كيفية جذب العملاء بشكل متزايد ومستمر
المطلب الذي يتكرر دائمًا: نريد أن نجذب العملاء، بل المزيد منهم.
والحل دائمًا يكون في صرف ألوف الريالات شهريًّا للبحث في طرق جذب العملاء، لكن ما يحدث هو عدد كبير من الزيارات يأتي ويذهب دون أي يشتري شيئًا. أما المنطق فيفرض رأيًا واضحًا: ابدأ من عند مواردك الحالية، حينها ستنجح. وحينما نقول الموارد الحالية في لغة الأعمال فنحن نعني: العملاء الحاليين، لأنهم ينفقون أموالهم على منتجاتك أو خِدماتك مرارًا وتَكرارًا، الأمر يتطلب منك فقط قدرًا من الجهد للاحتفاظ بهم وزيادة مشترياتهم. دع عنك أن العميل الراضي يجذب عميلًا آخر، وهكذا يتدفق العملاء دون أي مجهود مالي يذكر.
سنناقش في هذه المقالة بمنطقية واضحة طرق الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، لنحصل على نظام فعال في جذب عملاء أكثر.
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
تؤكد أبحاث السوق أن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبة 5٪ يزيد أرباح الشركة بنسبة 25٪ إلى 95٪.
من المنطقي تركيز أموالك وجهودك التسويقية في رعاية عملائك الحاليين!
أنت هنا تمتلك عملاء بالفعل يدفعون لك شهريًّا، فقد اعتادوا على ذلك، ويمكنك تقديم المزيد من الخدمات لهم لثقتهم الشديدة بك. باختصار، الحصول على أول ريال من عميل جديد يستغرق الكثير من الوقت!
قد يهمك: كيف يساعدك إنشاء برنامج ولاء العملاء في القضاء على تحديات انخفاض المبيعات؟
لماذا يجب أن تهتم بالعملاء الحاليين بدلًا من جذب عملاء جدد؟
بالطبع، كل عمل يحتاج إلى عملاء جدد، ومع ذلك فإن مصدر الأرباح الجديد الأسهل والأكثر قابلية للتنبؤ به يقع تحت يديك! إنه يأتي من العملاء الحاليين الذين يعرفون شركتك جيدًا وقد اشتروا منك بالفعل.
قد يهمك: كيفية جذب العملاء للشراء.. 3 أسرار تُكشف لأول مرة.
إليك 5 أسباب تجعلك تحتفظ بالعملاء الحاليين:
السبب الأول: أفضل معدلات التحويل
لقد اشترى العملاء الحاليون منك بالفعل، لذلك إذا لم تكن لديهم تجربة مخيبة للآمال، فسوف يشترون منك مرة أخرى. لقد أثبتّ ثقتك لديهم بالفعل، ومنحتهم الثقة في منتجك وخِدماتك، وعرفت عنهم بعض أمورهم، مما سهل عليك تحديد اهتماماتهم والتنبؤ باحتياجاتهم.
السبب الثاني: انخفاض التكاليف
سيوفر لك الكثير من المال! وفقًا لـ Bain and Company؛ فإن جذب عملاء جدد سيكلف شركتك 5 مرات أكثر من الحفاظ على عملائك الحاليين.
السبب الثالث: فرصة لتحسين منتجاتك
لديك فرصة ذهبية لتحسين منتجاتك وخِدماتك الكلية بمجرد الاستماع إلى تعليقات العملاء. هل كانت خدمة العملاء جيدة بما فيه الكفاية؟ هل حقق منتجك توقعاتهم؟ هل كانت قيمة جيدة مقابل المال؟ فقط اسأل، واستمع ومن ثمّ يتسنى لك التطوير وتحسين خدمتك.
السبب الرابع: أرباح أعلى
«زيادة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبة 5٪ يمكن أن تزيد الأرباح من 25-95٪»
يُعد البيع للعملاء الحاليين أقل تركيزًا على السعر، بدلاً من البيع للعملاء الجدد. وبما أن عملاءك الحاليين يثقون بك بالفعل، فمن الأسهل إقناعهم بأن يصبحوا مهتمين بمزيد من منتجاتك أو خدماتك من خلال البيع المباشر والبيع المتبادل.
السبب الخامس: تسويق أقل
ستقضي وقتًا وجهدًا أقل في العثور على عملاء جدد وإقناعهم بأنك أنت الذي يجب أن يشتري منه، مما يعني نفقات أقل.
نتوقع أنك اقتنعت الآن، دعنا إذن ندخل في صلب الموضوع.
قد يهمك: شركات تصميم برامج الولاء: كيف تختار المناسب لك؟.
8 إستراتيجيات تساعدك على الاحتفاظ بعملائك الحاليين
1- الاستعانة ببرامج الولاء
تُعد برامج الولاء، والتي يُشار إليها أحيانًا ببرنامج الاحتفاظ بالعملاء، طريقة فعّالة لزيادة عدد مرات الشراء لأنها تحفز العملاء على الشراء مرات أكثر من أجل كسب مكافآت قيمة مُخصصة لهم. يمكن أن يكون إنشاء برنامج ولاء بسيطًا، مثل مكافأة العملاء عند شرائهم المنتج الثاني، أو عند وصولهم إلى قيمة شراء معينة.
بالطبع، يُعد هذا تبادلًا مربحًا لك ولعملائِك؛ فهم يحصلون على قيمة أكبر في كل مرة يتسوقون فيها، وأنت تستفيد من شرائهم المتكرر. يمكنك أيضًا تشجيع العملاء على مواصلة التردد على موقعك من خلال منحهم نقاط ترحيب عند إنشائهم حسابًا. عندما يرى العملاء كم هو سهل كسب المكافآت، حتمًا سيكونون متحمسين للعودة إلى موقعك الإلكتروني مرة أخرى للشراء مرة ثانية.
تساعد تقارير الأداة لديك على معرفة من هم أفضل العملاء حسب قيمة الشراء بالدولار وإجمالي عدد الطلبات. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك اختيار تطبيقات الولاء الآلية التي يمكن أن تكافئ عملاءك على مجموعة متنوعة من الإجراءات التي يتخذونها في موقعك الإلكتروني.
واللطيف أن ثمة حلًّا جرى تصميمه وفق البيئة العربية لخدمة الشركات في مجال برامج الولاء، وهو رسال بوونس، فقط تأمل كيف يساعدك:
ابدأ الآن في استخدام رسال بوونس وستلحظ فرقًا شاسعًا بين ما كنت عليه وما ستصبح عليه.
قد يهمك: أهم 7 مقاييس لمعرفة أثر زيادة ولاء العملاء.
2- التنبُّؤ مُقدمًا بمغادرة عملائك
أقصر وأوضح طريقة لضمان الاحتفاظ بالعميل هي منع العميل من المغادرة. إذا كنت تهتم حقًّا، فيمكنك دائمًا اكتشاف علامات المغادرة الوشيكة لعميلك، وفي سبيل التقاط هذه العلامات، يلزمك تحديد المتغيرات الرئيسية لسلوك العميل، مثل أنماط الشراء لديه، واستخدام المنتج، وأيضًا سجل استفسارات خدمة العملاء.
بعد ذلك، ستحتاج إلى تحليل هذه العلامات واتخاذ الإجراءات اللازمة لإيقاف عملائك قبل أن يحدث ذلك. كل هذا ممكن مع نظام CRM.
على سبيل المثال: دعنا نقُل إنك تريد معرفة عدد العملاء الذين لم يشتروا أي شيء خلال الـ 6 أشهر الماضية، مما قد يُنبئ بتركهم منتجك والانتقال إلى منافسيك.
أولاً، أنشئ قائمة بجميع عملائك، من خلال برنامج CRM الخاص بك، ثم أنشئ قائمة بجميع المبيعات التي حدثت خلال الأشهر الستة الماضية، بالمقارنة بين هاتين القائمتين، ينتهي بك الأمر مع قائمة العملاء الذين لم يشتروا منك منذ أكثر من نصف عام.
يمكنك الآن متابعة هؤلاء العملاء لمعرفة أسباب عدم شرائهم ومنعهم من التخلي عن علامتك التجارية.
3- تحسين دعم العملاء الخاص بك
تُساعدك أنظمة الدعم على التواصل الفعّال مع عملائك وتزويدهم بالمستوى المناسب من الدعم. يمكن لنظام الدعم أن يساعد في عملية ما قبل البيع وما بعده من خلال تمكنك من التواصل بوضوح مع العميل.
قد يكون لديك موظف خدمة عملاء أو وسيلة للدردشة المباشرة أو ربما أداة مكتب تحول سؤال العميل إلى عملية بيع أو شكوى العميل إلى حل يلبي رغبته، سواء جاء في الموقع أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
في كثير من الأحيان، يمكن أن تحوّل شكوى أو مشكلة ما جرى حلها بفعّالية عميلًا غير سعيد إلى عميل مخلص لديه ولاء لعلامتِك التجارية. بالإضافة إلى قيمة ملاحظات العملاء تلك في حد ذاتها، والتي يمكن أن تساعدك على تحسين منتجاتك وتجربتك الشاملة في التسوق.
تشير البيانات إلى أنه على الرغم من أن العروض والخصومات لها مكانها، فإن العملاء يرون أن خدمة العملاء السريعة والودية والمتناسقة هي المعيار الذهبي لرضا العملاء. إذا كنت تساعد العملاء على تجنب المشكلات وتحقيق أقصى استفادة من منتجاتك، فحتمًا سيصب ذلك قبل أي شيء في صالح علامتك التجارية.
4- جعل حسابات العملاء على الموقع اختيارية
يمكن أن تكون حسابات العملاء سلاحًا ذا حدين. فمن ناحية، يمكن من خلال هذه الحسابات جعل عملية إعادة الشراء أسهل من خلال منح العملاء إمكانية الوصول الفوري إلى الطلبات السابقة بالإضافة إلى معلومات الشحن المملوءة مسبقًا.
ولكن من ناحية أخرى، غالبًا ما يرى العملاء فتح تلك الحسابات أمرًا معقدًا ومملًّا. لهذا السبب، يختار العديد من العملاء الدخول كضيف إذا أُعطوا ذلك الخِيار. فكيف يمكنك تنفيذ حسابات العملاء وتشجيعها بفعالية مع عدم عرقلة تحويلات العملاء الجدد؟
الحل هو أن تكون حسابات العملاء تلك اختيارية، أي يجري توفير خِيار إنشاء حساب بعد عملية الشراء الأولى، ويمكنك إرسال دعوات مباشرة للعملاء لتشجيعهم على تنشيط الحساب بعد إتمام عملية الشراء.
5- طلب تعليقات العملاء والتصرف بِناء عليها
لا يمكنك تحسين الاحتفاظ بالعملاء دون أن تفهم أولاً سبب مغادرة العملاء لعلامتك التجارية. أن تكون قادرًا على تحديد هذه المشكلات ومعالجتها في أقرب وقت ممكن، سيساعدك على تقليل فقدان العملاء من خلال التعامل الاستباقي مع القضايا.
اطلب ملاحظات منتظمة من شريحة العملاء بأكملها، ومنها صانع القرار. استخدم أداة تعليقات العملاء لتحديد اتجاهات سعادة العملاء والعمل على تحسين العمليات، أو يمكنك أيضًا طلب مزيد من التعليقات النوعية حول ما يسهم بالضبط في انخفاض رضا العملاء.
6- استهداف العملاء من خلال العروض الخاصة
كلما زادت معرفتك بعملائك، كان من الأفضل لك تكييف أسلوبك مع كل فرد. يتيح لك برنامج إدارة عَلاقات العملاء- CRM عرض سجل الشراء لكل فرد من عملائك، مما يمكّنك من تحديد نوع العرض الذي سيكون أكثر جاذبية لكل فرد وزيادة ملاءمته، الأمر الذي سيُبقي علامتك التجارية في أذهان عملائك.
ما تحتاج إليه الآن هو تحديد طرق لإعادة اهتمام عملائك وتحويله إلى عملية شراء فعلية! يمكنك عمل ذلك عن طريق تقديم حسومات (خصومات) خاصة لهم أو بعض القيمة الإضافية لمنتجك.
على سبيل المثال، دعنا نقول إنك تريد متابعة العملاء الذين أبدوا اهتمامًا بمنتجك، لكنهم لم يشتروا شيئًا منذ فترة طويلة.
باستخدام برنامج CRM الخاص بك، يمكنك إنشاء قائمة بجميع العملاء الذين لم يشتروا أي شيء لفترة من الوقت، ومقارنتها بقائمة بجميع جهات اتصال العملاء لديك. وبذلك يتكون لديك قائمة بجهات اتصال عملائك المهتمين بنشاط بمنتجك (أي يشترون)، وأيضًا قائمة بالعملاء الذين لم يشتروا.
ومن ثَمّ، يمكنك إرسال بعض العروض الخاصة لكل شريحة من العملاء أو ربما خصم على منتجات جديدة. في النهاية، دعهم يشعروا أنك تهتم بهم ولم تنسَهم.
قد يهمك: كيف تحافظ على ولاء العملاء لأطول فترة ممكنة؟.
7- إرسال رسائل بريد إلكتروني جذابة للعملاء
تمنحك رسائل البريد الإلكتروني الفرصة لمواصلة بناء عَلاقة مع عملائك سواء قبل أو بعد عملية الشراء الأولى. لذا، حاول أن تضيف كلُّ رسالة ترسلها قيمة إلى تجربة عميلك. طريقة رائعة للبدء هي متابعة رسائل البريد الإلكتروني لعميلك بعد إتمامه لعملية الشراء الأولى.
على سبيل المثال، بعد أسبوع من عملية الشراء الأولى للعميل، أرسل إليه بريدًا إلكترونيًّا تشكره على عملية شراء منتجه، فذلك يساعد عملاءك على الشعور بالرضا حيال قرارهم بالشراء منك، ويجعل علامتك التجارية أجدر بنيل ثقتهم.
يمكنك أيضًا جعل هذا البريد الإلكتروني الأول أكثر تأثيرًا من خلال التوصية بالمنتجات التي تكمّل عملية الشراء الأولية. أخيرًا، يمكنك البدء في تضمين تعليقات العملاء الآخرين أيضًا. سيزيد هذا من قيمة كل منتج موصى به ويزيد من رغبة العميل في الشراء.
بعد إرسال هذه المتابعة الأولية، يجب عليك الحرص على إرسال رسائل مخصصة بانتظام، تقدم من خلالها توصيات إضافية حول منتجات أو مبيعات جديدة كل أسبوعين أو ثلاثة أسابيع، وإرسال العروض الترويجية للمنتجات الجديدة.
كما يمكنك التخلص من مشكلة المنتجات القابلة للتلف من خلال معرفة عمرها وصلاحيتها، ومن ثَمّ إرسال رسائل بريد إلكتروني في التوقيت المناسب.
8- إضفاء الطابع الشخصي
من المهم لعلامتِك التجارية النظر إلى عميلك كشخص وليس مجرد رقْم. لذا، عندما تسجّل عميلًا جديدًا في نظام إدارة عَلاقة العملاء- CRM، استخدم تلك المعلومات المقدمة حتى تتمكن من تخصيص الاتصالات معهم في المستقبل.
كلما زاد عدد المعلومات التي لديك، أصبح من السهل تصميم إستراتيجيات المتابعة الخاصة بك. لا يمكن التقليل من شأن آثار التخصيص، إذ وجدت الأبحاث التي أجراها المركز الثقافي أن التخصيص استنادًا إلى سجل الشراء وتفضيلات المستخدم يوفر عادةً عائد استثمار كبير.
قد يهمك: كيف تساهم برامج الولاء في تحسين العلامة التجارية؟
الخلاصة
أوضحت الدراسات أن الشركات الأمريكية تخسر قُرابة 136.8 مليار دولار سنويًّا بسبب تبديل المستهلك، الأمر الذي يمكن بسهولة تجنبه. في حين أن “أمريكان إكسبريس” قد وجدت أن 33٪ من العملاء يفكرون في تبديل الشركات بعد حالة واحدة فقط من سوء خدمة العملاء!
الأمر ببساطة يكمن في التركيز بقدر أكبر على العملاء الحاليين وكيفية الاحتفاظ بهم، بدلاً من البحث عن عملاء جدد! وإليك خلاصة بعض النصائح التي ذُكرت في المقالة:
- تأكد أولًا من ضمان حصول العملاء الجدد على كل ما يحتاجون إليه لتكوين تجربة شراء ناجحة من اليوم الأول.
- تواصل مع العملاء باستمرار للتحقق من سير الأمور جيدًا، ومعرفة ما يحتاجون إليه في الوقت الحالي.
- حاول إنتاج محتوى قيّم يحل المشكلات الشائعة لقاعدة العملاء الخاصة بك.
- أتمتة عملية التسويق المحتوى، والتسويق عبر البريد الإلكتروني، وكذلك توطيد العَلاقة مع عملائك عبر منصات التواصل الاجتماعي، والتأكد من الحفاظ على مظهر احترافي سهل التعامل لموقعك الإلكتروني.
- الاستفادة من الفرص للوصول إلى العملاء الذين لم تتحدث معهم منذ سنوات، والحرص على تذكيرهم بالأحداث القادمة والنصائح الموسمية.
- اجعل العملاء على اطلاع بالتطورات الجديدة، مثل إصلاحات الأخطاء، والمنتجات الجديدة، وكذلك الخطط المستقبلية لعملك التجاري.
- أنشئ لوحة استشارية للعملاء للسماح لهم بإبداء آرائهم في اتجاه وتطور شركتك، مما يزيد ولاءهم لعلامتِك التجارية.
- ركز على حل مشكلات دعم العملاء في المحاولة الأولى لتقليل الجهد الذي يجب أن يبذلوه لحل مشكلة، وتجنب الانطباعات السيئة لدى تجربة الشراء.
في نهاية المطاف، وبعد أن أصبحنا على دراية بمدى أهمية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، وكيف هو أمر ضروري لنجاح أي عمل تجاري ونموه. فلعل الخطوة المنطقية الآن هي البدء بتفعيل برنامج ولاء.
التعليقات مغلقة.