه نيرو تطبيقًا يسمح للمستخدمين بتجميع نقاطهم دون الحاجة إلى بطاقات طوابع فعلية. وقد كان ذلك ناجحًا بوضوح مع قاعدة عملائها، حيث تم تحميل التطبيق مليون مرة في السنة الأولى. ومنذ ذلك الحين، أجرت كافيه نيرو عددًا من الحملات التي تركز على الولاء والألعاب التفاعلية لزيادة التفاعل، على سبيل المثال:

– قهوة غير محدودة لفترة معينة للعملاء الذين يشترون قهوتهم باستخدام تطبيق الدفع والولاء الخاص بكافيه نيرو.

– العملاء الذين يستخدمون التطبيق يتلقون مكافأة مفاجئة.

– فرصة الفوز بواحدة من 10,000 قهوة مجانية عند الشراء خلال فترة العروض الترويجية للكريسماس.

تستمر العلامة التجارية في التفاعل مع تكتيكات الألعاب للحفاظ على مستويات عالية من التفاعل في جميع أسواقها وتمييز نفسها عن المنافسة، كما تستجيب لرغبة المستهلكين في المنتجات الصديقة للبيئة، من خلال مكافأة العملاء الذين يستخدمون أكوابًا قابلة لإعادة الاستخدام بختم رقمي إضافي.

 

المثال الثالث: دانكن دونتس

تأسست منذ أكثر من 70 عامًا، وهي شركة أمريكية متخصصة في القهوة والدوناتس، دانكن دونتس هي لاعب رئيسي في صناعة القهوة. وهي متوفرة في 36 دولة في 12,871 موقعًا، وتحتفظ بنسبة 26٪ من حصة سوق مقاهي القهوة في الولايات المتحدة. وعلى الرغم من أن دوناتس الشهيرة ربما لعبت دورًا في نجاحها، فإن برنامج الولاء الخاص بها، دانكن، قد أحدث ضجة كبيرة أيضًا.

خلال ثلاث سنوات من إطلاق دانكن، سجل 7.5 مليون شخص في التطبيق. بفضل مزيج من استثمار التكنولوجيا الذكية، وتطبيقها المركزي على العملاء والتسويق الذكي، قامت دانكن دونتس ببناء إمبراطورية كبيرة من العملاء الموالين.

 

نجاح برنامج الولاء للسلسلة يتكون من ثلاثة أجزاء رئيسية، وهي:

1. – تطبيق دانكن، الذي يحمل تقييم خمس نجوم على متجر التطبيقات، ليس مجرد باركود يقوم المستخدمون بمسحه ضوئيًّا للمطالبة بنقاطهم أو إنفاقها، بل يعمل أيضًا كمحفظة رقمية ومنصة للطلب، مما يسمح للعملاء بالطلب مسبقًا والدفع داخل التطبيق وتجنب الانتظار في الطوابير، مما يجعل التطبيق مريحًا بشكل لا يقاوم.
2. – بخلاف كسب عدد النقاط القياسي (5 نقاط لكل دولار يتم إنفاقه)، تقدم دانكن دونتس لأعضاء البرنامج الكثير من الفرص لكسب نقاط إضافية ومكافآت. على سبيل المثال، إضافة نقاط إضافية عند تحقيق أهداف تجارية مهمة؛ تقديم خصومات موسمية سخية ورموز خاصة؛ تنظيم حملات تعطي المستخدمين فرصة الفوز بجوائز نقدية، والكثير غير ذلك. تعرف دانكن دونتس كيف تبقى ذات صلة بين عملائها وتعزز الولاء المستمر.
3. – كما كانت العلامة التجارية جيدة بشكل خاص في التفاعل مع عملائها على وسائل التواصل الاجتماعي. بفضل حملاتها وعروضها المتكررة، كان أعضاء برنامج الولاء سعداء بإحالة الأصدقاء وإظهار حبهم للعلامة التجارية على ملفاتهم الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يجعل محرك الولاء الخاص بهم دورة تلقائية مستمرة.

ما يجعل برنامج مكافآت دانكن دونتس ناجحًا هو أن العلامة التجارية مستعدة لبذل جهود إضافية ومواصلة التفاعل وإعادة التفاعل مع المستخدمين بعد عروض النقاط القياسية أو المشروبات المجانية في أعياد الميلاد.

قد يهمك: كل ما تريد معرفته عن برامج الولاء.

 

وأنت تستطيع بناء برنامج ولاء قوي وناجح لمقهاك الآن بفضل رسال بوونس، وهو حل تقني تم تصميمه ليتوافق مع طبيعة المقهى العربي وزبونه خاصة. جربه الآن.

خلاصة القول

برامج الولاء هي أداة مهمة لمقاهي القهوة مثل مقهاك لجعل عملائك أكثر سعادة ولتمييز نفسك عن المنافسين. من خلال تقديم امتيازات للعملاء، يمكن لبرامج المكافآت للأعمال الصغيرة تشجيع هؤلاء العملاء على الاستمرار في التعامل معك ودفع النمو العام للعمل. لذا خذ كوبًا من القهوة، استرخِ قليلًا، وابدأ في تحضير برنامج الولاء الجديد الخاص بك.