5 حلول ابتكارية لحل مشكلة قلة التفاعل مع برامج الولاء

لو تمعنت قليلا لوجدت أن كل شيء في تغير مستمر من حولك، التكنولوجيا غيرت الكثير من طبائع المستهلكين، والجسر الذي كان يوجد بين عميل أرض الواقع وعميل الإنترنت لم يعد له أي وجود حرفيًّا، ومع ذلك لم يطرأ أي شيء على برامج الولاء. إنني أُجزم يقينًا أن المقهى المقابل لعمارتك، ما زال يوفر نفس الهدية المعتادة لتحفيزك على زيارته.

وهذا شيء يدعو للدهشة؛ لإن الحفاظ على ولاء العملاء اليوم وفي هذا العصر بالتحديد هو أهم عنصر قوة لدى أي منشأة أو شركة. من الخطأ أن نقول إن استخدام نفس الهدايا المعتادة في برامج الولاء كفيلة بتحفيز العميل لمعاودة الشراء، لكنها ليست الصواب الخالص إطلاقًا… يحظى أي عميل اليوم بوصول كبير لكل منافسيك، والحل الوحيد للتميز يكمن في الابتكار. والابتكار يبدأ بالتخصيص والفهم التام للجمهور المستهدف. حينما تتبنى ثقافة الابتكار في برنامج ولائك فأنت تتميز فوريًّا عن منافسيك. وفي هذا المقال سنلقي الضوء على هذا الموضوع الجوهري وهو: الابتكار في مجال برامج الولاء.

ما الذي يجعل برنامج الولاء حقًّا ابتكاريًّا؟

نستطيع أن نقول في ثقة إن سلوك الشراء تغير جذريًّا من بعد 2020؛ إذ إن نسبة 77% من العملاء في الولايات المتحدة الأمريكية أصبحوا أصعب في الجذب من ذي قبل، بمعنى أن إطلاق حملة إعلانية قوية الأركان ليست كافية لجذبهم، فأنت تحتاج لأكثر من ذلك. وفي رسال، نجد أن الحل يكمن في تبني الحلول الخمسة التالية:

قد يهمك: كتاجر تجزئة: كيف تستفيد من برامج الولاء لتزيد من أرباحك؟

الحل الأول: المجتمع

المجتمع الرقمي هو الحل الأقوى لبناء برنامج ولاء ابتكاري، فالمشكلة القائمة هي أن العميل لا يشعر بأي نوع من المشاعر تجاه علامته التجارية أو دع عنك انعدام العَلاقة أصلا. حينما تبني عَلاقة قوية أساسها المشاعر بينك وبين عميلك فأنت تكسبها حتى ولو كان منافسك أقوى.

ولبناء هذا المجتمع، تحتاج لعدة أشياء، منها:

تقسيم العملاء إلى شرائح: يجب أن تعي أن كل العملاء ليسوا سواسية من ناحية الاهتمامات ونقاط الألم، يجب أن تبذل جهدًا كبيرًا هنا في عملية بحث السوق، وتقسم عملاءك إلى شرائح لها خصائص متقاربة حتى تستطيع أن تعرف كيف يمكن خدمتها وبناء ثقة معها.
التخصيص: هذا العنصر مهم ولكنه فخ تقع الكثير من الشركات فيه ظنًّا منها أن التخصيص يعني أن تقدم هدايا حصرية، لكن الأمر على النقيض من ذلك تمامًا؛ فالتخصيص يعني أن تستخدم بحوث السوق السابقة لفهم عملائك ثم تقدم لكل عميل ما يحبه هو أو قل: أن تلبي احتياجات كل عميل على حدة.
التواصل الدائم: احرص على إرسال رسائل دائمة لعملائك، سواء أكنت ستبني هذا المجتمع عبر البريد الإلكتروني أو على الواتس آب، وظف شخصًا مهمته الوحيدة خدمة هذا المجتمع والتواجد معه على الدوام.

قد يهمك: كيف تحسب العائد من الاستثمار في برامج الولاء؟

الحل الثاني: إضفاء الطابع الشخصي

فقط خذ جولة بسيطة في بريدك الإلكتروني، فأنت أيضًا عميل عند بعض الشركات، ستجد لا محالة أن معظم تلك الرسائل البريدية تتشابه، فهي رسائل عامة، غريبة، لا تثير أي فضول لديك أو تدفعك لفعل أي شيء. فمشكلة شركاتنا العربية بحثها الدائم عن تلك الفكرة البراقة التي لم يسبقها إليها أحد. لكن الحل أبسط من ذلك، دورك في هذه الخطوة هو تطبيق ما قمت به في الخطوة السابقة، ثم التوسع فيه. أنت الآن – من المفترض – أنك تعرف عملاءك، وقسمتهم وفق اهتماماتهم واحتياجاتهم، ويجب أن تخاطب كل عميل بأسلوبه وحاجته، هكذا فقط تنجح في كسبه، بل وفي بناء عَلاقة معه.

فمن العملاء من يعشق الأسلوب الكوميدي، ومنهم من تهمه أدق التفاصيل عن المنتج، وثمة من يكترث لموعد تسليم الشّحنة (المنتج)، وهذا لن تعرفه بتطبيق فكرة عبقرية، بل بالجلوس ساعات طِوال تُجري استبيانات مع عملائك وتتعرف عليهم واحدًا تلو الآخر. ابدأ الآن في إجراء استبيانات.

الحل الثالث: استخدام التلعيب

من المشاكل الرئيسية التي نلاحظها في رسال في أي برنامج ولاء هي انخفاض معدل الاستخدام. فبرنامج الولاء لا يعدو كونه وسيلة مريحة لتحصيل نقاط، ثم يدخل العميل ليستخدم تلك النقاط ويرحل دون أي تفاعل مع البرنامج أو حتى استخدام جديد مكافآته. تكمن أهمية مبدأ التلعيب هنا في أنه يوفر لك التفاعل مما يعني معدل استخدام أكبر لبرنامج ولائك، وهذا المبدأ بسيط وطرق تنفيذه كثيرة، فمن أبسطها أن تبني نظام مستويات، لكل مستوى هداياه وطرق تحصيله، ومنها تقديم هدايا ابتكارية.

لكن المهم هنا، هو أن تضيف تجربة مثيرة ومنعشة تدفع العميل للتفاعل معك أكثر فأكثر، لا ترمي برنامج ولائك على الرف، وتظن أن تحصيل النقاط واستبدالها أكثر من كافٍ؛ لأن معظم الشركات تقدم نفس الشيء.

قد يهمك: تعزيز المبيعات بذكاء: كيف تجعل برامج الولاء أداة قوية لتحفيز العميل للشراء؟

الحل الرابع: الشعور بالملكية

عنصر الملكية هنا يعني أن العميل لديه الحق في الاستفادة من نقاطه/مكافآته بالطريقة التي تناسبه، أي أن هذا أكبر من موضوع استبدالها برصيد أو بشراء منتج. العلامة التجارية قادرة في هذه الحالة على بناء عَلاقات إستراتيجية مع شركات أخرى في أسواق تكميلية لمنتجك ثم تجعل عميلك قادرًا على استخدام نقاطه مع تلك الشركات حتى يشعر بقيمة أكبر.

هذه الخطوة تحتاج لدراسة معمقة ولكن نتائجها قوية. مثالها أن تكون متجرًا إلكترونيًّا متخصصًا في بيع الساعات الذكية، فتستطيع أن تبني عَلاقات مع نوادي اللياقة البدنية، وحمامات الاستجمام، وغيرها من المنتجات المكملة، فمن يشتري الساعة الذكية في الغالب له اهتمام بالصحة والرياضة، وتوفير شراكات له مع شركات مكملة لك ليستبدل هداياه فيها، سيجعله ذلك سعيدًا بل ونشطًا في برنامج ولائك.

الحل الخامس: التوافقية

أصبحت القدرة على جعل برامج ولاء العملاء تتعاون مع بعضها البعض أسهل من أي وقت مضى من خلال تقنيات Web3. تتمتع العلامات التجارية الآن بالقدرة على تحويل المجتمعات المعزولة وبرامج الولاء إلى أنظمة بيئية لمشاركة العملاء، حيث تتعاون العلامات التجارية ومقدمو الخدمات التكميليون ويعزز بعضهم البعض، مما يؤدي إلى تجربة أفضل للمستهلك النهائي. نحن نصف هذا التحول على أنه شبكة ولاء، كبرنامج ولاء.

وهذا يعني أنه يتم تضمين الموردين الجدد والعلامات التجارية التكميلية مع مجموعاتهم المستهدفة، مما يؤدي إلى توسيع إجمالي السوق القابلة للتوجيه للعلامة التجارية.‍

قد يهمك: كيف تساهم برامج الولاء في تحسين رحلة العميل؟

خلاصة القول: الابتكار هو الحل لإنقاذ برامج الولاء من الموت

وأخيرا، سوف تصبح برامج ولاء العملاء المبتكرة العمود الفقري للعَلاقات الدائمة بين الشركات وعملائها، حيث تفقد أنظمة المكافآت التقليدية ذات الحجم الواحد الذي يناسب الجميع جذور وجودها. يمكن وصف الابتكار في ولاء العملاء بأنه سلاح سري للشركات في أوقات تغير طلبات العملاء وكذلك فترات الركود الاقتصادي، لأنه يوفر مصدرًا ثابتًا للإيرادات والدعم.

وإن أردت حلًّا واحدًا لكل هذا، فعليك برسال بوونس.