كيف تساهم برامج الولاء في تحسين رحلة العميل؟

في عالم مكتظ بألوف المنافسين، أصبح أي عميل يتمتع بتعدد الخيارات الواسعة أمامه والقدرة على الاختيار بكل سهولة. أي أن المسألة لم تعد توفير أفضل عرض سعر بل كيفية كسب ولاء هذا العميل.

نعم، تلك هي كلمة السر: كسب ولاء العميل.

الشركات الناجحة هي تلك التي تقدم أكثر من مجرد عرض سعر أو خصم خاص، لأنها تولي أهمية قصوى لكل عميل على حدة.

ولكي تنافس بقوة، فتصبح رقْمًا صعبًا لعميلك، يستحيل تبديله، تحتاج إلى إدماج كلتا الحسنيين: برامج الولاء ورحلة العميل. سنتحدث بمزيد من التفصيل في هذا المقال عن كيف توظف برامج الولاء لتحسين رحلة العميل. 

ولاء العملاء شيء ضروري لكنه ليس سهلاً

يجب أن تدرك أن ثمة فرقًا صارخًا بين بناء برنامج ولاء وبين امتلاك واحد قوي. تملك معظم الشركات برامج ولاء، ولكن العملاء لا يلحظونها، بل لا يشعرون بها أو يولونها أي أهمية. 

 لو بنيت برنامج ولاء قويًّا – بكل ما تعنيه الكلمة – فستحقق نجاحًا باهرًا. لكن لسان حال معظم العملاء: تفتقر برامج الولاء الموجودة لعنصر القيمة، وهذا ليس استنتاجًا عفويًّا بل هو مبني على إحصائيات متخصصة؛ خذ عندك:

• 59 ٪ من العملاء مستعدون بشدة للانضمام لبرنامج ولاء من علامتهم التجارية المفضلة. 
• 71 ٪ من جيل الـ Z (من مواليد الثمانينيات وحتى التسعينيات والألفينات) أكدوا استعدادهم التام للشراء المتكرر من العلامة التجارية التي توفر لهم عنصر القيمة.
• أكثر من 59٪ من العملاء سيسوقون لعلامتك التجارية في فخر بتوصية مَن في محيطهم من عائلة وأصدقاء بها.

لو قرأت ما بين السطور ستلاحظ في وضوح أن العميل يبحث عن القيمة، القيمة هنا عنصر متغير، يختلف من عميل إلى آخر. قد تقول: ما هذه التعبيرات الفلسفية؟

المشكلة هنا أننا كشركات عربية نميل دائمًا إلى تعزيز عنصر الربح – وهذا شيء جيد – ولكن لنجاح أي علاقة لا بد من أن تكون مربحة لكلا الطرفين، يجب أن يشعر العميل بأنه مهم ومقدر، وأنه أساسي لديك، وهذا ما تخبر به الإحصائيات السابقة.

حينما تتقن المسألة السابقة وتطبقها ستلاحظ اختلافًا واسعًا في تفاعل عميلك معك. ولكي تتقنها اربط برنامج ولائك بهدف سامٍ.

قد يهمك: كيف تساهم الشراكات الإستراتيجية بين الشركات في تحقيق نجاح أكبر لبرامج الولاء؟

حينما تحقق برامج الولاء هدفًا ساميًا مشتركًا بين العلامة التجارية وعميلها

العميل أصبح أكثر ذكاء من ذي قبل، لم تعد تثيره عروض النقاط والمشتريات، بل يريد ما هو أكثر. إنه يبحث ببساطة عن علامة تجارية تقدم قيمة حقيقية تجعله يشعر بأنه جزء أصيل منها. هذا يعني أن تحاول الإدماج بين الهدف الأساسي من برنامج ولائك وما يبحث عنه عميلك.

من هذه الأهداف السامية مثلا:

• أن تقوم بدورك المجتمعي وتقدم مساعدات للمجتمع.
• أن تساعد في تطوير تجربة العميل.
• أن تكون حافظة أمينة للنبل.

ببساطة شديدة اعرض برنامج ولائك بطريقة سامية، واعمل على تقديم نقاط ورصيد فذلك شيء مهم، ولا نقول إنه غير فعال ولكن علينا أن نربطه بشيء ذي صلة بعميلك المحتمل. وهذا يعني أن تُجري استبيانات وتتعرف على عملائك وما يبحثون عنه ثم تعكس تلك البيانات في وضوح في صفحة برنامج ولائك.

من هنا يظهر لنا أهمية الاستعانة برسال بوونس.

قد يهمك: التلعيب في برامج الولاء: كيف تستخدم الألعاب لزيادة ولاء العملاء؟

رسال بوونس: الحل المتكامل لبرنامج ولاء ناجح وفعال

في الغالب تلجأ الشركات إلى حلول برمجية معقدة أو إدماج أدوات تقنية أجنبية لبناء برنامج ولاء فيضيع أهم عنصر في المعادلة: التخصيص.

كل عميل مختلف، كل عميل لديه احتياج مغاير، هذا يعني أن عملية التخصيص هنا هي أدق تعريف لكلمة القيمة التي تحدثنا عنها سابقًا، أن تخصص برنامج ولائك يعني أنك تقدم لعميلك ما يبحث عنه هو، وعليه تحقق علاقة ناجحة.

وهذا بالضبط ما يوفره رسال بوونس:

 

بل إنك تستطيع جدولة جلسة استشارية مع فريق رسال بوونس المتعاون لمعرفة كيف توظفه لصالحك بالضبط، جدول استشارة الآن.

تعتبر برامج الولاء نهجًا إستراتيجيًّا تسعى من خلاله الشركات لتعزيز العلاقات مع العملاء المستمرين وتشجيعهم على البقاء والتفاعل مع العلامة التجارية لفترة طويلة. توفر برامج الولاء مجموعة من المزايا التي تساهم في تحسين رحلة العميل وتوفير تجربة فريدة ومميزة.

قد يهمك: برامج الولاء: كيف تحرص على توافق برنامجك مع رغبات عميلك؟

دور برامج الولاء في تحسين رحلة العميل

1. تحفيز الولاء: برامج الولاء تساعد في تحفيز العملاء للتفاعل والتعامل المستمر مع العلامة التجارية. من خلال تقديم المكافآت والمزايا الحصرية للأعضاء المميزين في البرنامج، يشعر العملاء بأنهم محظوظون ومهتمون بهم، مما يدفعهم إلى البقاء وإظهار الولاء للشركة.
2. تجربة مخصصة: تسمح برامج الولاء للشركات بتقديم تجربة مخصصة وشخصية للعملاء. عن طريق جمع البيانات والمعلومات حول تفضيلات العملاء وعادات شرائهم، يمكن للشركات توفير عروض وخدمات مخصصة تلبي احتياجات العملاء بشكل فعال.
3. توفير القيمة المضافة: تساعد برامج الولاء في تقديم القيمة المضافة للعملاء من خلال توفير المكافآت والعروض الحصرية وتجارب فريدة. يشعر العملاء بأنهم يستفيدون أكثر من علاقتهم مع العلامة التجارية، مما يعزز رضاهم وولاءهم.

أهمية تحسين رحلة العميل

تحسين رحلة العميل يلعب دورًا حاسمًا في نجاح الشركات واستمرارية نموها. إليك بعض الأسباب التي تبرز أهمية تحسين رحلة العميل:

1. زيادة الرضا والولاء: عندما يكون لدى العملاء تجربة ممتازة مع الشركة، يزداد رضاهم ورغبتهم في البقاء والتفاعل معها بشكل مستمر. تحسين رحلة العميل يساهم في بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى زيادة الولاء وإيرادات الشركة.
2. تحسين سمعة العلامة التجارية: تجربة العميل تلعب دورًا حاسمًا في بناء سمعة العلامة التجارية. إذا كان لدى العملاء تجربة إيجابية ومميزة، فمن المرجح أن ينشروا تلك التجربة للآخرين ويوصوا بالشركة، مما يساهم في جذب المزيد من العملاء الجدد وزيادة شهرة العلامة التجارية.
3. تحقيق التفوق التنافسي: تحسين رحلة العميل يساهم في تحقيق التفوق التنافسي للشركة. عندما تستثمر الشركة في تجربة عملاء متفوقة ومميزة، فإنها تتفوق على منافسيها وتكسب ثقة العملاء وتفضيلاتهم.

باختصار، تعد برامج الولاء وتحسين رحلة العميل عناصر حاسمة في نمو الشركات ونجاحها. من خلال تقديم تجربة مميزة ومخصصة للعملاء، يمكن للشركات تعزيز الرضا والولاء وتحقيق المزيد من النجاح في السوق.

قد يهمك: كيف تساهم بيانات برامج الولاء في نجاح الشركات؟

 

إستراتيجيات تحسين رحلة العميل باستخدام برامج الولاء

تحليل احتياجات ورغبات العملاء

لتحسين رحلة العميل باستخدام برامج الولاء، يجب على الشركات التحليل وفهم احتياجات ورغبات العملاء بدقة. إليك بعض الإستراتيجيات التي يمكن اتباعها:

• تحليل البيانات: يجب على الشركات جمع وتحليل البيانات المتعلقة بتفاعلات العملاء مع المنتجات أو الخدمات. يمكن استخدام هذه البيانات لتحديد الاحتياجات والتفضيلات الفردية للعملاء وضمان تلبية تلك الاحتياجات بشكل فعال.
• البحث السوقي: يمكن أيضًا إجراء استطلاعات الرأي أو إجراء بحوث السوق لفهم تفضيلات العملاء وتوقعاتهم. يمكن استخدام هذه المعلومات لتصميم برامج وعروض خاصة تتوافق مع احتياجات العملاء.
• التواصل الفعال: يجب على الشركات التواصل بانتظام مع العملاء لفهم تجاربهم وملاحظاتهم. يمكن استخدام هذه الملاحظات لتحسين العمليات وتلبية احتياجات العملاء بشكل فعال.

قد يهمك: قوة برامج الولاء.. أحدث الإحصائيات والتوجهات العالمية حول جدوى برامج الولاء

 

تخصيص العروض والمكافآت

بناءً على تحليل البيانات وفهم احتياجات العملاء، يمكن للشركات تخصيص العروض والمكافآت بطريقة تلبي احتياجات العملاء وتحفزهم على التفاعل المستمر مع المنتجات أو الخدمات. إليك بعض الإستراتيجيات التي يمكن تبنيها:

• العروض الشخصية: يمكن للشركات استخدام البيانات والتحليلات لتخصيص العروض والتخفيضات بناءً على تفضيلات العملاء الفردية. على سبيل المثال، يمكن تقديم خصم خاص لعميل محدد بناءً على مشترياته السابقة أو ميوله الشرائية.
• البرامج الترحيبية: يمكن للشركات تقديم برامج ترحيبية للعملاء الجدد، مثل خصم على الشراء الأول أو تجربة مجانية محددة. هذه البرامج تساعد في إبهار العملاء وتشجيعهم على البقاء والتفاعل المستمر.
• الأهداف والتحديات: يمكن إنشاء أهداف وتحديات للعملاء لتحقيق مكافآت إضافية. على سبيل المثال، يمكن منح العملاء نقاط إضافية أو خصومات عند تحقيق نسبة معينة من المشتريات أو إكمال مهمة محددة.

استخدام هذه الإستراتيجيات يمكن أن يشجع العملاء على التفاعل المستمر مع الشركة، وبالتالي تحسين رحلتهم وتجربتهم العامة.

تجربة عميل من عملاء رسال بوونس في تحسين رحلة العميل باستخدام برنامج الولاء

يُعد برنامج الولاء أداة قوية تساهم في تحسين رحلة العميل وتعزيز رضاه وولائه لشركتك. نظرًا لخصوصية الموضوع لا نستطيع الإفصاح عن اسم العميل، ولكن لنلقبه بـ: الباحث، واستنادًا إلى بياناتنا، لدينا تجربة ناجحة لشركة الباحث في تحسين رحلة عملائها باستخدام برنامج الولاء. فيما يلي نظرة عامة على هذه التجربة ونتائجها:

1. تحسين تجربة العميل: كان لبرنامج الولاء تأثير إيجابي ملحوظ على تجربة العملاء مع شركة الباحث. حيث تم توفير مزايا حصرية لأعضاء البرنامج، بما في ذلك خصومات وعروض خاصة، وخدمة عملاء مميزة. وتلك المزايا تساعد العملاء على الشعور بالتقدير والاهتمام الخاص من الشركة.
2. زيادة الولاء والتحفيز للشراء التكراري: أظهر برنامج الولاء نتائج ملموسة في زيادة التحفيز للشراء التكراري من قبل العملاء. فبفضل المكافآت والعروض الخاصة المقدمة لأعضاء البرنامج، زادت نسبة الشراء المتكرر وثبّتت العملاء على البقاء مع شركة الباحث بدلاً من الانتقال إلى منافسين.
3. تحسين إستراتيجية التسويق: ساهم برنامج الولاء أيضًا في تحسين إستراتيجية التسويق لشركة الباحث، حيث إن البرنامج يوفر بيانات قيمة عن عادات الشراء وتفضيلات العملاء، مما يمكّن الشركة من تحسين استهدافها وتخصيص تجربة فريدة لكل عميل.
4. تعزيز العلاقة بين العميل والشركة: كانت إحدى النتائج الرئيسية لبرنامج الولاء هو تعزيز العلاقة بين العميل وشركة الباحث ، حيث إن البرنامج يبني رابطة قوية بين العميل والشركة من خلال تقديم مزايا وخدمات حصرية. وهذا يؤدي إلى زيادة رضا العميل وولائه للشركة على المدى الطويل.

باختصار، يُعد برنامج الولاء أداة فعالة لتحسين رحلة العميل وتعزيز تجربته وولائه لشركتك. بناءً على تجربة شركة الباحث، يمكن أن يكون للبرنامج تأثير إيجابي على تجارتك وعملائك.

قد يهمك: أهم اتجاهات برامج الولاء في 2023 والسنوات القادمة.

 

الحفاظ على اهتمام العملاء ببرامج الولاء

برامج الولاء هي أداة فعالة لتحسين تجربة العملاء وزيادة الولاء للعلامة التجارية. إليك بعض الطرق التي تساهم بها برامج الولاء في تحسين رحلة العميل والحفاظ على اهتمامهم:

1. مكافآت وتخفيضات خاصة: برامج الولاء تقدم مكافآت وتخفيضات خاصة للعملاء المشاركين في البرنامج. هذه المكافآت قد تشمل تخفيضات على المشتريات، عروضًا حصرية، نقاط مكافآت قابلة للتحويل، وغيرها. من خلال تقديم هذه المكافآت والتخفيضات، يتم تحفيز العملاء على الاستمرار في التفاعل مع العلامة التجارية.
2. تجربة شخصية: برامج الولاء يمكنها أن تساعد في تطوير تجربة شخصية للعملاء. من خلال جمع بيانات حول تفضيلات العملاء وعاداتهم، يمكن للشركات توفير تجربة مخصصة تلبي احتياجات كل عميل على حدة. هذا يعزز الشعور بالتقدير والاهتمام، ويحفز العملاء على البقاء مع العلامة التجارية.
3. تواصل مستمر: برامج الولاء توفر وسيلة للتواصل المباشر مع العملاء. هذا يمكن الشركة من إرسال تحديثات عن عروض جديدة، أحداث خاصة، وإشعارات حول حالة الحساب. يعزز هذا التواصل الاحتمالات المستقبلية للمشتريات ويزيد من وفاء العملاء.
4. تحسين تجربة العملاء: برامج الولاء يمكنها تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خدمات إضافية وتحسين وقت الاستجابة. على سبيل المثال، يمكن للعملاء المشاركين في البرنامج الاستفادة من خدمة عملاء مخصصة أو الحصول على دعم أولوي في حالة وجود مشكلة. هذا يزيد من رضا العملاء ويجعلهم يشعرون بأهميتهم.

قد يهمك: كيف يساعدك إنشاء برنامج ولاء العملاء في القضاء على تحديات انخفاض المبيعات؟

 

خلاصة القول

باختصار، برامج الولاء تلعب دورًا هامًّا في تحسين رحلة العميل والحفاظ على اهتمامهم بالعلامة التجارية. من خلال تقديم مكافآت وتخفيضات خاصة، تجربة شخصية، تواصل مستمر، وتحسين تجربة العملاء، تعزز برامج الولاء الولاء للعلامة التجارية وتعزز العلاقة بين الشركة والعملاء.